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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!会所会员接待流程人 员走 位动 作礼 仪话 术备 注 进门前台接待会员的斜前方前台接待上前迎接并说：“*先生或女士您好，并点头面带微笑。然后帮客人脱下外衣，给客人拿拖鞋并帮忙换好。 （如是熟客， 应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。）1 保持面带微笑，鞠躬礼仪（30度）2 指引方式（45度）生客：“您好，欢迎光临。”熟客：“某先生或某女士，欢迎光临。”会员进门应立刻面带微笑上前迎接引客前台接待距离客户两步的左前方面带微笑迎接顾客，侧身步引导。领导楼梯处。1 微笑2 指引方式（45度）生客或熟客统一：“您这边请。”1、在顾客左手前方位置。2、在交
2、接给楼下处的服务员后，前台人员才能归位。入座服务员距离客户两步的左前方，将客人带到休息区。双手迅速将设定顺序的椅子（主位）拉后，轻微的拍拍椅面，说声：“先生(先生)，请坐!”请会员入座。1. 保持微笑2. 指引方式（45度）服务员： “您这边请。”“先生(先生)，请坐。”1、在会员到达前移动椅子。2、拉出和放下椅子不可有响声。3、给会员到好想喝的饮料和小吃。自我介绍私人会员顾问等顾客坐定后，私人会员顾问双手递出名牌，顾客接受名片后。私人会员顾问面带微笑进行自我介绍，双手递上名片，询问客人姓氏。1. 面带笑容2. 主动握手私人会员顾问：“您好！我是本会馆的顾问，叫XXX，请问您贵姓！”。顾客：“
3、免贵姓王”。私人会员顾问：（生客）“王先生，很荣幸您能光临我们会所。” （熟客）“王先生，您今天怎么安排？我去帮您准备一下”1、 私人会员顾问口袋放五张名片，按照标准名片礼仪递上名片。2、 如是熟客，可再寒暄一下会员的近况。如是生客，可了解一下该客人的需求，以便更好的提高相应的服务。上茶服务人员一名及私人会员顾问服务人员用托盘将饮料、茶及杯具端出，有私人会员顾问上茶。私人会员顾问从客户的左侧上茶（包括：茶壶、茶杯），给客户斟茶。1. 微笑2. 上茶3. 指引用茶私人会员顾问边斟茶边解释：“这是我们会所的特色养生茶（或者这是我们会所的特色咖啡等），依据四季变化而调配，您请用茶。”依照会员的需求而
4、定寒暄私人会员顾问顾客品茶，同时私人会员顾问入座。双手迅速将顾客左手边椅子拉后，入座。面带微笑寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式开场。时间1分钟左右。识别需求私人会员顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。保持良好的专业性，同时营造轻松的交谈氛围，尽量接近顾客的语速、用词、音量与客户交谈。1 标准坐姿2 微笑生客：私人会员顾问：“王先生，今天您是第一次来本会馆吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。”熟客：私人会员顾问：“您今天主要是想放松一下，做些身体改善，还是其它呢？” “您今天赶时间吗？”1、识别顾客类型：新消费者、流动型、竞争对手的消费者。2、了解
5、顾客的需求，为针对性的诊断，和推荐相应疗程打好基础。3、时间2分钟内。会所简介私人会员顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。私人会员顾问拿着会所手册，指着图片简单介绍。1. 面带微笑2. 标准坐姿私人会员顾问：“王先生， 本会所秉承德国贵族SPA水疗文化，融合中医养生精髓，聚集国际先进的健康调理及检查设备，根本改善人体亚健康状况。在XX是一家综合大型的养生会所。（网上摘抄）针对生客1、 可简介本店专业性、权威性或品牌的优点，但不要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。2、 时间2分钟左右。带客参观私人会员顾问各个区域用标准走姿，指引姿势，引领顾客参观相关区域。1. 微笑2. 标准走姿3. 指
6、引生客：私人会员顾问：“王先生，我现在带您去参观一下我们的环境和设备，给您做个身体经络检测，再根据您的需求选择项目好吗？” 私人会员顾问：“王先生，我刚刚带您参观了我们会所，接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络检测，请进。”1、时间35分钟。进入咨询室私人会员顾问私人会员顾问进入咨询室介绍。私人会员顾问给该会员建立个人档案。私人会员顾问辅助销售，填写新客登记卡及登记个人信息。1. 微笑2. 标准坐姿生客:私人会员顾问：“王先生，请用茶。”顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在咨询室拿取新客资料登记小卡登记客人资料：客户电话、客人档案及身体各项检测分析、皮肤分析等A：已做过优惠价格的应在档案
