医生接诊的营销技巧

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1、医生接诊的营销技巧来源：民营医院管理好帮手的博客一、对患者的定: 对患者的定位,从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定 位、完善定位，从范围上包括： 病情、心理、经济三个方面.（一）病情：病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就 诊的初始原因,不同的疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同,病情 不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪,求治欲望强弱不同。1、病人陈述病情，受多种因素影响。2、医生如何做好病情的定位.3、对病人耐心、细致、同情与认真倾听.（二）心理：病人的心理受多方面影响：1、疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是 长

2、时间） ，常常使病人烦躁、情绪激动;2、社会因素，由于社会办医较多、较乱,病人反复多处就医，但得不以医生 客观而科学的解答，从而使病人产 生有些疾病不能根治，甚至对性病产生恐惧 心理；3、医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含 糊糊，而使病人产生不信任心理。4、组织一种有效的心理氛围：（1）把握主动； （2）创造良好第一印象： 自信目光、语调、语速、语气、表情、形体语言;（3）掌握患者的心理活动；（4） 注意时效性；（5）掌握患者心理承受能力;（6）医生要有稳定的心理素质;（7） 倾听：有效沟通的重要技巧。（三）经济：经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的

3、关 键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。二、防止病员的治疗中断病员能否接受全疗程的完整治疗,是受对病人的准确定位、心理分析、病情、 诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗,也直接影响着治 疗效果和病人的痊愈。所以,保证病中的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本. 那么，如何保证病员治疗,防止病员的治疗中断，是我们医生值得思考和研究的 问题.通 过医疗实践结合实际工作，有以下体会:（一）病员完成疗程需要的信心：1、修正定位，完善定位；2、讲清疗程治疗目的和意义 ，树立信心；3、交待治疗方案和恢复过程；4、观察病人经济承受能

4、力.（二）取得病人信任：1、科学合理的治疗方案2、遵循治疗原则3、心理治疗4、医生形象5、及时调整治疗方案（三）医生对病人的疗程治疗中,要不断地由浅入深地在一定范围之内地和 病人进行感情沟通,在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖,将有利于病人 的疗程治疗。三、医生接诊技巧： 最终目的：既要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的 接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。一）病人的分类：1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的.3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。4、以居住地来分

5、：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。5、以年龄来分：病人有不同年龄段.（二）病人的心理：1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。2、怕医生:不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况,能认真思考自己的病 情再开处方.4、病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方.（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。（3）不解释处方，治疗的原因。（4）粗暴地打断病人的话.（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。（三）接待病人的程序：1、微笑服务2、询问病史3、直接检查病人的患部4、开处方5、疗程处理6、初诊病人的侧重点7、复诊病人的侧重

6、点1、微笑: 当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。2、询问病史： 询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复 诊的病人要询问他现在的状况。 注意以下情况：（1）微笑鼓励（2）提醒或暗示（3）询问病人第一次出现症状的时间（4）了解病人在院外治疗的情况3、检查及辅助检查：（1）男科病人检查顺序（2）妇科病人检查顺序（3）检查完后填写病历,做好记录（4）开具相关辅助检查项目（5）病人常问的问题：注意事项：A、要按顺序仔细检查、避免遗漏；B、动作要轻要熟练；C、检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现.对于一些特殊症状， 在语气上可适当夸大；D、留意病人的反应

7、，以帮助医生准确判断。（1）男科病人检查顺序:小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和 肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛.阴囊有无疱疹、 溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、 溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿，外翻有无分泌物， 尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣 体），直肠指诊前列腺有无增生。（2）妇科病人检查顺序：外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈 有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有 无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱

8、疹，诊子宫肌瘤的位置及大小。（3）检查完后填写病历，做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写， 即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。（4）开具相关辅助检查 开具相关辅助检查，检查完后，要果断的告诉病人 他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候,要给病 人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么,需要多少钱，并告诉病人何时取结 果。（5）病人常问的问题：A、有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题， 例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可 能盲目用药,不但会延误治疗， 还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验, 不是麻

