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1、事件管理流程设计手册文档信息项目名称：项目编号：项目经理：项目阶段：文档名称：文档编号：文档起草人：起草日期：当前版本编号：版本日期：相关文档：分发名单来自From日期电话/传真/Email给To行动*截止日期电话/传真/Email* :行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明） 版本记录版本号版本日期修改者说明文件名目录图目录表目录1. 文档介绍1.1 文档简介本文档XXX事件管理流程设计手册，是XXX信息技术总部（以下简称XXX团队制定 的事件管理流程文档。 通过制定该流程，可以帮助XXX信息技术总部团队对主动监控发现以 及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理， 尽快
2、恢复中断或受影响的用户业务。通过该流程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量，确保用户对服务价值的认同和肯定。本文档是依据目前 XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程 ,进一步的流程更新将移交 由XXX服务团队负责。1.2 文档用途本文档既是本次IT服务管理项目事件管理流程的交付物，也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本 ， 读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员 .本文档所描述的流程在 IT 服务管理中有许多作用 ， 列举如下 :减小突发事件对业务的影响；最优化支持资源，提高工作效率；屏蔽错误事件和服务请求； 根据影响业务轻重缓急安排资源解决
3、事件，保障有效 IT 运营； 加强有形监控和及时反馈；提升用户对服务的认知度和满意度；提供管理信息；1.3 文档结构本文档作为XXX事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX服务运营中对用户故障及用 户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。各章节中内容概要如下：文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、 目的和范围进行了介绍。 同时简单梳理了事件管理流 程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。 在该章节中， 首先对事件管理流程的
4、相关执行原则和代码 进行了描述； 其次， 对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明； 基于流程原则和角 色定义， 进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义， 并给出了事件管 理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。附录与事件管理流程相关的附属内容，都将在附录中进行补充说明。1.4 术语服务台在 ITIL 中， 服务台从根本上来说提供了用户和 IT 部门的唯一接口。此项功能常常通 过集中的服务台进行体现。 服务台的根本目的是提供一线支持， 并通过变通方法、 解决方案 或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。事件管理ITIL 流程，是负责解决所有的
5、IT 事件、问题和用户请求等的管理流程。它的目的是尽 快恢复被中断或受到影响的 IT 服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在 于查找根本原因。问题管理ITIL 流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。 它的目的是主动防御， 找出根本原因并对其根除， 所以它与事件管理流程有显着的不同， 以 “治本”为最终目标。变更管理ITIL 流程， 是负责对生产环境中支持 IT 服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操 作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前 提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对 IT 环境和其所
6、支撑的 IT 服务的影 响最小。发布管理ITIL 流程，是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。管理范围涉及测试环境、 预发布环境和生产环境等， 旨在通过对发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥 的进入生产环境，而不引入新的缺陷或故障。配置管理ITIL 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有 IT 基础架构中的每一个设备或系统的 管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（ CI ）。每一个 CI 必须有效管理，跟踪和控制 以支持 IT 服务和基础设施成功运行。配置管理数据库（ CMD）B是在配置管理流程中用于记录企业所有 IT 相关配置元素信息及其相互关系而建立的数 据库。ITILIT
7、 Infrastructure Library ，是英国政府在 1987 年制定的有关 IT 服务管理的方法论， 现已成为事实上的 IT 管理标准。2. 事件管理流程简介2.1 流程基本概念事件管理流程通过提供服务台作为日常 IT 支持接口， 由 IT 支持人员根据流程定义， 快 速响应和解决 IT 用户的服务请求、突发事件、投诉反馈等，最大化地减少突发事件对用户 业务活动的影响，最终确保 SLA目标的实现。事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下：“日常支持接口” ：即服务台，该接口将采用集中服务方式，向所有 IT 用户提供唯一服 务窗口，按照业务需求，提供相应级别的支持服务。“IT用户”：指
