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1、养老服务项目概述及说明讲课稿目录（一）、养老服务项目概述及说明一、概念说明二、居家养老的优点（二）、市场现状与分析（三）、市场细分与策略一、市场细分二、细分策略（四）、服务策略与服务设计（五）价格策略与设计（六）、市场拓展策略与设计一、强调关系营销策略二、广告推广策略三、多样化组织（七）、成本项目分析一、办公场所投入成本二、人力成本三、市场推广费（八）风险管理与控制（一）养老服务项目概述及说明一、“邻里情”居家养老概念说明 居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居 家的老年人提供生活照料、家政服务、复护理、应急救助、娱乐 学习和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模 式的补充与
2、更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重 要内容。“没有围墙的养老院”是指整个公司里面没有住一个来人， 是区别于传统养老院的新型服务模式，仅是一个居家乐养老服务中心 和信息交流中心。具体是以一套虚拟的网络管理系统为载体，整合社 会上的优秀服务资源，并设置电话预约接听作为服务平台，顾客可以 随时拨打服务电话预约服务，机构会派服务人员在指定的时间和地点 上门服务的一种家居养老服务模式。二. 居家养老的优点非常明显:（1）是有利于充分利用社区资源。 在社区利用闲置的房屋略加改造或在自己的家庭设立养老护理服 务中心, 节约政府大量投资。据有关部门测算 , 政府投资建设社会养老机构, 每 增加
3、一个床位就要多投资10 万到15 万元。同时, 可以提供就业岗位,使下岗待业者能够找到服务的机会, 调动了社区的闲置资源。目前, 在城市社区中 , 有不少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人 , 他们是开展社区老年工作的重要资源。（2）是有利于老年人的身心健康。 住在养老机构中的老人由于远离自己生活过的街区, 平时难以与亲 人见面, 心理易产生一种被家人和社会冷落的孤独感和忧伤感。居家养 老则使老人不离开自己熟悉的社区, 家庭熟悉的环境能帮助他们保持原 来的生活习惯, 亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。（3）是有利于解决困难家庭养老的后顾之忧。相对来说, 居家养老所需费用较低。这样,可以
4、让一部分家庭经济有 困稳定社从而对稳固家庭、, 难但又有养老服务需求的老年人得到精心 照料会起到良好的支撑作用。（4）是有利于推动社区建设。居家养老的基础是社区建设。 加强社区老人照顾, 有针对性开展老人服务 , 真正使社区资源和设 施得到充分利用, 在满足老人需求的同时, 也促进了社区文化的建设。（5）是改善了生活质量。 虚拟养老院更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享受 到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、 空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样 化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。（6）是推动了产业发展。 居家养老服务市场空
5、间很大，具有广阔的产业发展前景。虚拟养 老院作为养老服务产业的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养 老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，通过企业化员工制 管理、标准化规范化培训、制度化管理考核等工作机制，有效克服了 目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效 应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务 产业化发展。（二）市场现状与分析一、人口老龄化呈加速之势我国老龄人口具有数量大、增长快的特点。中国已于1999年进入 老龄社会是较早进入老龄社会的发展中国家之一。2000 年全国第五 次人口普查数据显示我国 60 岁及以上老年人口和 65 岁及以上老
6、年 人口占总人口比例为 1046和 710，2005 年这两个比例分别 达到了 1301和 907。从 2009 年开始我国老龄化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加 800 万至900 万人；到 2020 年，老年人口将达到 248 亿人。老龄化水平将 达到 17。预计到 2050 年进入重度老龄化阶段。老年人口将达 437 亿人。约占总人口 30。老年人口的剧增，尤其是高龄老人的 增多，使养老问题越来越重。二家庭结构小型化、空巢化 随着社会的发展。家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。要不了多久，我国将普遍出现“四二一”家庭成员构成，即一对年轻 夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人 （父
7、母、岳父母）。上世纪 90 年代初，我国每 l0 个年轻人赡养 1 个老年人，如今这一比例已经达到3比1。与此同时，人口高龄化、 失能趋势也愈益明显，目前我国 80 岁及以上高龄人口快速增加。另外， 由于工作流动性的增强（特别是大量的农民进城），致使很多子女家庭无 法与父母在一起。空巢家庭增多，子女难以照顾年老的父母，家庭可 以为老年人提供照料的资源越来越少。三. 老年人生活改善，市场购买力增强 随着我国经济的不断快速发展，人民生活水平不断提高，国家在 老年人福利和养老问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平 也随着有了很大的提高，购买力增强，需求空间也增大，在经济条件 允许的前提下，老年
8、人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和丰富 多彩，但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老服务提供 很大的市场，比起自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫专门的 服务机构更让他们觉得省心省力还安心。四居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。既然现有经济发展水平不允许社会养老全面替代家庭养老, 家庭养 老功能又逐步弱化, 那么必须开拓创新, 探索与我国社会发展相适应的养老模 式。近年来,在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养 老服务网络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老, 是适合我国国 情的一种新型社会养老模式, 这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合
