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1、经典的公司前台接待岗位职责一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后
2、询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，
3、以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（某先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗?），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细
4、，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话
5、通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层_通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴
6、纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李某，请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通某某的来电，否的话，告知来电人员：某某经理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：某某电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式，某某
7、回来，再回电给您。2、内线接听：您好!前台（总机），请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话
8、时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不
9、要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床
10、单、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘：A续住房打扫不得超过_分钟.B退房打扫不得超过_分钟.C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生.D空房末房不得超过_分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔_秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”.B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）.C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）.D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）.E抹尘：按顺时针或逆时针，从上
11、到下的擦拭，注意边角位置）.F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）.G吸尘（从里向处，注意边角）.H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆.经典的公司前台接待岗位职责（二）1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。5、接受和处理预订信息。6、对客人的询问要热情、
12、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理13、认真及时地完成上级委派的其它工作。工作任务（1）早班工作任务：A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。B.提前与夜班
13、人员交接，内容包括：a.未完成的叫醒工作和留言情况。b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。d.将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与电脑交班报表相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。D.根据当日客情预排房间。E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。F.为客人办理退房手续，收回离店客
14、人IC卡，核对房态，直到确认无误。G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。H.保持工作环境卫生。I.做好当班卫生工作。J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。（2）中班工作任务：A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。E.有条不紊地为客人办理好入住手续
15、，如遇繁忙可请值班经理等协助。F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。H.督促有关部门按时开启照明灯。I.保持工作环境卫生。J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。K.与夜班做好工作交接。（3）夜班工作任务：A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。C.根据酒店规定对no-show（预订未到）进行处理.D.将当日登记的宾客入住登记表整理存档。E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。H.督促有关部门按时关闭照明电源。I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。J.与早班做好工作交接。第7页共7页
