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1、教案首页编号:培训主题酒店优质服务的认识培训日期受训人员新员工课 型理论课培训教案类型新开发课时1课时（30分钟）培训方法理论教学培训目的1掌握优质服务内涵；2强化学员对优质服务的认识。重点、难点及解决方法重点：优质服务的认识难点：优质服务在日常工作中的延伸解决措施：1通过案例分析、讲解等进行培训；2培训结束后，实习期间做好优质服务案例共享。培训内容一、什么是优质服务二、优质服务意义三、如何做到优质服务结合企业文化内容蓝海幸福观：拥有未来最富有教具准备电脑、投影仪、幕布备注培训主题：酒店优质服务的认识训导师：牟华梅课时：1课时项目名称具体内容备注教学内容探自我介绍各位同学上午好，请允许我做一下
2、自我介绍，我叫，来自于，希望各位 同学在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话，我非常乐意帮助 大家。刚才我已经做了自我介绍，为了便于课堂上更好的交流，接下来，也请各位同 学依次做一下自我介绍,很高兴认识各位同学。探课前活动根据学员状态确定是否组织课前活动。课堂纪律为了有个好的上课秩序，我对课堂纪律做以下几点要求：（一）请各位同学按照伏案坐姿做好。（二）请将您的手机关闭或调到静音。（三）在讲课的过程中，我会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希 望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举手示意，得到允许后方可发言。（四）不需要同学们过多的记笔记，只记重点即可，课后会把课件发给各
3、位。以上四点同学们能做到吗？相信同学们会做的非常优秀！激励措施大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物大家想不想得 到它？好，那我就告诉大家如何才能得到它。在讲课期间，对于我所提出的问题，能 够主动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上2分；被动回答而且回答正确 的，我会在他的名字后面加上1分。最后，累计得分最多的学员就是我们的“最佳学 员”也是这份大奖的获得者，我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信各 位同学一定会做得很好！探导入：同学们，人的表现和作为有优劣之分，有人让你尊重、让你感动、让你仰3分钟视，而也有人让你不屑一顾。我们所接触到的服务企业也各不相同，它们像极
4、了人的 表现。一切皆是优胜劣汰，酒店行业发展到今天，我们不妨来思考一下酒店服务品质 的优劣，我们应选择怎样的服务品质面对市场，赢得客户的满意而归呢？当然是高品 质的服务一一优质服务，也就是这节课我们认知和分享的主题。主要内容：什么是优质服务优质服务的意义如何做到优质服务一、什么是优质服务？首先请大家看段视频泰国饭店优质服务问题：视频看完后，请大家想一下，如果于先生到泰国还会入住泰国饭店吗，为 什么？通过大家的发言我们可以总结出：优质服务就是能打动客人心的服务。在80年代，曾把标准化服务作为优质服务的标志，到了 90年代，又把标准化加 个性化作为优质服务的典范。而今天服务对于客人来说，主要是一种
5、在酒店的经历， 一种体验，所以真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量。服务的好坏主要取决 于客人的感受，也就是我们提供的服务是否打动客人的心，那打动人心的优质服务对 企业、顾客、个人有哪些意义呢？二、优质服务意义接下来和大家分享一个案例接待国家质检总局副局长蒲长城的案例8月27日，国家质检总局副局长蒲长城入住淄博蓝海国际，房务部员工曹文文、 主管解培远、经理李聪对房间进行清理时，针对客人的情况提供了个性化服务并温馨 留言。当日下午，在“全国食品监管技术会议”闭幕式上，蒲局长声情并茂地将留言 全文讲解，对蓝海的管理水平与服务水平高度肯定的同时，号召全国质监系统学习蓝 海人的用心和认真。之后在集
6、团年度总结大会上对相应的人员进行了表彰。通过这个 案例我们可以分析出提供优质服务：（一）有利于员工职业素养的提升（二）提升顾客消费体验的品质播放泰国饭店优质 服务的视频322分钟(三)有利于企业品牌的推广与发展通过案例，我们从三个方面分析总结了优质化服务的意义，员工通过为客人提供 优质服务，积累了服务知识，个人得到成长的同时也获得了更多发展机会。企业文 化提到蓝海幸福观是什么？对，拥有未来最幸福。我们是企业最幸福的员工。酒店 服务的主体是客人，服务对于客人来说是一种消费体验，服务的好客人体验就好，因 此优质服务有利于提升顾客消费品质。各位思考一下，服务好了对于企业而言意义何 在呢？对，有利于企
