收费站优质服务心得体会

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1、收费站优质服务心得体会 收费站阳光服务心得体会（精选多篇) 公路收费站作为社会性服务行业窗口,每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务,让他们愉快而来、满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好阳光服务活动,对打造文明收费站有重要意义。司乘人员对高速公路收费站的了解和认识主要是通过每一次通行交费开始的，收费站服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对收费站的印象和认识，因此在收费站开展阳光服务至关重要。 阳光服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的收费技能。没有过硬的业务知识和收费技能便 无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果工作中因

2、为业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误,以致引起司乘人员的不满，那又何谈阳光服务呢。 其次提倡每个员工要有耐心、责任心以及保持平常心。想他人之所想,急他人之所急。常言道:“智者千虑,必有一失”。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异、素质不同的司乘人员，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂,让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况,我们更应该保持一颗平常心,做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事,并尽量去

3、了解其中的原因，拿出我们最大的责任心去解决问题。他们会有抱怨、提意见, 说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。司乘人员的抱怨可能听起来逆耳,但却是他们发自内心的一种信息、一种珍贵的获取批评和建议的信息。面对这些对改进我们工作的有价值的意见和建议，我们应该具有高度的责任心，要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握,从而迅速有效地处理问题,树立企业良好的社会形象。 其次提倡每个员工要有耐心、责任心以及保持平常心。想他人之所想,急他人之所急。常言道:“智者千虑，必有一失”。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异、素质不同的司乘人员,难免会因为一点小疏忽或其

4、他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位,遇到这种情况,我们不应一味冷处理,而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂,让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因 情绪失控时的责打等特殊情况,我们更应该保持一颗平常心,做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事,并尽量去了解其中的原因，拿出我们最大的责任心去解决问题。他们会有抱怨、提意见,说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖,因为“有希望才有失望,有失望才有抱怨”。司乘人员的抱怨可能听起来逆耳,但却是他们发自内心的一种信息、一种珍贵的获取批评和建议的信息。面对这些对改进我们工作的有价值的意见

5、和建议,我们应该具有高度的责任心,要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握，从而迅速有效地处理问题，树立企业良好的社会形象。 阳光服务就要求我们始终坚持“想司乘人员之所求，急司乘人员之所需，排司乘人员之所忧”的服务理念,为司乘人员提供全面、周到、便捷、高效的服务。在对司乘人员服务过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给司乘人员留下良好印象，赢得司 乘人员信任。 阳光服务永无止境，重在坚持,贵在落实。需要我们解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。只有这样,才能树立阳光、文明、优质的良好形象。 收费站服务形象是公路局的整体形象，它直接关系到一个地区和一个单

6、位的形象。说收费服务是一个地区的窗口一点也不为过,它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统,收费能否提供优质高效的服务,在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。假如在收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象,那么很有可能改变了客户对整个地区的看法，乃至影响到全县和全市的形象问题。只有在收费环节给人们以好的印象,才能使人们对整个公路系统有好的印象。才能大大化解缴费矛盾,改善双方关系。而要做到这点，提供优质的服务是我们惟一的选择。必 须做到以下几点: 第一，要树立优质服务的意识。收费过程中,必须转换角色，变收费为服务,只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务,既而树

7、立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。 第二,要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提高公路整个收费员队伍的能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点,必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习,提高服 务技能和自身素质，为提

8、供优质服务打下良好的基础。 第三,要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法令，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排,尊重领导,团结同志，以站为家,准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。 开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施,本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。 收费站是交通行业的一个窗口,收费员每天要面对形形色色的人,所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象,关键在于工作质量,那么如何才能有效提高我们的文明服务水平,树立我们良好的窗口形象呢。我认

9、为要做到以下几点。 首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室 听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后,声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。 其次应调整好我们的心态,从心底树立为人民服务意识,认识到我们是服务人员而不是执法人员,只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去,文明用语天天说,时间长了,我们也就麻木了,工作机械化了,但我们的服务对象却在不断变化中,所以我们必须时刻做好文明服务工作。 第三是带着感情收费,加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。 第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付

10、,验钞、打票、找钱要迅速,收费过程要快、准、稳,力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。 第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况,都要做到主动换位思考, 将心比心,对于不按标准交费的司机要循循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口,收费员每天要面对形形色色的人,所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平,树立我们良好的窗口形象呢。我认为要做到以下几点。 首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务

11、人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了,我们也就麻木了,工作机械化了,但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。 其次是带着感情收费,加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务,优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与 司乘人员之间的交流。 第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听,要等司机摇下玻璃后递上通行卡后,声音要洪亮,态度友好,富有亲和力的面部表情去说。 第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳,力争用最短的时间、最快的速度做出最好的

12、服务。 第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考,将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分发挥为微笑服务的优势,以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。 高速收费员心得体会 客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心,谁就能变成优 秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点

13、： 第一,要调整好心态,从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说,时间长了,感觉变得迟钝，工作倾向机械化,但服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户,永远从“零”开始,做好服务工作。 第二，要带着感情做好收费工作。 言行是思想的体现，思想指导着行动,只有带着感情文明服务,每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的

14、“有口无心”,也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势,以平和的态度，对无理司机循循善诱,耐心解释,以礼感人，以情动人,以理服人，相信精诚所至，金石为开,只有这样,才会把工作做到司机的心坎上。 第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付,微机操作，到微笑服务,钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫,要能够做到

15、 “判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”,快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口,为他们清楚地指引道路,及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。 第四,要树立优质服务的意识。在收费过程中,必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置,才可能自觉的去为客户服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识,才能在收费过程中热情服务、文明收费,才能克服生、冷、硬的工作态度,为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。 第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事,必先利于 器”,所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语,进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习,提高服务技能和自身素质,为提供优质服务打下良好的基础。 第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