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1、高端商业房地产服务礼仪培训课程大纲【学员对象】置业顾问、保安、礼宾、保洁等【课程时间】4天/24课时【课程收益】本课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，从心态、体态、语 言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专业化的基础 上更突显个性/差别/超越的人文服务，从而进一步提升单位的综合形象【课程特色】1内外兼修，与工作现状紧密结合2理论和实践相结合，简单、易学、实用3突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣【培训形式】理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟【课程内容】第一模块：服务礼仪与工作意识一礼由心生，态度决定
2、一切一、服务礼仪1服务礼仪的主要内容、特点、基本原则2职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面3职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣4.案例鉴赏：鬼谷子：捭阖当先，纵横天下二、工作态度案例分析：美国监狱的故事1我为什么而工作2我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3. 我应该怎么做（职业能力：态度技能）4打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解、提问第二模块：精英员工的职业心态 相随心生，境随心转一、职业心态1积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战2职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
3、3长远利益与现实利益的分配计划4先做出贡献还是先索取价值5缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士二、职业情绪1人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪2如何把自己把握到最好3聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪三、职业情商1聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪2当今世界，EQ与IQ孰轻孰重 3什么是职业EQ4如何修炼自己的EQ培训方式：分析、讲解、提问第三模块：职业形象塑造一规范的职业着装1工作服着装的基本原则2常见着装误区点评3西装及领带礼仪4女士穿着职业装的礼仪5鞋袜的搭配常识6首饰、配饰、皮包的选择和使用规范7各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等
4、着装）培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检査与重新塑造2、着装配色练习二专业的仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺1工作妆的规范2发式发型的职业要求3女士化妆与男士修面的具体要领4. 女士淡妆技巧5职场仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第四模块：优雅的举止姿态-职业魅力的个性化展现一、站姿规范/站姿禁忌（含训练）二、坐姿规范/坐姿禁忌（含训练）三、走姿规范/走姿禁忌（含训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪1指引、指示2.几种致意的方式3递物接物【1】递物、接物、手势的运用要领示范与训练4眼神的运用与规范培训方式：讲解、示范、训练、点评第五模块：服务表情礼仪规范_面部表情提升你的职业形象一、案例
5、分析二、微笑的魅力三、与客户眼神交流的技巧四、微笑的速成法训练 五、不受欢迎的表情5 i 京相一Of w8 ,SS8 ,sss ssf檢善苍菁& nltf 聲番超Hco wwfflam & 虽毂迩二 誇皋wlll 膜番is喩專豐責& 5wi S2S5 In5S 血络,gs .8 sss喩世整峡轻矢坏上焯co 5S，累 sfiifi & 紳膜匸s.12饱满的情绪，喜悦的心情4力求简洁，抓住要点6使对方感到有被尊重、重视的感觉2认真清楚的记录4.学会配合别人谈话6接听私人电话时二服饰要整洁、端庄、得体、高雅 三根据身份，确定接待规格四热情迎客得礼仪五根据身份，安排座次六交换名片的礼仪七敬茶的礼仪八
6、送客礼仪培训方式：分析、讲解、综合第八模块：电话沟通礼仪-只闻其声的修养体现一、打电话礼仪1重要的第一声3端正的姿态，清晰的声音5考虑到交谈对方的立场7打电话谁先挂二、接电话礼仪1迅速准确的接听3有效电话沟通5对方要找的人不在时培训方式：讲解、分析、示范第九模块：服务沟通技巧一、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容
7、、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心 情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不 标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 三、深入对方情境（二）对方最关心的是什么（四）面对客户激动如何引导（六）如何引导客户的思维情感处理三步曲（三）进入对方心理舒适区伍）如何与客户沟通时插入自己的话四. 高效沟通六步曲3、分析策划6、实施检査1、营造氛围4、提出方案2、理解共赢 5、认同执行第十模块：客户异议处理技巧-将客户投诉制止在萌芽中1案例分析：倍受零落的感受3处理异议的原则2.正确对待异议4处理异议的方法第九模块：礼仪五步训练法-（总结与回顾）看一观察的技巧，把握目光的运用听听永远比说更重要笑一微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜说一用良好的谈吐赢得更多机会动一的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中培训方式：分析、讲解、综合
