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1、业务接待管理制度范本第一章总则第一条为贯彻证券市场公开、公平、公正原则，规范_康达化工新材料股份有限公司（以下简称“公司”）投资者接待和推广的行为，促进公司与投资者和潜在投资者（以下统称“投资者”）之间的良性关系，加强公司与外界的交流和沟通，根据公司法、证券法等法律法规和中国证监会、_证券交易所有关文件以及公司章程的规定，结合公司实际情况，制定本制度。第二条本规定所述的机构调研接待工作，是指公司通过接受投资者、媒体、证券机构的调研、一对一沟通、现场参观、新闻采访等活动，加强与投资者及潜在投资者之间的沟通，增进投资者对公司的了解和认同的工作。第二章目的和遵循原则第三条制定本规定的目的在于规范公司
2、在接受调研、采访、沟通或进行对外宣传、推广等活动时，增加公司信息披露的透明度及公平性，改善公司治理结构，增进外界对公司的了解和支持。第四条公司接待工作遵循以下基本原则：（一）公平、公正、公开原则。公司人员在进行接待活动中，应严格遵循公平、公正、公开原则，不得实行差别对待政策，不得有选择性的、私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。（二）诚实守信的原则。公司相关的接待工作应客观、真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。（三）保密原则。公司的接待人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。也不得在网络上刊载非公开的重大信息。（四）合规披露信息原则。公司遵守国家法律、法规及证券监管部门对
3、上市公司信息披露的规定，在接待过程中保证信息披露真实、准确、完整、及时、公平。（五）高效节约原则。在进行接待工作中，公司应充分注意提高工作效率，降低接待成本。（六）互动沟通原则：公司应主动听取投资者及来访者的意见、建议，实现双向沟通，形成良性互动。第三章责任人和从职人员素质要求第五条公司对外接待事务工作的第一负责人为公司董事会秘书。公司证券部为负责公司接待具体工作的部门。对外接待工作至少要有两名公司人员在场，避免公司人员私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。第六条公司从事接待工作的人员需要具备以下素质：（一）熟悉公司运营、财务等状况，对公司有全面地了解；（二）具备良好的知识结构，熟悉证
4、券、法律、财务等方面的相关知识，了解公司的信息披露管理制度；（三）具有良好的沟通、品行端正，诚实信用，有较强的协调能力和应变能力。第四章接待工作第七条机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司实地调研时，由董事会秘书及证券部人员负责接待，如遇董事会秘书出差或公干时，由至少两名证券部人员负责接待。第八条机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司现场参观、座谈沟通时，公司应合理、妥善地安排参观过程，避免参观者有机会获取未_息。公司应派人陪同参观，并由专人对参观人员的提问进行回答。第九条公司在定期报告披露前十五日内、重大信息临时公告前十五日内，应尽量避免进行投资者关系活动，防止泄漏未公开重大信息
5、。第十条公司与特定对象进行直接沟通前，公司应要求特定对象签署承诺书。第十一条对于特定对象基于对公司调研或采访形成的投资价值分析报告、新闻稿等文件，在对外发布或使用前应知会我公司。公司应认真核查特定对象知会的调研报告、沟通会纪要或新闻稿等文件。发现其中存在错误、误导性陈述的，应要求其改正；拒不改正的，公司应及时发出澄清公告进行说明。发现其中涉及未公开重大信息的，应立即报告_证券交易所并公告，同时要求其在公司正式公告前不得对外泄露该信息并明确告知在此期间不得买卖公司证券。第十二条公司在进行商务谈判、银行贷款等事项时，因特殊情况确实需要向对方提供未公开重大信息的，公司应要求对方签署保密协议，保证不对
6、外泄露有关信息，并承诺在有关信息公告前不买卖该公司证券。一旦出现泄露、市场传闻或证券交易异常，公司应及时采取措施、报告_证券交易所并立即公告。第十三条公司在股东大会上向股东通报的事件属于未公开重大信息的，应当将该通报事件与股东大会决议公告同时披露。第十四条公司及相关信息披露义务人在与以下特定对象进行相关信息交流时，一旦出现信息泄漏，公司及相关信息披露义务人应立即报告_证券交易所并公告：（一）从事证券分析、咨询及其它证券服务业的机构、个人及其关联人；（二）从事证券投资的机构、个人及其关联人；（三）持有上市公司总股本_%以上股份的股东及其关联人；（四）新闻媒体和新闻从业人员及其关联人；（五）交易所
7、认定的其它单位或个人。第十五条公司进行对外接待活动应实行备查登记制度，对接受或邀请对象的调研、沟通、采访及宣传、推广等活动予以详细记载，来访者与公司高管谈话应进行录音或录像并备案留存。至少应记载以下内容：（一）活动参与人员、时间、地点、方式；（二）活动的详细内容；（三）未公开重大信息_的处理过程及责任承担（如有）；第十六条公司及相关信息披露义务人接受调研、沟通、采访等活动，或进行对外宣传、推广等活动时，不得以任何形式披露、透露或泄露非公开重大信息。第十七条公司在投资者关系活动中一旦以任何方式发布了法律、法规和规范性文件规定应披露的重大信息，应及时向_证券交易所报告，并在下一交易日开市前进行正式
