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1、客户服务的准则最基本的准则是:让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到， 他是受欢迎、受尊重的。决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺：我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户，如果做不到事情， 不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后将永远失去这个客户 了，可以对客户说： 我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果！ ” 但是一定要尽心去给用户去做，这么说并非敷衍，确实有些不是客服 工作人员不能完全保证的因素，但我们的心意一定要传递给用户记 得有一次，一个用户想要修理一款CDMA的手机，本身此款机已经不 生产了.当时他所在城市没有大型的维修点，小的维修点没有他手机 上坏
2、的配件，用户投诉，我连续给用户联系了近2个星期，每天都跟 客服中心主管联系，催促配件是否到货但由于厂家当时也没有此配 件一直也没能解决了，最后在我一致争取下，给NOKIA工程师发邮 件，特例给用户处理了虽然用户依然没能马上解决此问题，但我对 他的用心还是让他很满意，他说我虽然对这款手机依然不满，但你 的服务我认可！2】熟悉自己的业务:对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越 多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息因为每个 用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给 他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品而有的用户就喜欢贵的，有 品味的东西，你就给他介绍高
3、端的产品，总之千人千面这方面需要 多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这 笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有 一定的销售气质当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！ 这个产品非常某某（产品特点），具有某某功能，可以给某某好处！ ” 用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针 对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热 情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考:要记住，客户永远是对的无论用户的需求多么离谱，让你觉得意 外，或者不可思议，你都
4、要想办法满足他！因为他才是你生意继续的 保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下著名的成 功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有 卖出去有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马 上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！ 结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安 之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行 的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意 买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候， 请一定保持冷静，这个
5、时候，你要对自己说，他不是在骂你，而可能 是针对产品不满了，或者是服务令他不满了.（这可是处理投诉高手 的心得哦！），这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了有一次，一 个用户不间断的骂了近一个小时，是NOKIA的手机坏了，修理的时 候太慢了，让他等了很久，他非常激动我就一直听着他骂，时不时 的回应几句安抚的话，我听用户骂的差不多了，就对他说：先生，您 的情况我已经了解了，我的确非常能理解您，这么热的天，您还跑到 服务中心去，让您久等了！（同理心）您看这样好吗？我马上给服务中心负责人打电话，我们一定会尽快给您解决的！（当然我马上就这 么做了）最后用户给予我一个表扬.3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：良好的心理素质及自控能力富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力（7分话顾客说，3分话客服说）引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）接受大工作量所带来的充实感乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）能够很好地辨明公司与客户间的利益关系语调抑扬顿挫，令人愉悦学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言计算机基础知识（电子邮件，EXCEL和WORD）和语言要求（普 通话）大家在电话沟通中要注意：用语规范，音量适中，语调平稳，语气亲切，语速正常，吐字清晰。建议大家在接听每一个电话前试着面带微