7、室调出新客人登记卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金。1、时间1015分钟左右。 2、确定项目前私人会员顾问必须了解排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排。前台告知顾问排位情况必须清楚、准确。3、工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、进单时间、美疗师全名、顾客身体诊断状况、顾问全名、服务部门、卡型代码、服务项目代码等。交接给服务生私人会员顾问服务生将工作单交接给服务生，顾问带客人去* *区，交接顾客后去前台或顾问间。服务生将消毒的毛巾及物品面带微笑的交给客人。服务生协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领
8、至*柜存放物品。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿私人会员顾问对服务生说：“XX服务生您好，这位是王先生。”服务生面带微笑说：“您好！欢迎光临！”私人会员顾问：“XX服务生，今天王先生需要*服务和*，请帮我拿一下消毒毛巾”。（根据需求准备相应东西）。私人会员顾问：“王先生，我们会所所有物品都是一客一消毒的，您可以完全放心使用。服务生： “您好！这是您的物品。”顾问返回顾问间，针对相关检测情况及客人的需求、根据疗程册项目、设定护理计美疗师进行护理美疗师美疗师带客人进入房间。按标准流程操作时致电前台，顾客有茶水需求通知前台，让阿姨协助送入房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准座
9、姿4. 标准走姿美疗师致电前台：“王先生，你好！我是XX，现在开始操作。” 美疗师：“王小姐，您今天XX项目已经做好啦，在服务的过程中您对我的技术和服务有什么好的建议请给我提出，或向我们的顾问/主管提出，以便于下次更好的为您服务。” 美疗师：“您这边请，您的随身物品都带齐了吗？”顾客：“带齐了。”（网上摘抄）美疗师给客人敷上面膜后，到配料室填写客人重点反馈意向，签工作单，将工作单新客档案登记卡一起交顾问，美疗师同时与顾问详细交接（5分钟完成，并告知顾问及前台客人操作完的准确时间，便于顾问去接顾客）。（网上摘抄）咨询室开卡私人会员顾问美疗师私人会员顾问引顾客到咨询室顾客到咨询室后，进行茶水服务，
10、针对客人需求进行销售。如客人成功开卡消费，顾问因按标准填写各种表格及卡项，或办理收款手续。1. 微笑2. 指引方式3. 标准坐姿4. 泡功夫茶私人会员顾问：“王先生，我现在带您去咨询室，您这边请。” （了解试做感受，进行开卡销售，也可让美疗师协助。）新客单次消费开单程序：顾问必须填写收款单上的内容：包括顾客姓名、会员编号处写上新客试作、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名（顾客签名）、特批的由经理签名。收银区交接私人会员顾问引导顾客至前台收银区。收银员见到顾客须立即站起来打招呼，收银后私人会员顾问讲解优惠政策及赠送项目。如客人需要食品，顾问需送客人到休闲吧，如
11、不需要食品顾问则直接送客。1. 微笑2. 鞠躬（30度）3. 指引方式4. 标准站姿5. 标准走姿收银员： “您好，欢迎光临！”。私人会员顾问：“XX收银你好！这位是王先生，王先生今天办理XX会员卡，请你办理相关手续！”。收银员：“好的，王先生，一共是XX元，请问王先生是现金还是刷卡？”刷卡或收银后，收银员说：“谢谢，恭喜您成为我们的会员，请收好，慢走。”私人会员顾问：“王先生，今天我们的休闲吧准备了XX食品，你可以到那边品尝。”1、 根据顾客会款方式办理，加盖收银章，如果刷卡付款需注明。现金收银须当顾客面检查核对，刷卡须顾客输入密码及签名确定。2、 私人会员顾问在顾客大卡上注明消费金额后让顾客签名确认。送客私人会员顾问前台接待私人会员顾问送顾客至门口处。帮客人换好鞋子和穿好大衣后，目送客人离开。等客人离开后，顾问身体恢复标准站立姿势，面带微笑，注视客人，直至顾客离开。私人会员顾问：“王先生，您请慢走，欢迎再次光临！”（前台接待替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度。）迎宾人员：“王先生，您请慢走，欢迎再次光临！”最后顾问返回收拾顾问间，顾问填写好反馈将新客资料登记卡订在文件夹内，放在在档案室的专用柜，再回到前台继续轮牌。新客档案资料登记卡及新客消费跟踪情况表顾问当日需同时填写完善。 感谢阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!
