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1、很多银行在给银行员工培训时候，都不能说清楚到底银行服务包含哪些内容，所 有今天，我们来看看怎么来阐述“银行服务”这四个字代表什么？一、什么是银行服务银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个 企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯 经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是 不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的 关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层 次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念， 不仅银行直接服务 的对象是顾
2、客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自 身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户 的意识以及“服务是一个 全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客 关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一 时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系 到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击 检 查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容。明确 目标，制定计划，分步实施，责任到
3、人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶 段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人, 做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服 务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和 完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关 经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和 汇编，并要求全体员 工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做 到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一
4、、详 细、明确的标准，使每位员 工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快 速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基 础优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本,通过教育培训和强化管理， 提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培 训 教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服 务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形 象，没有 客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉 献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上
5、一个新台阶；强化规 范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和 举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全 行范围内推广；加强业 务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵， 定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不 到标准不能上岗。四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关 键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务， 如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系 列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、
6、个人外汇买卖业 务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少 的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业 银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新 金融产品，完善服务功能，提高服务水平。五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的 保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项 制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落 实。营业部 是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户 在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗 访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份， 通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量 等进行明察 暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题， 确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全 服务的良好形象。