8、的是指XX刈服务的使用者，他们使用XXX提供的IT服务来支持相关日常 业务。“IT 支持人员”：指的是 XXX 服务团队中 IT 运维和支持人员的统称，包括一线人员和 二线人员等，可能涉及 XXX体系中的相关的开发、支持和运维等团队。“一线支持” ：指服务台的通用座席，向 IT 用户提供一线支持服务，以下提到的服务 台人员即一线支持人员。“1.5 线支持”：指机房值班人员（交易系统故障时）和桌面维护人员（桌面故障时） ，在桌面类和机房交易系统相关事件处理过程中实施IT 支持服务；“二线支持” ：主要由各职能小组运维工程师组成， 协助服务台一线人员参与事件处理， 相对一线支持人员，二线支持具有更
9、高更专业的技能。“三线支持” ：指各职能小组组长，在复杂度较高事件或二线支持无法解决事件时负责 协调小组内部人员进行事件处理，三线支持更多的强调管理协调职能。“四线支持”：指XXX开发团队和供应商等。“事件”：指XXX在用户IT环境中发现的所有非正常事件，对现有的服务造成影响或中 断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，主要包括由信息技术总 部内部人员发起的事件以及有用户报告的事件等。“服务请求” ：指用户提出的关于标准服务、培训、文档、信息等方面的请求，以及针 对 IT 服务使用的咨询等， 通常并没有发生 IT 组件方面的故障。 例如：请求培训、寻求咨询 等。服务请求是一
10、种特殊类型的事件。“投诉反馈” ：指由用户提出的对于 IT 服务质量或服务方式的抱怨或改进建议，通过 服务台统一接受，并进行相应处理。2.2 流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的 包括：在成本允许的范围内尽快恢复 IT 服务快速响应故障及服务请求用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和用户确认事件的解决进行事件控制按规范记录事件就事件的优先级，影响度 进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束事件 进行定期服务流程回顾 提供 IT 管理信息人力资源利用情况 故障处理情况支持效率2.3 流程范围XXX事件流程管理范围包括所有用户与XXX信息技术总部内
11、部的事件、服务请求和投诉反馈等。其中：不包括现有应用系统新增功能需求不包括用户对于信息类设备和应用系统的新需求 不包括新系统开发需求2.4 流程主要内容事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。 所有监控系统或用户报告的 IT 事件必须由此步骤开 始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现， 以协助事件的诊断和解决并通知相关人 员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。 该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和初步支持对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案( Solution )或变通方 法
12、(Workaround )，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。调查和诊断若支持人员无法利用现成方案解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更 加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解 决的结果，并得到用户的确认。事件升级对于高优先级的事件，服务台应立即上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定 事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期解决时限，应通知相关处理人员和管理层，以引起处理人员和管理 人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决
13、后，可结束该事件。2.5 流程业务价值XXX事件管理流程将在多个方面对“ XXX服务”业务产生积极作用，具体表现在以下几 个方面：单一联系点-通过在团队内部建立服务台，作为与用户沟通联系的单一联系点。 对用户方发生的故障及用户上报的服务请求进行快速响应和统一管理，对内部服务支持资源进行合理协调和调配。同时，服务台作为 IT 服务窗口，也进一步维护和加强了与用户的关系，为提 高用户体验和满意度起到了重要作用。用户业务尽快恢复 -通过合理调配资源，使用知识库等相关支持工具， 对不同级别事件选 择各自的解决时限，对用户被中断或受影响的业务进行快速响应和恢复。内部团队协作加强 -为服务支持团队成员分配
14、角色， 并清晰界定职责。通过事件管理流程 将团队成员进行有效的连接，加强内部团队协作和沟通的有效性和工作效率。服务质量控制和改进-通过定期提交流程相关指标和报表至管理层，以实现对流程的监控和管理，同时为服务质量的改进奠定基础。3. 事件管理流程设计3.1 流程执行原则3.1.1. 流程常规原则 所有在流程范围内发生的事件，都应该被完整准确的记录下来，记录的信息应足够 详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相关的附件等。事件处理过程中，在需要寻求第三方的情况下，遵循下述原则： 根据事件实际处理情况，各二线或三线支持寻找相应供应商 在供应商参与解决事件的过程中， 事件当前处理责任仍保留在二线
15、或三线人员处XXX服务支持体系是由信息技术总部全体人员共同组成的，事件的处理过程中必须 加强一线和二线的沟通，沟通的方式优先使用工具（服务管理平台） ，在需要的时 候必须辅助电话、短信、邮件等手段。所有支持人员优先处理优先级较高的事件。对于来自于服务台转入的事件（包括故障 /服务请求 / 咨询/ 投诉建议），首次接听电话并进行支持的服务台人员负责在系统中进行登记，并由该员工成为该事件在XXX 范围内的责任人，确保事件在在 XXX内部得到有效跟踪、解决，并将解决结果反馈 给服务台。每月定期产生事件管理报表，分析服务质量，对重大事件、重复发生的事件或者利 用变通方法解决的事件，应提交问题管理流程进行问题定义分析和解决，并定期对 这些事件进行评估跟踪。建议每三个月对流程进行回顾，包括流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改 进和优化事件管理流程。3.1.2. 责任制原则责任制原
