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1、2020年护理部推广“优质护理服务示范病区”活动实施方案为加强我院的医疗护理质量管理工作，明确和落实科室工作目标、要求和责任、有效促进医疗护理管理制度化、规范化,医疗护理质量稳步提高。紧紧围绕二级综合医院标准化建设实施细则、优质护理服务评价细则的要求，进一步推广优质护理服务工作，做到以病人为中心，深化优质护理服务，提高护理质量，结合我院实际，特制定以下实施方案：一、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务。二、指导思想：坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。三、实施目标：开展以“夯实护
2、理基础，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，通过“示范病区”的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在2年内，80%以上的病区为“优质护理服务示范病区”，达到优质护理服务的目的。总之要：让患者满意、社会满意、政府满意。四、组织机构：成立医院创建“优质护理服务示范病房”活动领导小组。活动小组成员如下:组长：凌琴副组长：冯梅武曼组员：丁岚王玉李家慧王丹许晗于迎五、活动目的1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；3、探索基层医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。六、活动主题1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在
3、我手中”开展护理服务；2、夯实基础护理，提供满意服务；3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。七、活动内容及措施1、全力推进“以病人为中心”的创建优质服务示范科室。在骨科、内科率先开展优质护理服务示范病区，鼓励护士长开拓思维，勇于创新，做到科室管理有特色，寻找优质护理的突破口，达到每个科室管理有特色，提高护理质量、保障医疗安全，为病人提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务为目的，在各方面条件都成熟的情况下在全院推广“优质护理服务示范病区”活动。2、改革排班模式，为病人提供优质、全程、连续的护理服务。护理部要从护理排班入手，改变以往几十年一成不变的排班模式。主要是针对最易出现隐患和纠纷的
4、时间段加强人力部署，改变液体更换不及时、护理措施不到位、态度不好等问题，进一步减少护理隐患发生，保障护理安全。3、制定护士分层能级管理方案，完善护理绩效考核体系。在科室开展护士能级评定工作，一方面将护理人员的工作能力、工作年限、职称等进行层级划分，将危重患者分配给年资高、能力强的护士负责，保证危重病人的护理质量安全。另一方面将护士能级评定与护士绩效系数结合，修订完善以护士工作量、工作质量、满意度、护士能级为依据的护理绩效分配制度，达到了保证护理质量安全，提高护理人员工作积极性的目的。4、加强核心制度的学习、督导落实18项核心制度护理部先期对护士长进行培训考核，再由护士长培训科室护士。护理部通过
5、夜查房和质控小组对科室护士进行督导、落实培训。5、护理服务抓好护理队伍的思想教育，正面引导，强化服务意识，规范护士行为。5.1. 就医环境体现以人为本的理念，提供整洁、安静、舒适、安全的环境。免费为病人提供轮椅、平车。5.2. 服务规范：主动及时执行首问负责制。为患者提供“五主动的服务”（主动介绍、主动宣传、主动宣教、主动解释、主动沟通），要求护士在患者入院30分钟内完成基本的入院介绍，护士长当天要到患者床前作自我介绍。5.3. 仪表端庄，举止大方、得体。以病人的满意度作为病房优质服务工作的切入点和落脚点。5.4. 规定责任护士在护士长的监督指导下每人具体负责各4-6个病人实行区域管理，要求如
6、下：5.4.1. 做到“五到位”：收治病人带到床边一步到位（电脑班护士执行）；热水瓶、口杯等一次性发放到位；病人的私有物品一次性指导性规范到位；病床单元基本设备设施准备交代一次到位；病房环境、人员、安全宣教到位。5.4.2. “两保持”：保持病房的规范化、程序化、制度化；要求：清洁、整齐、舒适、安全；保持病人三短(胡须、指甲、头发)；六洁(头发、手、足、会阴、皮肤、口腔)。5.4.3. “两必须”：必须熟悉管床病人的九知道；必须每日为患者做一次健康教育，并且让他们知道：为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做好皮肤及其他基础护理。5.4.4. 各科室积极开展公休会，主动与病人、家属沟通，引导、解答问题
7、，为病人提供优质的护理服务。6、改变病房部分工作机制和运行机制(1) 设立专人(护理组长)对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、水封瓶、导尿管、腹腔引流管、镇痛泵等。(2) 责任护士对医嘱进行处理，电脑班与连班进行核对，做到有的放矢。(3) 护理组长每日下午进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到病人更多的支持。(4) 每日责任护士给危重病人、一级护理病人首批实施治疗，中班护士由1人值班增设至2人，病区超过40个病人夜班增设至2个护士，保证患者夜间治疗的需要。(5) 夜间为了保证病人的基础卫生要求得到满足，护士
8、除维护好病区环境，还需满足病人的各种基础需求。(6) 积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，使用表格式护理文件书写，真正做到把时间还给病人，让病人得到更多的实惠。7、优质便民举措(1) 新增纸杯、针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀等方便病人家属使用。(2) 根据内、外科病房病人多，可能存在手消毒不到位的可能，在每台护理车上放置快速手消毒液一瓶，随时取用。(3) 建立“温馨家园”护理天地，有效的拉近护士与患者家属之间的距离，让护士在自己诺言的鞭策下为患者提供更好、更优质的护理服务。(4) 增设优质服务信息反馈箱，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。(5) 增设健康教育处方，方便病人与家属取
9、阅。(7) 、张贴优质服务告示，增强患者参与的力度和监督效果。(8) 引导每个病人不超过两个陪伴，并及时清理，告知保持病房安静，为患者提供一个较好的休养环境。(9) 提出并实施护士“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。8、做好安全管理、加强护理管理，提高全院护理人员的安全服务意识及护理质量（1）为每一位住院的病人佩戴身份识别腕带（特别是手术病人、新生儿、危重昏迷病人）。（2对评估有风险的病人在床边悬挂醒目标识提醒病人、家属及医护人员注意（如：防止跌倒、小心坠床、防止压疮、防止管道脱滑、青霉
10、素过敏、注意血糖等）。（3）强化护士长的管理意识，坚持护士长例会和护士长夜查房制，做到重点突出、督促有力，加大夜间护理质量管理制度，提高护理质量，确保护理安全。同时要积极组织重点科室护士长外出参观学习，通过经验交流、观摩活动，起到以点带面，示范榜样的作用。八、实施步骤第一阶段:筹备启动阶段（6月1日-6月15日）。成立医院开展“优质护理服务示范病区”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。在原有“亲情化服务示范病房”基上，推选2个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。第二阶段:制定标准、流程、方案（6月16日
11、一6月30日）以卫生部“创建优质护理服务示范病区”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，定切实可行，便于操作的医院创建计刘、内容详实、措施完善的工作方案，将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。第三阶段:组织实施阶段（7月1日7月31日）按照创建“示范病区”活动方案，按照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容，在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。第四阶段:整改提高阶段（8月1日10月31日）在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。每月院部进行检
12、查指导，促进工作开展。每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段:验收和总结阶段（11月1日11月30日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收、试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括:主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范病区”活动总结和经验交流，为2021年在全院推行优质护理服务奠定基础。准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全市“优质护理服务示范病房”迎接上级行政部门检查。年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彭奖励。护理部2020年5月19日
