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1、适应护理观的改变、搞好外科门诊优质护理工作随着社会的发展和全民素质的提高，人们的健康意识 不断的加强，健康观念发生了改变，从而使护理工作的内容 和范围日益广泛化。 我科开展了 以患者为中心， 以服务为中 心，以优质为要求，以满意为目标，以法律为准绳 ，持续改进服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转取得了较好 的效果。1 外科门诊护理应适应现代护理观念的改变 护理程序这一新的工作方法逐渐被优质护理工作所运 用， 外科门诊收治病种多， 危急重患者多， 手术多， 周转快， 管道多，输液多，治疗多，临床护理工作细小，琐碎、繁杂， 稍有一点细节疏忽轻者患者不满意，重者发生差错引起纠 纷，甚至人命关天，
2、因此我科开展优质护理服务，在繁忙琐 碎临床护理工作中注重细节护理， 改变服务意识， 提供主动、 优质的护理服务，保证护理安全，提高护理服务质量，实现 了零投诉、零纠纷、零差错、满意度达 90% 。2 外科门诊工作的特点及外科门诊患者的心理需求 外科门诊是医院的窗口，是面向社会的前哨，外科门诊 工作的好坏，不仅关系着医院工作的质量，也影响到医院与 群众的关系、影响到医院形象和声誉 1 。外科门诊的护理工 作多种多样，而外伤患者比较多，不乏一些酒后斗殴等受伤 患者和陪同人员有可能和医护人员发生冲突，甚至给护理人 员带来伤害。如何在外科护理中避免自己受到伤害可能是很 多从事此项工作的护士在心中反复思
3、考的问题。在外科门诊 这一特殊的护理岗位，可以说护士言语不当，服务不周到可 能对护理人员的伤害更有直接甚至更猛烈，所以提高门诊护 理人员的优质化护理水平意义重大，不但可以以提高护理质 量，有些时候也是保护护理人员自身安全的一种方式和方法 2 。在医院实际工作中全面推广优质化护理还要克服很多困 难，应加强医院领导重视护理队伍的建设，重视护理的专业 性，给护理部推行优质化护理以强有力的支持。3 适应社会的发展和现代护理观的改变，搞好外科门诊 优质护理工作3.1 树立细节管理的理念 首先就要树立 以人为本，以患 者为中心 的服务理念 3 。从细微处见真情，护理人员要关 心爱护患者，这样才能体现 1
4、名合格的护理人员的品质。要 时刻想着患者所想，急患者所急。如门诊外科的工作环境和 小手术术前后护理、 换药及其他各项操作、 服务态度等方面， 因为管理不善而引起工作失误发生，可以通过时刻注意工作 环境内的空气监测是否合格、注意及时清除诊室、换药室、 手术室内空调系统存留的污垢来改善，严格执行无菌操作， 换药前 30min 停止打扫卫生，及时清理污染的垃圾等这些小 细节对患者的病情是否好转都很重要，护士一定要随时遵照 执行。这些都是体现一个医护人员爱护患者、关心患者的细 节管理理念。3.2 消除患者的不安全感及恐惧感 患者来自四面八方， 由于文化背景不同，所考虑的问题各异，会产生不同的心理 反应
5、，患者就诊时除希望医生能耐心细致地倾听自己主诉， 并详细记录下来，还要求为自己进行全面系统检查，护士应 对患者详细讲解：对老人就诊不便者给予耐心解答，对患者 提出的合理要求尽量满足：对农村来的患者要用通俗易懂的 语言交待各种事项：对小孩子采用夸奖、鼓励的方法：对服 毒者态度和蔼、诚恳，并要求对患者陪护热心，方便课间来 诊治的学生和老师，对各种辅助检查要协助医生，进行适当 取舍，以免增加经济负担，检查报告，最好是转送，避免患 者见到后，产生猜疑与不安。护士用科学道理解释，消除和 防止患者产生恐惧和不安心理。3.3热情接待 主动热情接待患者，微笑服务，护士应 具备服务主动热情，说话耐心细致，微笑服
6、务的服务理念， 给患者以亲切可信任之感，这是改善护患关系的前提。充 分发挥沟通的重要作用，语言是一门心灵的艺术，具有无穷 的魅力，使人们交流思想，专递信息的重要工具更是一种护 理手段，美好的语言能给人以温暖，安慰，鼓励，平等的心 理感受，能解除患者的心理负担及不良心理刺激，是身心处 于最佳状态，促进早日康复。 合理排班，以患者为中心， 实行弹性排班制度，多年来，遵照固定的排班方式，可适应 一般状态的工作安排， 若有工作量的变化， 则不能周全安排， 现有的排班则有一定的灵活性，依据手术多少灵活机动掌 握，以患者为中心，力求为患者提供全程关怀细致的服务。依据患者需求，为患者准备毛巾，梳子，拖鞋等，
