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1、连锁店销售工作常见问题解答参考在连锁店的销售工作中，会经常遇到顾客的各种疑问，针对此，连锁店管理 中心对相关问题进行了收集和汇总，并整理出了相应的参考解答内容，目的是希 望连锁店终端销售人员能够通过对这些共性问题及相应解答的学习，在遇到类似 问题时能够做好应对，给顾客做好解答，以更好的促进销售。但是由于以下相关 疑问及解答是从各地收集汇总，其他区域可能会在部分问题及解答方面存在差 异。因此，各地可以对其进行参考，在部分问题上也可根据当地实际情况灵活变 换。同时，连锁店管理中心在 9 月初下发过连锁店店面常见问题指南（2005 年 09 月总第 1 期），也可作为连锁店在销售过程中遇到相关问题的
2、解答参考。销售中常见问题的汇总工作是连锁店管理中心的一项常规工作，各地如果有 新的问题或更好的参考解答内容，以及相关合理化建议等也可以随时上报连锁店 管理中心，连锁店管理中心会进行扩充和完善，以更好的促进连锁店销售工作的 开展。（邮箱： ）顾客相关疑问及解答（参考）1. 问：你们的XX型号比国美、永乐都贵嘛？答：（1）如果竞争对手无货只打价格不销售，我司有货可卖，则回答：XX型号国美、 永乐缺货，你在他们那里买不到，这样明显是欺骗消费者，不对您负责，而我们这里有货， 如您现在购买，我们有丰富的赠品相送（如果有礼品的话）。并且XX时间就能够给您送到。（2）如竞争对手有货，市调反馈属实，可以按照4
3、P相关制度进行快速跟进。2. 问：这个XX型号再少XX钱我就买？答：这个价格已经是现在搞活动时的最低价了，以前卖XX元呢，过了这个双休活动就结束了.3. 问：那么不少钱也可以，多送点礼品行不？答：在一般情况下，这个价格都没有礼品，这个我会尽最大的努力给你申请。4. 问：为什么苏宁公司没有在销售门店设立大型仓库呢？答：苏宁公司不是没有设立仓库，也不是没有考虑过这样的问题，只因为场地有限各种 隐患较大，为避免给周边居民带来不便，所以放弃了这样的想法。第 1 页 共 39 页5. 问：苏宁电器如果发现了假冒伪劣产品是怎样处理的呢？ 答：苏宁电器是专业做家电的全国连锁企业，所有商品的采购都有着正规的进
4、货渠道，而且都会有国家的相关质量认证手续，所以您说的这种情况是不会存在的。6. 问：苏宁公司的送货时间是不是迟一些？ 答：苏宁的售后服务在全国所有家电商场中最好的。7. 问：苏宁公司为什么不能把货送到后马上进行调试呢？ 答：苏宁的售后实行专业分工，有物流、售后。物流是送货部门，他们负责安全、快捷的把货送到顾客家，而售后服务部的专业工程师则是为您进行调试的，你想你所购买的产品 是专业人士调试好一些还是非专业人员好呢？8. 问：当顾客质疑售后服务好是因为质量有问题时怎么办？ 答：同一种家电都是同一个工厂生产供货给不同的商场的，质量上都有国家相关部门及苏宁的双重检查，苏宁特别强调服务是为消费者着想，
5、让您在苏宁买电器用着更放心。9. 问：顾客特别多时，销售人员应如何应付？ 答：以一两个顾客为主进行介绍，同时要和其他顾客有眼神交流，加大介绍的声音，以一个顾客的成交带动其他顾客的购买。10. 问：当过了特价期，而顾客又要以这种价格购买时怎么办？ 答：转销其它机型，强调可以多花50100 元买到性价比更好更适合自己的机型.11. 问：在大宗购物的情况下我们是否以最低成交价报上去？ 答：不可以。因为在销售过程中要有利润意识，要尽量多的为公司盈利，所以在给顾客报价时要有一定的技巧，要做到在总价格上有一个让步既让顾客高兴成交感觉物超所值又为 公司赢得了一定的利润。12. 问：某些商场提出“无条件退换机