9、烦,正是对你负责任。B、有些病人提出化验费高,应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化 验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才 会好。C、当病人拿回化验单时,医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果， 明明白白地告诉病人他的患病情况, 病情的后果。这时的语言应采取“放、收” 结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的 后果,然后 再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点. 例如： “哦，宫颈糜烂 III 度了，这个病严重的话会导致不孕的。 ” “你应要 赶快治哦,我们这有一种高新设备,美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的

10、效果最好， 虽然价格比激光治疗 略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。 ”D、当病人表现出不太在意,满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根 据病人的不同有的放矢，比如中年人 强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调 后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法， 再一次 向病人强调疾病不及时治疗的严重后果. 对一些就男女同治的疾病,更要向病人 反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。4、开处方: 处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方 法。对于辅助治疗项目，要详细 介绍它的最大优点是什么，做多少次.一般来讲， 病人对药品比较敏感，对辅

11、助治疗了解较少.5、疗程的处理： 有时医生担心病人会流失,所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉 得价格太高无法承受反而流失， 或者治疗留下这里“药价太高”的印象.6、初诊病人的侧重点：（1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高,要慢慢辅垫,既降低了病人 的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。7、复诊病人的侧重点：（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液 治疗的前 2 天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉,这时候，尽量不要

12、问疗效， 因为治疗 12 天马上奏效的仅有病人.如果病人主动提到效果很好，医生应很 好地肯定我们治疗的疗效,同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好.（2）34 天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千 万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感.例:“哦, 好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好,这样我给你开个 新处方，有什么变化你告诉我。 病人会觉得你非常关心他。(3) 对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理,对症下药。例：对信 心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他

13、病情正在好转，而且要让他放松心情,不 要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬他一下(4) 根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品 剂量给以随量调整,以增强患者信任度。四、如何回答病人在临床上常问的问题?无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱,对自已、对医院 充满信心。病人的问题越刁钻， 医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼 睛说话。1、病人问：怎么这么贵?医生应这样回答：(1) 肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不 是普通的药，是特别针对你的病的。(2) 这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，

14、也不 耽误工作。(3) 对男科病人，特别是性病病人,要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越 多，一般剂量根本达不到杀菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针，吃几片药 只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以,价格比较高，是因为 剂量比较大。这 样的治疗方法是得到男科专家的共识的.2、能不能治断根? 首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性,同时向 病人强调个体差异.由于每个人与每个人的健康状 况，免疫功能，感染的菌株， 病程的长短等均不相同,治疗后的结果就会有些不相同。 做这方面的讲解时，如 果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。3、一个疗程需要多少钱? 一般病人不问我们也不必

15、讲,原因是有些病人确实 需要输很长时间的液,二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力.甚至放弃 治疗达不到我们医生救死扶伤的目的.根据对病人的了解，回答一个大概数字， 例： “可 能 1000-2000 元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用 不了，也可能要稍多些，要边治边看. ”4、你们这么好的设备为什么大医院没有？ 这些设备非常昂贵，目前在中国， 是由 XXX 公司代理的，国家大医院资金管理比较死，而且他们不愁病源，传统 的治疗方法收费更高，所以这些设备反到只有中等医院才有.五、如何判断病人的支付能力： 做为医生,要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力是医生的 基本功,只有准确地判断了病人 的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满 意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出 的处方超出了 他们的支付能力,病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，即使勉强付清 这次费用，下次也 不会再来.对于一个经济条件好,对自己健康意识比较强的病 人,如果你给出的处方太低，对于公司和你个人来讲，既浪费了素质高的病源， 病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？ 对于顾客来讲，他购买物 品,是要满足他两个需求：1、物质需求；2、心理需求.素质高的顾客他的心理需求也就比较高。1、从他填写病历开始,观察他拿笔写