7、业品牌的推广与发展。提供优质服务的意义这么大，在日常的对 客服务中，怎样把握与客人接触的真实瞬间，做到优质服务呢？是我们讲的第三部分 的内容，也是我们这节课讲的重点。三、如何做到优质服务()优质服务必须充分读懂客人首先，优质服务必须充分读懂客人。大部分酒店为客人提供同样的服务项目， 为何客人评价却不尽相同呢？其实，服务就差一点点，关键是有没有充分读懂客人， 怎样充分读懂客人呢？1.给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春 面中，总能注入店家对客人的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情。 服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次发自肺腑的服务，每一封服务后
8、的温馨 留言，真正体现了对客人的关注，怎样充分读懂客人，首先给客人一份亲情。2.给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会犯一些 大惊小怪、无理指责等错误，酒店应该坚持将对让给客人，因此给客人一份理解也是 充分读懂客人必不可少的一个方面。3.给客人一份自豪。接下来和大家分享一个案例：某饭店的保安员就是一位“读懂” 客人心的服务员。一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排 停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当 小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒 车技术真棒，既快又准，我在这里站了三
9、年，可从来也没有看到像您这样技术好的， 假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表 情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，。”没等小李说完，驾驶员己 发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。俗话说“给足面子，挣足 票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”； 只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。因此我们在日常的服务中要给客人一份 自豪。（二）优质服务必须满足并超越客人的需求如何做到优质服务，不仅要充分读懂客人，还要满足并超越客人的需求。
10、请思 考一下，如果你有机会出差会依据什么选择饭店呢？客人总会根据自己所处的层次和 消费目的选择饭店。酒店在日常的服务中应凸现和提升客人的身份和地位，让客人感 到物有超值，根深蒂固的认为这家酒店非常“适合”自己，只有”适合”的往往是最 好的。因此优质服务必须满足并超越客人的需求。（三）优质服务必须有质量体系做保障在日常的对客服务中，满足并超越了客人的需求固然非常重要，那如何达到常 态化呢?对，必须有质量体系作保障。现蓝海集团在质量体系运作方面做的非常不错，集团首先根据客人的需求以及 各酒店的实际情况确定了核心服务，请同学们思考一下，客房的核心服务是什么？如 客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒
11、适、温馨的住宿设施与环境，我们一般在 四个关键点上力求完美。其次，集团把认知的客人需求转化为服务质量规范，以制度的形式确立下来，变 无形为有形。如酒店员工作业标准、个性化导则、个性化语言读本、优秀服务化案例 分享等，为集团优质服务奠定了基础。再次，也是整个环节中最重要的一环，酒店全体职工把服务规范演化成具体的优 质服务。从集团复制开店的业绩，足以看出质量体系起到了功不可没的作用，同时也 培养了一批训练有素的员工。现在各位已是蓝海大家庭的一员，接下来你准备如何做 呢？除了以上内容在这里和大家分享优质服务的“十要”希望对大家有所帮助！ 附：优质服务“十要”一要“敏感”：要对顾客的需求保持敏感，也就
12、是对客的超前服务；二要“速度”： 开发速度优势，以达到客人满意；三要“细节”始终关注细节；四要“微笑”添置此处可结 合蓝海的 相关发展 案例讲解一流的微笑；五要“火候”把握服务火候，正确把握服务时机，服务于客人开口之 前，效果超出客人的期望之上；六要“扩展”要扩展服务内容；七要“娴熟”服务 技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础；八要“便利”给客人提 供更多的服务便利；九要”满足”满足客人的特殊需求；十要“语言”用顾客的语 言说话。时刻站在客人的立场为客人着想，学会换位思考。探回顾，总结现在我给同学们两分钟的时间，请同学们抓紧记忆一下本节课的重点，两分钟后 我要提问，在复习之前我们来看一下大家的分数，的分数比较高的分数比较低，但也不要气馁，分数低的在接下来的提问，要积极了，这样，还是有机会超 越分数高的。（兑现奖励）探布置作业通过今天的学习、回顾，请大家将所学的知识运用到实际工作中，实践中每人收 集整理优质服务案例一篇。好!今天的沟通到此结束，相信通过我们积极参与，一定 会打动顾客的心，赢得客人满意而归。最后感谢各位对我本次课程的积极配合，谢谢！5分钟
