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1、物业客服手册 : 大堂助理工作规程物业客服手册 - 大堂助理工作规程目的为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。适用范围适应于 * 大堂助理日常工作。职责客户服务主管对客服值班工作进行检查。大堂助理班长负责每月底编制下月大堂助理值班表 ，报客户服务主管审批。大堂助理按要求进行工作。内容序号项目类别处理流程原则1 对出入大堂人员的控制认识的住户1) 由其自行刷卡或按密码进入；2) 如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。2 不认识但自称业户且无卡和密码1) 请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后
2、方可帮其开门；2) 如该房内无人则询问其姓名并与业主/ 住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；3) 在记录本上记录。3 非住户公司领导( 附名单 )1) 如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总） ，放行；2) 记录在来人来访记录表上。4 公司员工 1) 查验其工作证，无误，放行；2) 记录在来人来访记录表上。5 外来人员访问住户1) 如收到大门岗保安员信息，有外人来访已确认，则开门让其进入。2) 如无大门岗保安员信息，有外人来访时：a) 询问访客姓名、被访者姓名、住址；b) 通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；c) 记录在来人来
3、访记录表上。5 政府部门人员进入1) 通知管理处值班人员，得到许可后放行；2) 在来人来访记录表上记录。7 参观人员 1) 通知管理处值班人员，得到许可后放行；2) 在来人来访记录表上记录。8 持”出入证”人员（如装修、送报、送奶等）1) 查验出入证；2) 在来人来访记录表上记录；3) 放行。9 出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1) 如有搬运材料（开电梯） 、”走楼梯”等，需凭管理处开具的有效凭据。2) 禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。10 物品出大堂1) 对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的物品放行条；2) 核对放行条的内容与实际物品是否相
4、符，如不相符应请其到管理处重新填写。12 环境卫生、公共设施1) 发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；2) 在值班记录表上记录。13 信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在值班记录表 ，并通过对讲机立即通知前台接待，如内容涉及保密事项，应当面通过前台接待转告。走访每月对业户进行走访并记录在业户访问记录 中，月底交客户服务主管。14 提供帮助住户需要帮助1) 做好干洗物品有偿服务工作，认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况，并在洗衣单上注明，将洗衣单（红单）交于业主；与干洗店工作人员做好交接工作，并做好记录。2) 主动上前提供帮助 , 如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。15 外来人员提出要求帮助提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。16 其他 1) 维护责任区内的环境清洁卫生。2) 做好交接班工作，跟进遗留事项。5.0 记录5.1 值班记录表5.2 来人来访记录表5.3 业户访问记录
