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1、过程定义管理过程（小五号，微软雅黑，常规，右对齐）运维服务发展历程*公司江苏省电信科学技术研究院运维服务发展历程目 录1.概述12.运维服务业务的发展历程11. 概述随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的管理水
2、平有较大的依赖，企业的整体IT管理水平需要有较大的提高空间。*公司专业从事管理咨询与培训、软件开发与实施运维服务。 经过在通信信息化领域十数年的历练和积累，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满足客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。作为*集团ERP系统的核心供应商，十数年来为*集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。2. 运维服务业务的发展历程一、第一阶段（2001年2005年）：探
3、索期-自主管理，分散服务2001年11月公司正式成立，公司成立之初就确立下以软件加服务为龙头业务的发展方向，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案，满足客户从咨询、设计、研发集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。2002年开始，公司成立初期主要为*提供ERP软件的开发实施及运维服务。这一阶段系统运维服务主要是由系统实施上线后的各项目组同时承接后续的运维服务。 公司没有设立独立的运维服务部门，各项目组运维服务人员总计在15人左右，一年的运维服务业务估摸在300万元左右；没有统一的服务台，由各项目组对特点用户群公布服务电话进行服务；知识库以文档形式积累后上传到FTP服务器，在项目组内共享。由项目
4、组制定简单流程进行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程管理。二、第二阶段（2006年2013年）：规范期-有效支撑，资源共享2006年开始自主研发适合*行业的ERP产品*系统在*集团11省进行推广。随着运维业务的逐步壮大， 2006年在设立客户服务部，专门负责对顾客对系统使用过程中出现的问题进行响应支持，是公司运维业务走向专业化道路的一个雏形。2010年成立*分公司，负责承接*省ERP运维业务的承接。这一阶段成立了从真正意义上独立以IT运维服务为核心业务的生产部门，开始打造运维服务的品牌。至2012年底公司专职运维服务人员在50人左右，一年运维服务产值1200万元。以ITIL为基础建立了标准的
5、运维服务过程，有2名专职的研发人员进行运维工具的研发，研发了适合当时使用的内部流程管理工具、自动化测试、发布的脚本；建立了内部统一的服务台，大大提高了运维服务的规范化和标准化。三、第三阶段（2013年至今）：发展期-主动服务，优化管理2013年4月*集团启动*系统工程，拉开了全国集中建设的序幕。规划在3-4年的时间内完成全国大集中的推广建设，作为*集团ERP系统运维的领头羊需要在建设过程中进行全国范围ERP系统的全面承接。为抓住这次运维业务大发展的机遇，2013年11月公司以北京分公司为基础在公司内部进行运维资源整合，成立运维中心。2014年运维中心在发展中不断改进，重新调整中心组织架构，将下
6、设的二级部门调整为服务改进步、服务部、数据部、技术部、测试部，运营服务提高的同时，注重技术力量的加强，不断总结经验持续改进。为了扩大运维业务范围，增大*公司的竞争力，我们还不断加强内部培训机制，鼓励内部员工坚持学习，同时不断引入各专业性人才。至2015年初中心专职运维服务人员规模达到100余人，年运维服务产值将突破2500万元；建设了面向全国统一服务的服务台，并配备标准的服务台管理制度；建立了内部统一的知识库管理系统及知识库管理制度，为运维服务知识积累提供了基础；设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及脚本进行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化发布、ITSM过程管理平台，提升运维服务的效率和质量；为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导, 2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业未来发展的运维服务体系，经过这一段时间的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务管理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。 第3页 共3页