6、”，苏宁行不行？ 答：所谓的无条件退换是有很多附加条件，比如没有通电、没有安装等。苏宁是上市公司，一向秉承诚信经营的，如果您在苏宁购买的机器出现质量问题，我们会严格按照国家“三 包”规定给您办理。13. 问：听说国美的价格会比苏宁便宜,真的吗? 答:不会.国美会经常在报刊炒作价格很便宜,当顾客去购买时,会告诉你已经售完,数量有限.而我们苏宁不一样,我们秉承诚信经营,真正让利消费者.14. 问：我买这款再打点折好吗？ 答：告知顾客，我们是统一售价，一般不打折；若视情况告知消费者现在有买机赠礼的促销活动，其实也很实惠；再不行则告知消费者可试着跟领导争取争取。15. 问：不在促销活动范围，但顾客索要
7、礼品该如何处理？答：利用海报或报广，诚恳的向用户解释不在活动范围内，对于特别刁难的用户，可以 灵活处理，赠送一些低价值的小礼品。16. 问：当顾客提出竞争对手促销赠品多时如何应对？答：应该向顾客说明，购买商品主要应注重商的品质及其它配置，而不是礼品。17. 问：广告上的特价手机50 台怎么买了15 台就没有啦？答：广告上的手机50台是我们XX市所有的店面一共五十台，我们有四个门店，所以我店只有十五台，您可以看一下另一款手机，这一款我司也在做活动。18. 问：顾客问：我上次看到价格比现在便宜，是涨价了吗？答：当然不是，您上次看到价格比现在便宜是因为我们搞的特价促销活动来回馈消费者， 现在活动已经
8、结束，我们恢复原价而已。19. 问：你这个价格是实价吗？怎么这么贵，比国美的贵多了！答：先生，这个价格一直都是这款机器的挂牌价，这款机在其它商场的价格也并没有相 差多少。这样吧，我们商场上个星期有一个活动价，我可以向我们经理申请一下能否按活动 价来给您，如果没活动价，我们可以申请一下赠品给你，您觉得如何？20. 问：你们这个赠品不值什么钱吧？答：先生您见笑了，这个赠品在市场上可能并不值钱，但这确实是我们商场对顾客的一 点心意，而且这礼品在家里非常实用，不浪费。再者，我们还有更优质的服务做保障，相信 您也知道，现在在商场买商品，最重要的还是我们带给顾客最称心的服务以及售后的服务， 赠品只是我们在
9、商品本身价值外提供给您的附加价值！21. 问：你们演示彩电怎么老放演示碟，放电视信号不更好吗？答：其实我们是便于让顾客更直接对比出画面效果，因为电视信号在商场分频多，信号 强弱有明显差异，所以我们用演示碟将画面统一比较，更容易对比出自然界最真实的色彩， 这方面过关了，放电视信号是不成问题的！22. 问：你们商场不开发票能优惠些吗？答：我们商场开的都是正规的国税发票，以保障顾客的消费权益，而且我们商场商品的 保修也是凭发票保修的！23. 问：你们现场怎么没现货吗？还要等到下午才送，真麻烦。答：很抱歉，因为我们公司在XX地拥有一个大型的物流中心，只要是大件商品都是由第3页共39 页物流中心统一配送
10、，这就确保我们的商品准确地送到每一顾客家！24. 问：你们商场卖的都是正品？答：这个您尽请放心！苏宁是一个全国连锁的家电卖场，只要能摆在柜台上销售的商品 都是符合国家标准的。这一点您完全可以放心。25. 问：你们的包销机是怎么回事？价格是不是由你们定的！答：包销机就是我们苏宁公司与厂家签定唯一供给苏宁销售的机型。所以包销机在厂家 给我们的供货价就要低得多，现在这零售价格也就相对超值得多了！26. 问：新款机价格这么贵，过段时间降价了怎么办？答：价格贵，这只是相对来讲的！但是我们要从多方面来分析。比如这机器的技术含量， 用的材料还有实用性等各方面，明显地比以往机器好多了。再从另一方面讲，厂家在出
11、新品 前都会对目前市场进行调研，由于现在市场竞争的激烈，所以它的价格也是非常合理的。只 要我们这机器能体现出这个价格的价值，那么其实这商品也是超值的！27. 问：某商场宣传所售商品一个月之内无理由包退，你们能不能做得到？答：个别商家宣传无理由退货，其实有不少条文限制。如要求所售商品没开过箱和没使 用过，而且退货还要收回相应费用。而我司售后服务现已超过了国家“三包”法的规定来为 客提供服务。例如“三包”法 7 天有质量问题可以包退，15 天之内有质量问题包换。而我 司分别是 10 天和 20 天。28. 问：某些商场电器可以8 折销售，为什么你们做不到？答：作为一家优秀的家电连锁企业，我们是以顾