8、披露。第十八条根据_证券交易所中小企业板规范运作指引第_条的规定，上市公司进行投资者关系活动应当建立完备的投资者关系管理档案制度，投资者关系管理档案至少应当包括下列内容：（一）投资者关系活动参与人员、时间、地点；（二）投资者关系活动的交流内容；（三）未公开重大信息_的处理过程及责任追究情况（如有）；（四）其他内容。公司将在每次投资者关系活动结束后二个交易日内向本所报送上述文件。第五章责任第十九条本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信息披露义务人和接待人员违反本规定，给公司造成重大损害或损失的，应承担相应责任。触犯法律的，依法追究法律责任。第二十条本公司及其董事、监事、高级
9、管理人员、股东、实际控制人等相关信息披露义务人在接受调研、沟通、采访及宣传、推广等活动中违反本规定的，应当承担相应责任。第六章附则第二十一条本规定未尽事宜，按照有关法律、法规、规范性文件和本公司章程、公司信息披露管理办法等相关规定执行；本规定如与日后颁布的法律、法规、规范性文件或经合法程序修改后的公司章程相抵触时，按有关法律、法规、规范性文件和公司章程的规定执行。第二十二条本规定由公司董事会负责解释和修订。业务接待管理制度范本（二）为了体现_通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。一、导车服务1、每天都安
10、排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。4、导车员随时_通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保安或前台主管说明情况，便于有人接替引导工作。二、预检接待1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的预检表，陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用
11、“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向客户提出比较合理的维修保养建议。2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，并对客户随车的家人、朋友进行友好的_、交流或提醒。3、服务专员要求客户出示_、保养手册、会员卡等资料，便于登记。4、预检时应当着客户的面铺上三件套。5、预检结束时，应让客户在预检表上签字。6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。三、工单制作1、在安顿好
12、客户后，服务专员首先应从dms中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握客户维修保养经历。2、结合本次客户放映的问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。3、在洽谈维修保养方案时，还应向客户主动介绍本店最新开展的服务营销活动，免费健诊活动以及季节性换件活动等，邀请客户参加。4、工单上应体现所有与客户交流确认检查、更换的项目，防止遗漏。5、应核实车主、送修人的信息，如有变更，应立即在dms中作变更。6、使用_通用统一的工单，工单上应体现预估时间、预估费用，并勾选“洗车”、“回访”、“旧件处理方式”等项目。如有特殊提醒事项，也应
13、在工单上做说明，便于车间了解。7、工单应有客户签字确认。8、工单应月预检表一起下派车间。9、服务专员在完成工单制作后，应立即引导客户到客户休息室休息。10、工单应马上交给车间管理人员，便于安排作业。四、预约服务1、本站大力推广预约服务，所有人员都有义务向客户宣传预约服务的好处。2、预约分为注定预约和被动预约。3、设立预约专员一名，全面开展被动预约登记和主动预约电话邀请工作。4、使用_通用推荐的预约登记表式和话术，规范进行预约服务。5、预约信息由预约专员在dms系统中进行登记和抄写到预约看板，预约欢迎板上。6、预约车辆在预约达到时间前_天和_小时，再分别由预约专员进行沟通确认。7、预约车辆所需配
14、件应有配件部提前做好准备。8、预约车辆工单上应作醒目标识，便于车间识别，车辆应用专用车顶牌标识。9、预约车辆可享受工时费8折优惠。10、预约车辆进厂后应在专用预约工位进行维修保养。五、过程关怀1、车辆维修保养过程中，服务专员每隔_小时向客户通报最新维修进展。2、遇有在维修过程中增项维修或建议项目，服务专员应第一时间通知客户，向客户详细解释，征求客户意见，在取得客户认可的情况下再向维修人员下达新的维修指示，变更维修项目在工单中体现，并由客户签字认可。3、如逢中午、傍晚时，服务专员应主动向客户提供免费的工作餐。4、如客户需到市区办事，服务专员应向客户介绍路线或提供送车服务。5、在等待中途，服务专员
15、应主动向客户提供有帮助的建议，火大客户提出的疑问，以专业角度进行解释。六、结算交车1、当接到车辆完工工单及钥匙时，服务专员应先到交车区检查车况是否清洁，对照工单内容检查完工情况，检查车辆有关设置是否回位，检查旧件。2、服务专员自己检查完毕后即可通知客户前来验车。验车时，服务专员应陪同客户再次来到车旁一同对照工单项目对车辆进行完工检验，确认所有项目完成，车况整洁干净后再陪同客户到结算台进行费用结算。3、服务专员应对照结算清单内容详细地向客户解释所有项目、工时费、材料费和总费用，取得客户后应请客户在结算清单上签字认可。4、服务专员应全程陪同客户结算，并关心客户的证件资料交还客户。5、服务专员应陪同客户到车旁交车，并提醒客户下次保养时间、里程，提示客户在出厂后三日内会有客服人员进行电话回访。6、服务专员应_客户离厂，与客户挥手道别。七、仪容仪表及文明办公1、员工应按规定穿着统一服装并保持服装整洁。2、穿着别克衬衣，领口、袖口保持挺括，无褶皱，无污渍，衣摆塞进裤子/裙子。3、穿着黑色正装皮鞋，保持干净、光亮，无破损，穿漆色袜子。4、穿西服时，男士需系别克领带，女士需佩戴领巾，并佩戴胸卡
