《酒店话务员工作总结范文5篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店话务员工作总结范文5篇（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店话务员工作参考总结范文【篇】 篇一：酒店话务员工作总结 效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供效劳。能够说,是对客效劳的桥梁,话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后效劳员。因而，话务员必须具备较好的素养。 1）齿清晰,语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。)写迅速，反响快。 )工作认真,经历力强。 4）较强的外语听说才能，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。 )有酒店话务或类似工作经历，熟悉业务。 6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有非常强的信息沟通才能。 话务效劳的根本要求:
2、 效劳在酒店对客效劳中扮演着非常重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过感遭到你的微笑、感遭到你的热情、礼貌和涵养,甚至“感受”到酒店的档次和治理水平。： )转接及留言效劳：之后再来话。 10)报警的处理： a、接到火警时,要理解清晰火情及详细地点。 b、通知总经理到火灾区域。、通知驻店经理到火灾区域。、通知工程部到火灾区域。 e、通知保安部到火灾区域。 f、通知医务室到火灾区域。 g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进展以上通知时,话务员必须说明火情及详细地点。11）叫醒效劳：
3、程序与标准:a、话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。 、在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 c、及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。e、在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发觉征询题，应及时通知信息中心。f、叫醒效劳要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人征询好，告之叫醒时间已到。 g、话务员须留意查看叫醒无人应对的房间号码，及时将这些房号通
4、知客房效劳中心,并清晰地记录在交接本上。h、话务员转接时，首先必须认真倾听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,假如客人需要其它征询、留言等效劳,应对客人说：“请稍等,我帮您接通X部门”,话务员接转过程中,必须给予客人适当的说明。 i、在等候接转时,播出悦耳的音乐。 g、接转之后，如对方无人接，铃响半分钟后(五声），必须向客人说明：“对不起,没有人接,请征询您是否需要留言”。需要给房间客人留言的一律转到前厅征询讯处。另外，所有给酒店治理人员的留言（非工作时间或治理人员办公室无人应对时）,一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。 篇二：酒店话务员
5、工作总结 6月0X号通过紧张的全体话务员的培训后,我们终于能够单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中，首先必须恪守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应该留意以下几点细节,要本人在实践中不断完善自我。 所以我们不能因而而沾沾自喜，需要做的是再接再厉,接着用我们的热情来协助到更多的市民。 所以在工作中也存在非常多的缺乏： 积极主动性不够,有些本人明明白不明白的东西一定要等到市民来征询了才会想到去查询，如此一方面耽搁了市民的时间，另一方面给本人的工作带来了困扰,由于通常来征询的人是比拟心急的,假如你能直截了当答复市民的话
6、就不用大费周折，因而有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。 不明白得换位考虑,急市民所急。有的时候市民来反映的征询题非常棘手，但是往往是依我们本身的力量远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。因而假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成本人的事，尽力协助跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。威慑力不够，所以这不是个人的力量能处理的,我们在帮市民处理征询题的时候,总会遇到如此或那样的征询题，我想可能是由于这个平台是新建的,理解的人不是特别的多，也不明白我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特
7、别的满意,这对我们的工作进度造成了非常大的困扰。 篇三：酒店话务员工作总结 效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供效劳。能够说，是对客效劳的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后效劳员。因而,话务员必须具备较好的素养。 )齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反响快。3）工作认真，经历力强。4)较强的外语听说才能，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。5)有酒店话务或类似工作经历，熟悉业务。)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有非常强的信息沟通才能。话务效劳的根
8、本要求: 效劳在酒店对客效劳中扮演着非常重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过感遭到你的微笑、感遭到你的热情、礼貌和涵养,甚至“感受”到酒店的档次和治理水平。： )转接及留言效劳：之后再来话。4)报警的处理： a接到火警时，要理解清晰火情及详细地点。 b.通知总经理到火灾区域。 通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。f通知保安部到火灾区域。 .通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进展以上通知时，话务员必须说明火情及详细地点。 )叫醒效劳：程
9、序与标准： a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发觉征询题，应及时通知信息中心。 叫醒效劳要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人征询好,告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应对的房间号码，及时将这些房号通知客房效劳中心，并清晰地记录在交接本上。 .话务员转接时，首
10、先必须认真倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它征询、留言等效劳,应对客人说：“请稍等,我帮您接通部门”,话务员接转过程中，必须给予客人适当的说明。 b在等候接转时,播出悦耳的音乐。 接转之后,如对方无人接,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明：“对不起,没有人接,请征询您是否需要留言”。需要给房间客人留言的一律转到前厅征询讯处。另外,所有给酒店治理人员的留言(非工作时间或治理人员办公室无人应对时），一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。篇四：酒店话务员工作总结我清晰明白本人离一个优秀话务员还有非常大的差距,但我相信我会在
11、以后的日子里不断学习，总结经历教训，取长补短,做得更好! 有人说时间飞逝如光箭,如今我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了,为了更好的促进工作,我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下:在刚进公司那时,不断都是在紧张的学习效劳用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时,班长说我的“您好的好字说的不正确，后来不断重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是快乐。是的，都说细节决定成败，非常多人都会不以为然而去忽略它。可事实上我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把本人工作上的每一个细节都坚持细心做好了,确实是一件非常了不起
12、的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。关于这个音讯,都让我们新来的同事有些迫不及待了。 但是往往好多事情我们都以为一切只要开场了只要什么都预备好了.一切就不会有征询题了，但是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模仿练习的时候，都觉的能够了，不会有征询题了。刚开场一坐到电脑前面，一听到声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时不记得了及时按下应对主叫,有时候会不记得了及时看下面温馨提示。还好效劳用语及操作没什么征询题,不过也由于前面的紧张而妨碍了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白,原来多数同事都有
13、过如此的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长*说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。是的，我绝对不会同意本人这么简单的事情都不能做好，相信本人一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,渐渐的次数多了，就感受一切都适应了,工作程序也就自然而然了。 通过紧张的全体话务员的考试后，我们终于能够单独的上班了。尽管由于紧张,考试的结果并不是本人的表现。可这并不会妨碍我日后的工作，我相信我一定会不断坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好本人的本份工作。这周开场单独上岗了，工作中因暂未碰到特别情况，因而还算非常平稳的转接好了每一个。 俗话说：没有规矩
14、不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须恪守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应该留意以下几点细节,要本人在实践中不断完善自我。篇五：酒店话务员工作总结 xxxx上半年在欢乐中度过，在通过了一年艰辛的工作后,我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的报答。回忆一年以来我们的工作,能够说，我们不断做的非常好！之前非常屡次的努力，在今天看来也是值得的。xx年上半年酒店客房部的工作十分的顺利,得到了上级领导的赞扬!做完xxx上半年工作总结,我们对xxxx下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此,我们将往常好的方面坚持做下去,关于存在的缺乏，
15、我们有深省的认识并加以改良,并在xxx下半年重点做好以下几个方面的工作:一、培养员工的观察才能，提供个性化效劳，创效劳品牌随着行业开展,饭店业的运营理念与效劳理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究想客人之所想,急客人之所急。效劳人员要留意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳,就向我们常说的刚想睡觉,就送来一个枕头。试想顾客对如此的效劳是不是难忘部门将重点培训员工如何依照客人的生活适应,来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。 1.鼓舞培养：关于工作中有优秀表现和遭到客人表扬的效劳员,部门会将他们列为骨干进展培养，使其效劳认识和效劳质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流效劳。 2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线效劳中发觉个性化效劳的典型事例，进展搜集整理,归纳入档。 .系统标准：将整理的典型事例进展推行，在实践