12、客的满意为最终的目标。我们的商品价 格都是相当的透明化和规范化的。在此我要提醒您，不要给个别不正当的商家欺骗了，因为 他们打折销售是建立在不规范的进货渠道和不规范价格操作上的，我们为您提供的商品和价 格都是很实惠的，这个您不妨比较比较。29. 问：跟国美相比，苏宁的售后服务优势在哪？答：我们苏宁拥有一个自己的物流配送部门，都是由自己招聘的员工组成，而国美的配 送是承包给其他物流中心，苏宁的优势在于员工们更认真负责具有团队精神，我们苏宁还拥 有自己的客服中心，二十四小时开通服务热线，能够及时地解决顾客的一切问题，而国美并 没有，在售后承诺方面我们也有很大的优势。“凡在苏宁购买的家电商品，有质量问
13、题十天 可以退换，二十天可以换”，而国美是“有质量问题，七天可以退换，十五天可以换”，这让 我们苏宁的顾客们更有质量保障，买得放心，用得安心！30. 问：直接找你们店长价格是不是还能便宜点？答：您找店长价格方面也是一样，因为我刚给您的价格已是店长的限价了，现在的市场 竞争激烈，我们这边经理都把他们的价格让我们去销售，您如果送货安装的时间需要协调的 话，这方面我们店长就有可能能帮到您，但价格方面已经到了底，确实不能再低了，希望您 能谅解。31. 问：买什么空调比较好？ 答：买空调主要需根据使用的面积，个人生活习惯及消费水平来选购，使用空调主要以节能、环保、健康为主，除了考虑售前的价格、品牌外，还
14、须注重商家的信誉服务。苏宁是 一个全国连锁的上市公司，规模大，信誉好，有着自己一套完善的服务系统，让您真正的省 钱、省心。32. 问：苏宁的特价机是否库存品或有质量问题的。 答：肯定不会这样的！我们每周都会对上周的销售进行统计，研究上周畅销机型有哪几种，消费者比较需要的是哪些方面功能的机器，然后根据研究结果，跟各厂家协商，争取厂 家的各方面的支持，最后是我们公司跟厂家一起合力搞的真正让利给消费者。33. 问：苏宁为什么没有差价补偿？ 答、国美他所说的差价双倍还是有很多条件的。必须要凭当天发票同一机型才有效，我想你也不会在这买一台机，然后又到其他地方买同一台机来对比价格。而且像国美、永乐能 够做
15、的价格，我们苏宁也肯定可以做，还有我们是靠服务来打造起苏宁这一个品牌。为您做 好售前售后服务是最重要的。34. 问：有些商场卖东西，可以立即提货，现场验机，苏宁为什么不行？ 答：苏宁属于现代化流通产业，全面实现电脑网络化管理，统一配送安装，节约资源，节约成本，可以给消费者更多的返利，并且我们为顾客提供的都是原包机，货物到家当场验 机，可以让你买的放心。另外，如果您需要，我们也可以在送货前为您开箱验机，主要是检 查机器有无划痕，外观是否有损，附件是否齐全，在检验没有问题后，我们会用苏宁的专业 胶带做好封箱处理，再给您送货。35. 问：你们不是服务好吗，送电视的把货送到后，给我们调试好，再走可以吗
16、？ 答、实在对不起，我们的送货工属于非专业人员，我们可以给您简单的调试一下，但可能达不到您的要求，因此建议您最好拨打厂家售后服务电话，请专业人员来为您免费调试。36. 问：我在你们这刷卡购买电视机因质量问题为什么不能立即把钱退倒卡上，为什么还 至少得等三天？答：因为您当时购物是以刷卡的方式进行成交，所以会把钱退到您的卡里，但这个程序 需经过银行转帐，需一定时间。37. 问：我今天同时购买了电视、冰箱、微波炉，为什么不能同时送货？ 答：电视、冰箱属于大件电器，顾客无法自行携带，属于我司集中配送的商品，一般是从物流仓库直接送货；而微波炉属于小电器类，一般在现场就可以自提，货物也不在物流仓 库。38. 问：今天价格这么低