7、患者术 毕，体表如果有血迹污渍，工作人员为其擦拭后，若患者有 更高要求可提供毛巾等，而脚步手术患者术后因多数不能穿 进自己的鞋子，科室应备有拖鞋等，科室从患者实际需求出 发，为患者准备毛巾，发套，一次性水杯等，患者术毕有专 门休息区，待患者无任何不适方可离院。4 提高门诊护理人员专业素质和职业道德4.1 定期组织护理人员参加在职培训 通过请专家来进行 提高专业素质的讲座；派业务骨干和护士长到上级医院进修 培训；鼓励护理人员在某一方面有一技之长的护士把经验推 广出去，与外界获得交流。有了新思想和新观点，才能及时 应对门诊的突发事件。有了门诊护理人员良好的专业素质和 职业道德，才能减少医疗事故的发
8、生。还要建立护理人员的 绩效考核制度， 调动广大护理人员的积极性。 建立 功效结合 的护理人员绩效考核制度， 将护理人员完成工作的数量和质 量以及对患者关心爱护的满意度作为考核的重要条件，对于 成绩优秀者给予奖励，对于不合格的护理人员要实行末位待岗制度。4.2 要培养护士高尚的职业道德和高度的责任心 患者来 就诊，都希望有一个好的护理人员为自己护理。护理人员是 为人们提供健康服务的特殊群体，所从事的工作直接关系人 的生命安危，每位护理人员一定要热爱并忠诚于护理事业， 理解护理工作在社会生活中的重要性和必要性，把工作做到 最好。要对患者倡导人文关怀，是每一位护士都能在及时完 成工作的同时体验工作
9、的快乐和归属感，营造一种和谐的工 作环境，使每 1 例患者都能接受良好的护理。4.3 学习新的手术及伤口护理方法 时代在发展， 患者的 需求也相应在发展，患者不仅要求顺利手术，对于术毕敷料 的舒适性，方便性，伤口美观等都有更高要求，根据实际情 况，科室护士学习新型伤口护理方法，运用新型敷料等对患 者康复起到重要作用，所有手术患者术毕均在病历上留有手 术室工作电话，要求每一位工作人员认真接受患者咨询听取 患者要求，若有不懂的问题应及时请教各专业专家，为患者 排忧解难，提供方便快捷的服务。5 实施优质护理的注意事项5.1 责任护士 随着社会的发展， 人们对服务行业的要求 也越来越高，责任护士只有具
10、备多种知识及各项操作技能， 较强的应变能力和无私的敬业精神，才能在工作中满足不同 患者的需要。当今护士已不再是单纯的打针、输液，而要在 护理患者的过程中，善于发现问题，灵活运用理论知识，正 确做出护理诊断， 制订恰当的护理计划， 并及时高效地实施。5.2 宣教工作 宣教工作是护理重要的一项， 防病、 治病 都离不开宣教。对患同种疾病的不同患者来说，其内容也不 尽相同。对此不能死搬硬套。做好宣教的根本在于多接触患 者，多和他们交谈，随时了解他们的心理动态及病情状况， 以便及时在床旁宣教。只要责任护士把该做的做好，随着护 理经验的积累，对某些病，一见患者就在脑子里形成了如何 宣教，怎样预防并发症等
11、。接着通过床旁的谈话，轻松地就 把宣教工作完成了。可见宣教的好坏不一定表现在宣教单 上，而在于患者对知识接受的多少。5.3 莫入误区 优质护理没有固定的模式。不同的地区、 不同的经济条件下， 可采用不同的形式。 对各种表格的内容、 病历的格式， 也要根据自己的科室而自行设计。 对患者评估、 护理病历完成的百分比，要量力而行。只有一点不容忽视， 那就是患者得到护理效果及患者的满意度。总之，为适应新的护理模式的转变，外科门诊护士的护 理工作应紧紧围绕如何方便如何满足患者的心理需要和疾 病需要，积极完善各项护理功能，以使 一切以患者为中心 发挥最大的护理功效。参考文献：1 刘华.以人为本的护理管理体会J.中国社区医师（综合版），2007，7（23）：253.2 严蓉 .以人为本理念在疗养护理管理中的应用及体会J. 中国疗养医学， 2006，15（04）：270-271.3 王永芹，张艳霞 .以人为本 在护理管理中的运用 J. 中国社区医师（医学专业） ，2010，（08）：202-203.编辑 /苏明 哲