9、 在一起, 实现了互补结合。具体来说 , 居家养老相对于传统的家庭养老 和养老院养老而言, 可谓兼有两者的长处又避免了两者的短是一种扬长 避短的养老模式。, 处（三）市场细分与策略一、市场细分 针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买能力的差异， 将机构的服务市场细分为以下三种类型：A 类：年满 60 周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人家庭 即如果没有外界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收 入来源的老人。该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：1、“三无”老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。2、子女无力赡养的特困家庭老人。3、空巢贫困老人。B 类：年满 60 周岁的
10、政府一般援助的老人家庭。 即有一定的收入来源，但其收入低于最低消费水平的难以维持现 状生活的老人，或者收入不稳定，生活没有保障的老人。C 类：年满 60 周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭 即有高于一般人均水平的收入来源，且收入状况比较稳定，不需 要政府和社会的援助的老人。二、细分策略1. 从政府有关部门获得所服务的社区或地域范围内，获得政府援 助的老人的名单以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标服务 群体的一些基本情况。2. 将年满60周岁的老人分为A、B C三个层面分别提供无偿，低 偿或者是有偿的服务。3. 可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以 设当超值的养老服务，让
11、老人得到更加实实在在的优惠。对机构曾经服务过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满 意度跟踪调查，还可以根据老人之前常需要的服务预测其需求特征， 建立并维持好关系。（四）、服务策略与服务设计 一、依托科技、优化流程、实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐 221 养老服务系统”。该系统 包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及 信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查 询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数 字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会 员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生
12、成老人 所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供 上门服务。按照服务项目，系统每个月形成 1 份收费清单，养老服务 中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务 过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质 量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务， 进行有效监控，实施规范管理。二、政府推动、社会参与，实现运作市场化“邻里情”虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、 扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优 惠扶持政策，通过沧浪区社会养老服务组织资金补贴实施办法， 将虚拟养老纳入养老服务组织，享
13、受政府开办经费补贴和运营经费补 贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3 次、2次和每人 每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小时的标准，为老 人进行购买服务。让经济收入不同的沧浪老人共享“老有所养”大平 台。同时，我们选择优质民办非企业单位作为沧浪区“居家乐养老服 务中心”作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化 的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源 配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。三、分类施养、个性选择、实现服务标准化 沧浪区“邻里情”虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便 民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、
14、生活配送6 大类 53 项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上， 凡年满 60 周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分 A、B、C 三个层 面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服 务产品，满足了不同层次老年人服务需求。与此同时，“邻里情”虚拟养老院还引入 ISO 国际质 量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。（五）价格策略与设计根据细分市场策略制定价格策略，同时还要参考地区的其他类似 行业的收费水平。一般的，可以根据两种不同的定价方式差异化的制 定服务价格：1、按照服务的项目收取费用，即按照提供的服务的不同的类型收
15、 费。机构提供的服务大致可以分为以下六种类型：（1）、家政便民服务：如买菜烧饭、代购商品、家庭保洁、洗衣（2）、医疗保健服务：如陪同就医、代买药品等等（3）、物业维修服务：修理水电、门窗、浴室等等（4）、人文关怀服务：生日提醒、陪同聊天等等（5）娱乐学习服务：报班学习书法、棋艺之类的（6）、应急救助服务：临时性突发事件需要救助的每项目收费标 准：（五）市场拓展策略与设计一、强调关系营销策略 根据养老服务产业的特殊性，重点实施关系营销策略，对顾客进 行科学的细分与管理 , 方法比较灵活多样。建立和谐有利的商业关系 , 需要企业与顾客及其他利益相关人之间 ,建立相互信任的关系。强调不 仅要争取顾客
16、和创造市场,更重要的是维护和巩固已有的关系。1. 建立消费者数据库,使企业能够准确掌握消费者的有关信息,使商 品能够准确定位,同时,使企业的促销工作更具针对性,从而提高营销效率。2. 对重要顾客设立专门的关系经理，对顾客进行主动管理。3. 实行会员卡制度，对享受机构服务超过一定次数或时数的忠实 顾客发放会员卡，可以享受打折或减价等等其他的优惠条件。二、广告推广策略 针对老年人的特点和价值观念，开展必要的推广。1. 有针对性的选择宣传媒体和宣传方式、时间。做电视广告要注 意选择比较能博得老年人亲睐的时间段要注意符合老年人的习惯，比 如他们通常都不会在晚上11 点之后守在电视机旁而是多半都极影睡觉 了，此时广告播的再频繁再感
