淘宝店小二服务专业化培养

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1、态度：要求礼貌，但不能过于亲密。回答顾客问题大方、准确、亲切。方法：在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想。解答顾客问题，语气用词尽 量委婉。称呼：对客户称呼必须使用“您”。规定：一切以柔化矛盾,不激化矛盾为基本原则。不随便承诺，不随意回答自己没有把握的 问题。有问题首先说可能是我们的失误。A、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉.oB、当顾客问道自己不清楚的问题时，一定要回复“亲，请您稍等，我帮您看看”沟通过 程中习惯性的经常用到： “谢谢您的理解”、“感谢您的配合”等礼貌用语。严禁用：“哦，哦，恩等生硬的的语气词”“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不太

2、懂”“不”及带有“不”字的任何词：如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”、“到不了”等 正确的应该为：“无法再低了”、“非常抱歉”、“无法帮到您”、“无法到达”等 同时处理几个客户时，先处理问题客户，再服务新客户，自己无法处理的客户，转交售后负 责人。使用专业术语表达1、习惯用语：您要的那个产品卖完了。专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。2、习惯用语：您问来问去还是这类的问题。专业表达：您的这些问题很相似。3、习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达：我想给您一些正确的建议。4、习惯用语：您没必要担心这些问题。 专业表达：您的担心我们非常理解，但是我们有完善的管理流程及

3、制度，因此，请您尽 管放心吧。5、习惯用语：您叫什么名字？ 专业表达：请问，应该怎样称呼您？6、习惯用语：您必须.做。专业表达：我们希望您能按照.流程来操作，这样比较可以更快、更好地解决问题。7、习惯用语：您理解错了，不是那样的。专业表达：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。8、习惯用语：如果您想解决问题，就必须专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要9、习惯用语：您的操作不正确。 专业表达：来，让我看看问题到底出在什么地方，然后一起来解决这个问题好吗？10、习惯用语：不，不是您想的那样。专业表达：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格的检查，您完全可以放心使

4、用。11、习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。专业表达：亲，别着急，请告诉我您的购买产品的旺旺号，我来查询一下快递的配送情况， 尽快给您一个答复。12、习惯用语：您还没有听明白吗?我已经说的很清楚了。专业表达：不还意思，也许是我们说的不够清楚，请允许我在解释一遍。13、习惯用语：我们有我们的处理流程，所以您必须专业表达：我十分愿意为您服务，但首先我需要客服常用礼貌语 亲，您好！欢迎光临客服香水！索菲很高兴为您服务！（如遇节日需问候 xx 节日快乐） 亲，请您稍等，我马上给您链接。亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。 亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。 亲，很

5、抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持。 很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。不客气，这是我们应该做的。感谢您的惠顾，期待能再次为您服务。祝您好心情！ 亲，感谢您选择客服的产品，如果收到货有任何的问题，请随时联系我们的客服，祝您生活 愉快！ 用户提出建议）非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详细记录，稍后我会将您的 建议反映给相关部门，如果有了新的进展，我会在第一时间告知您，再次感谢您对我们的帮 助和支持，祝您生活愉快！ 面对批评）您的心情我非常理解，您所提出的问题，我们也非常重视，我已经做了详细记录， 稍后我会将您的意见反 映给相关部门，我

6、们将及时修正，感谢您的批评指正。 顾客对处理不太满意时）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务和品质，让您满意。 欢迎语1、亲，在的，欢迎光临客服香水！请问有什么可以为您效劳？ A_A2、 亲，在的，欢迎光临客服香水！您看到的这个产品有货的。（如有优惠活动，附上）3、亲，在的！欢迎光临客服香水！请问您有什么需要咨询呢？我很乐意为您解答。 关于 优惠及议价的回复1、我买了这么多，能不能便宜点啊？：1、亲，很感谢您的信任和热爱，我帮您看看现在的优惠。（告知目前的优惠情 况）2、亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心；或回答： 我们商城店铺定价都是很严格的，而且现在很优

7、惠了，无法便宜了，还希望您能理解哦4、啊？我就这么点点优惠啊？：亲，要不您看看还有什么喜欢的，我们到xx价位的优惠 是 xx。5、能不能送点小礼品啊？：亲，我们要买够xx元就有小礼品的哦。（对于不够赠送级别要 求又很强烈的顾客可回答： 亲，您稍等下啊，我要请示下我们的主管。（不能让顾客感觉赠 品能随意得到）7、都是一样大小的，为什么有的贵有的便宜啊？：亲，因为有的香料很稀有很昂贵，所以 价格会有些不同。8、能给我包邮吗？：亲，您现在购买的产品一共xx元，不够包邮哦，要不您再挑一点，满 xx 元就可以给您包邮了。9、就差几块钱了，就给我包邮吧：亲，真是抱歉啊，因为我们这边是商城，价格达到一定 优

