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4、营口市金牛山大街东0417- 营口智赢管理培训机构 营口银行打造服务之星礼仪课程 引言： 企业本只有满足客户需求才是对客户的保障，“你们应该选择以客户需求为己任的企业， 身不能保护员工，是企业选择的客户和市场在保护员工而不是企业本身” “满足客户需求是保障企业和员工的独木舟” 本次培训主要针对营口银行各营业网点营业厅主管行长、理财人员、业务主管和导储 让 员等人员。 大家在全方位提升销售情境下的商务礼仪和服务技巧、以及对客户肢体语言的识别、处 理客户投诉 的方式和方法，以适应分行网点销售化改造的需要。培训过程中，老师会从如何在销售 服务过程中 运用商务礼仪、十大感动客户行为、打开客户心防的基本
5、途径、投诉的处理方式等方面， 进行了深 入的讲解，同时安排全体参训员工以代表队的形式，实地演练了典型案例，并由学员自 己进行逐一 点评，新颖的授课理念，灵活的授课方式，使整个培训呈现出较强的互动性，对受训员 工加速领悟 。 培训内容起到积极作用 本息培训围绕员工四个方面进行打造： 号14营口市金牛山大街东0417- 营口智赢管理培训机构 营口银行“打造服务之星”培训内容介绍 培训形式： 、经验分享、答疑15、游戏10%、案例讨论15、实战情景演练50理论讲授 10 课程内容： 培训效果 单元简介 单元名称 建立以客户为尊的服务理念 你为谁工作 服务意识 优质服务发掘的潜在价值因素价的务服户客值
6、 职场形象 学习职业装的衣着规范、搽配原则及细节。打造 服装：如何穿着职业行服？ 树立银行服务品牌形象。银行临柜人员职业气质， 服饰：如何点缀你的职业装？打造一流的银 发型：职场发型规范 手部修饰与饰物佩带 行职业形象 不小心的疏忽可能会让你的形象大着装细节： 打折扣。 场职妆容：女性职业妆的用色及打理 仪态修炼 学习银行临柜人员的仪态规范，感受细节专业的 服务是由“内心”对客户的尊重，强化好的服务 银行接待礼仪 微笑、眼神温暖客户的心 规范把对客户的尊重用服务礼仪的方式传，“心”要用 行、走规范及标准座、站、临柜人员仪态： 递，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 手势礼仪指示、递接 如何通
7、过声音微笑服务、学习如何塑造客服声音、 优质语音的服务要求 如何使用正确的语音、语气、语调与客户进行交 科学的发声训练方法 魅力声音塑造 流。 语音、语气、语调 服务用语训练学习服务过程中礼貌用语：问候语、请求语、致 银行服务用语训练 歉语、致谢语。（结合仪态度礼仪、银行服务用语情景演 练） 从交流沟通、表达、倾听、冲突处理等几个方面 银行临柜人员与客户沟通技巧 掌握如何建立正面的服务形象； 倾听技巧 理解交流沟通是双向的； 提问技巧（开放式、封闭式） 分析自己的交流风格，找出优点，改进不足；哪 积极和消极的表达技巧 （互动 演练）+些词汇应该避免应用以及运用哪些词汇可以达到 更好的沟通效果；
8、 提升优质服务通过测试了解自己的倾听水平，学习如何做到有 技巧 效倾听； 通过测评了解自己的冲突处理模式，学习分析客 户的冲突处理模式，掌握如何与客户更好地进行 交流。 客诉处理 应对多话的、发怒的、苛求的等难应付客户的技 巧； 客户气质类型）（客户情绪类型、客户分类 确定自己和客户的冲突处理模式 提升临柜人员处理客诉的基本功； 如何避免投诉升级，及升投诉处理；自我情绪管理 号14营口市金牛山大街东0417- 营口智赢管理培训机构 投诉的客户的重要价值以及如何应对投诉；了解 如何应对难应付的客户， 客户期望值，以及如何通过专业的客户服务满足 处理投诉及投诉升级的客户 客户的期望。 演练）+（互
9、动 银行行业职员必备礼仪 第一章 仪容 先天条件 个人的修饰语维护 银行行业职员的仪容仪表要求 干净整洁 化妆适度 银行业职员职业装穿着要求 男性职员职业装穿着基本要求 男性职员职业西装的着装规范男性职员职业穿着的其他注意事项 女性职员职业装穿着基本要求 银行行业职员职业装穿着禁忌 银行行业职员穿着职业装建议 站姿训练-仪态修炼 银行职员站立服务时不雅的站姿 银行职员规范站姿训练 坐姿训练-仪态修炼不受欢迎的服务坐姿 规范的服务坐姿 走姿训练-仪态修炼 不受欢迎的服务坐姿 规范的服务坐姿 走姿训练-仪态修炼 目光 上身动作发送名片的时机 递送名片的礼仪 接收名片的礼仪 交换名片的礼仪 电话礼仪
10、 电话语言的要求 接电话的礼仪 打电话的礼仪 使用手机的礼仪 第二章：礼仪中的服务 号14营口市金牛山大街东0417- 营口智赢管理培训机构 原则3A银行职员践行 规则的细节3A践行 服务中的接受顾客 服务中的重视、欣赏顾客 服务中的赞美顾客 银行职员的服务规范用语 礼貌服务五语 尊敬、敬语看服务 ”及时说句“对不起 银行服务的发展趋势 第三章 银行服务礼仪的核心要求 银行服务水平的现状 银行提供以客为尊的服务是大势所趋 从马斯洛自我实现理论看以客为尊 银行业针对以客为尊所做的服务设计 -银行业看似正常的服务背后 单据带来的尴尬 之我见”长龙”应对银行 让排队成为愉悦的体验 缓解排队引发的顾客
11、不满 充分发挥叫号机的作用 机看银行服务ATM通过 职业道德与服务意识 第四章 窗口优质服务的基石-职业道德 和谐服务-服务人员的追求 服务人员必须具备的职业道德 热爱本职工作，精通服务内容 周到服务 文明待客 维护企业声誉 遵守规章制度发扬团队精神 创造最大效益 弥补窗口服务中缺失的职业道德 窗口服务人员需要具备的服务意识 要有自知之明 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质 顾客衡量银行服务的标准 第五章 顾客眼中的最好服务 适时 号14营口市金牛山大街东 0417- 营口智赢管理培训机构 适度 影响银行服务质量的四个因素 银行的服务态度及感情投入 银行提供服务时的工作
12、效率 银行提供服务的程序 银行提供的服务环境 银行的文明服务 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务热情服务 讲师简介 、国际礼仪学专业 大连万邦管理咨询有限公司首席礼仪讲师 常玉梅老师 高 专业商务活动、会议策划人及主持人 经国际职业培训协会培训认证培训师 ” 新锐魅力讲师“被培训界称为 形象素质提升专业讲师 级商务礼仪讲师大型电 国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训 视栏目魅力广西广西卫视礼仪培训师 企业专 培训老师大连万邦管理咨询有限公司讲师团指导、 签约培训师顾问、 员工* 优质服务礼仪* 商务礼仪* 。优势课程.业礼仪培训师、内训师 职业化心态塑造女性魅力形* 语言与思维* 商务魅力形象提升* 魅力领袖特质国学现代化* 象与气质修炼 主办机构 智赢管理培训机构 受训企业 中国银行 通 华衣集团 富哥实业 中国联通 农业银行 埃森哲 民生银行 辽农村信用社 大连电视台 乾豪地产 亿达集团 中国铁通 号14营口市金牛山大街东0417-
