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1、满意度调查制度为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。四、满意度调查的工作要求（一）满
2、意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。（二）工作要求：1、两人一组进行满意度调查。2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。（三）门急诊病人的满意度调查每周_次，每次不少于_人。（四）住院病人的床旁满意度调查每周_次，每次调查每个护理单元住院人数的_%。（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的_%。（六）健康大讲堂社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的_%。（七）临
3、床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度_次。五、具体测评内容（一）门急诊患者建立门急诊患者满意度调查表见附表一，测评内容：1、导诊护士服务水平及服务态度2、挂号、取药、检查等候时间3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度4、门（急）诊医师服务水平及服务态度5、门（急）诊护士服务水平及服务态度6、检查科室（放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度7、中西药房药师服务水平及服务态度8、门诊费用的合理程度9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理）10、其他（就诊的引导设施）（二）住院患者建立住院患者满意度调查表见附表二，
4、测评内容：1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度2、住院流程合理性3、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度4、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度6、中西药房药师服务水平及服务态度7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度8、住院费用的合理性9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理）10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格）（三）出院病人（电话回访）建立出院病人满意度调查表见附表三，测评内容：1、出院手续流程、医保协助报费情况2、主管医师服务态度3、责任护士服务态度4、住院科室医师技术水平5、住院科室
5、护士技术水平6、医师、护士出院指导（四）社区居民（健康大讲堂受众）建立健康大讲堂满意度调查表见附表四，测评内容：1、义诊医生、护士服务水平及服务态度2、专家授课科普实用性3、授课老师讲解的吸引力4、工作人员的服务态度5、您下次是否还会参加此类活动六、建立满意度调查考评制度1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通报所存在的问题要回头看，不能重复发生。七、完善
6、监督措施（1）抽查满意度评价的真实性。（2）核对客户提出意见、建议内容。（3）核对满意度调查结果正确率。满意度调查制度（二）1.客户服务部每年至少进行二次业主满意度调查，业主满意度调查应列明业主对以下方面的满意程度：1.1客服服务管理1.2供电管理;1.3供水管理;1.4消防治安管理;1.5卫生管理;1.6绿化管理;_公共设施管理;1.8维修服务;1.9服务态度。2.客户服务部对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告管理处主任。3.对各部门存在问题，管理处主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。4.对业主的误解，客户服务部应进行必要的耐心解释。5.对业主满意度调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。6.客户服务部及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。7.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。8.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。9.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。第5页共5页