8、惠，系统就自动修改价格 的，我们没有权限修改。（可爱表情） 亲，真的很抱歉，产品 已经是非常低的价格了，而且我们商城是没有办法随意修改产品价格的，请您理解。10、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买 的。亲，非常感谢亲对客 服的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我 们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都 是会根据不同金额给予优惠的。11、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，同样的东西也有档次 的区别呀，就算是同档次 的东西，也会因为品牌等因素而有区别。我不否认您说的价格， 但

9、那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们 会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。12、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！A：亲，我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？常言说：好货不便 宜，便宜没好货，所以，我 们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量给您道歉。B：亲，一般我们在买东西的时候主要在意价格，但是在整个产品的使用期间您会更加在意 这个产品的品质的。所以我 相信您会有正确的判断的。13、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了） 亲开 出这样的价格，让我真得很为难，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了

10、，还请您多多见谅。 如果您一定要走， 真是非常遗憾！14、博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！ 亲，现在淘宝的生 意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，亲就 不要再 为难我了。亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦 衷吧，好吗？15、借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价 时他提出的金额）A：亲，如果您确实喜欢这款产品的话，您可以先拍下，我给您保留产品，等亲冲完值再支 付就可以了。B：您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付 款了我们立即

11、就为您发货， 当然这个时间也不可以太久的。16、就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。 情况分 析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这 个商品，或者是没 有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消 买家的顾虑，促使买家下定决心购买。针对这种情况，你需要在了解他犹豫的原因之后打消他的顾虑给他一个决定的动力。 我们 可以这样回答： 亲，您主要是在考虑哪些方面的问题呢？支付的对话1、你给我改价格吧：亲，请您稍等，我立刻为您处理。2、价格还是不对啊：亲，您稍等，我看看 ，可能是系统问题，你刷新再试试呢。3、亲，

12、已经为您修改好了价格，一共是 xx 元，您看看有没有问题，每天五点前支付的订 单我们都是当天发货的。4、亲，邮费已为您修改好了，您看看，如果没有问题您可以在方便时支付，如果有疑问， 请及时和我沟通哦。拍下未付款的催促话术： 亲，您拍下的产品，我们已经帮您准备好了，快递五点钟就过来取货了，如果亲喜欢的话请 抽空付款额，我们也好赶在今天给您发货，让亲早点拿到香水额。交易成功后礼貌送客1、亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢！八八2、亲，感谢您对我们的支持， （表情）收到货后如果有任何的不满意，请您及时和我们的售 后联系，（表情）我 们会给您满意的答复， 7 天

13、内都可以无理由退换货的。（表情）3、感谢您的惠顾，期待能再次为您服务。我就不打扰您了，祝您好心情。常见售后话术1、您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意的吗？2、很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意，我们 公司实行七天无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复！3、亲，很抱歉给您添麻烦了，有关退换货、发货、及快递问题我帮您转到售后客服部，他 们处理售后问题更专业；如果没有即时联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解。4、非常感谢您提出的宝贵建议，我已经将您的问题详细记录，稍后我我会将您的建议反映 给相关部门，感谢您对客服的帮助和支持。1、

14、假如我们的工作给您带来不便，请您谅解，希望您可以告诉我们具体情况，以便我们及 时改进和处理。2、 非常感谢您一直支持客服，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不 够完善，给您带来不便表 示真诚的歉意。3、我已经买了好几天了，怎么还没收到货？：亲，请您稍等下，我马上帮您查查。4、抱歉，让您久等了，刚刚查过了，（告知物流状况）5、您们产品有质量问题：亲，您好，请问是什么问题呢？6、我拍的东西和收到的货不一样：A:亲，您先别着急，请问您购买产品的旺旺号是什么？我去仓库查查您的订单。B:亲，感谢您的耐心等待，查到了，您购买的是xxx,请问您收到的是什么产品呢？ C:好的，亲，我尽快帮您去仓库核查这个情况，今天之内会给您一个满意的答复。7、亲，您的问题我已经转给我们的售后服务部了，稍后，我们售后客服会给您联系，给您 添麻烦了，请接受我们的 歉意，谢谢。