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1、易居中国销售案场执行管理手册销售案场执行管理手册易居中国项目名称：编制日期：2010.01.10编制人员：在易居房屋销售有限公司统一经营目标下，制定销售案场执行管理手册。易居房屋销售有限公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本销售案场执行管理手册进行销售执行工作。销售案场执行管理手册以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素养的销售队伍，为开发商制造价值，为公司赢得口碑。公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的
2、高效管理与考评，表达易居房屋销售有限公司良好的企业形象与专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。组织构架6第一篇：案场形象篇7一、案场标准配置要求7二、案场环境要求9三、人员形象、素养要求10四、服务规范11第二篇案场工作管理篇12第一部分业务管理12一、销售流程要求12二、案场销售流程12三、标准业务流程14四、各销售环节注意事项25五、销售执行中有关规定27六、销售表单32第二部分人事管理33一、案场人员配备标准33二、岗位职责33三、工作日志51四、奖惩条例55五、案场人员请假制度56第三部分物资管理58一、物资的内容58二、物资的使用对象58三、物资的申请与撤离58四、
3、案场物资的管理58五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程61第四部分档案管理62一、档案类别62二、档案保管人员62三、档案管理的要求63四、档案管理的检查63五、客户资料档案的建立与管理64第五部分会议制度65一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明65二、案场晨、晚会记录表66第六部分规范考核标准67一、晋升高级、资深置业顾问评定标准附后67二、案场置业顾问月业绩考核标准附后67三、案场销售人员退回公司项目部规定附后67四、案场申请销售人员调配规定附后67第七部分培训工作74一、培训目的74二、培训时间74培训要求74四、培训考核要求75五、培训对象75第八部分其他78案场申请销售人员
4、工号及权限78第三篇案场考评督导篇79第一部分案场督导79一、考评及督导根据与宗旨79二、考评及督导范围79三、考评及督导对象与考评人79四、督导内容80五、评分标准80六、督导办法81七、督导结果81第二部分销售人员考评82一、考评根据与宗旨82二、考评范围82三、考评内容82四、评分标准83五、考评办法83结束语84组织构架第一篇：案场形象篇一、案场标准配置要求一类且一序号一品名数量要求备注案场必配物品1电脑2台基础电脑及1台服务器内外联网(ADSL)H常文件全部在于案场助理电脑，D盘为专用文件夹2电话若干型号、颜色统一/3传真机1部/置于经理办公室内4复印机1台/置于经理办公室内5指纹考
5、勤机1部/6饮水机1台/7公告板I块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等对内公布，悬挂于经理办公室内8音响系统1套根据不一致销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成(开发商)9更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档11洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一/12售楼处平面指示图1块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好13指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域14销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理15PoS机1部/开发商16保险箱1个/开发商17办公用品若干根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印
6、泥、水笔、计算机、打孔机等18SalesKit若干根据案场配备人员数量，销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用案场标准配置要求1、品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；2、提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与综合管理部确认提供人：如由我司提供案场物品与设备的，由案场经理提出书面申请，由销售总监/销售经理签字确认后报综合管理部，由综合管理部负责调配、运输，案场经理负责核对、签收；3、电脑的销售系统安装及功能区分：1接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；2后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；
7、营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析：4、各案场案场助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。二、案场环境要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3物件摆放物品（包含销售道具）摆放统一，使用完及时归位所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）4公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等5样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全/6照明器材无灰法，清洁明
8、亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或者报修7背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/三、人员形象、素养要求1、着装要求：公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西裤1条，衬衫2件，领带1条：女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定下列标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准务必统O11所有案场人员务必统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）：2案场同意穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部；3个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可
9、在制服内穿着羊毛衫，款式与颜色务必统一，且须书面报备综合管理部：4制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借与改变式样，如有污损，应及时清洗或者修补；如在穿洗不当或者保管不妥，造成制服非正常性破旧或者遗失，须照价赔偿；5公司如有统一活动，须穿着公司统一服装：6公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。2、仪容仪表要求：U销售人员接待客户务必穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾与脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或者时装拖鞋。2案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长
10、度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3案场女性工作人员发型梳理整齐，长发务必束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒指。四、服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户“您好，欢迎参观！”出门俏售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等
11、禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话与污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎Il交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座与起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处,不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，用心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑XX先生/小姐，请拿好！走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/接听电话电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说喂“您好！XX案场名，请讲”会议形式形
12、式多样，与会人员精神饱满可使用站立式会议，也可使用工间操结合工作会议等多种形式第二篇案场工作管理篇第一部分业务管理一、销售流程要求各案场务必严格参照公司的标准业务流程执行，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项或者由于开发商特别要求的，由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目实际特性的执行流程与节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售经理审批，经总经理室通过后，于开盘前一周抄送一份至综合管理部备案后方可执行。综合管理部在督导中，将以备案的执行流程进行督导。若无事先备案，综合管理部将以公司标准流程对项目/案场进行考核。二、案场销售流程1、售前11系统准备：销售系统
13、安装确认后，案场经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并储存培训计划、培训内容、培训考评记录，保证每个员工熟练掌握销售系统并能正确操作；2产品准备：案场经理/销售人员应进行市场调研，形成市调报告；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪与分析，为销售策略的制定提供市场根据；案场经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训销售讲义及答客问，所有销售内容须由开发商进行书面确认。经开发商确认的销售讲义及答客问须在开盘前10天内向综合管理部备案；案场经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时综合管理部协助窠场经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并予以警告，由案场
14、经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由案场将培训与考核记录存档；3案场布置.：配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；4资料准备：案场销售工作日志、有关资料、合同样本、签约须知、档案袋等有关物品；5资料提交：项目在开盘前一周内须向综合管理部提交下列文件与资料： 合项会决议：按照项目合同管理指导书要求召开项目执行合项会或者上报合项会决议表单；各类合项会表单须在项目开盘前一周上报，特殊情况的最迟于开盘后一周内提交： 经开发商与销售总监/销售经理签字确认的价目表，由综合管理部经理助理在销售平台中导入价目表，案场经理负责核对； 由于开发商的要求需改变标准流程的，由案场经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人与销售总监/销售经理
