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1、酒店宾馆关键绩效考核指标酒店宾馆关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部对客结账出现差错次数 2 对客结账差错率 月/季/年度 财务部 ，100,当期所 有结帐次数预订信息出现差错次数 ，100,3 预订信息差错率 月/季/年度 前厅部 当期所 有预订次数准确分房数 4 分房准确率 季/年度 ，100,前厅部 分房总数行李运送与 客人行李运送与保管出现差错次数 5 月/季/年度 ，100，前厅部 保管差错率 当期行李运送与保管总次数6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅
2、工作有效投诉数量 前厅 部紧急事件 考核期内紧急事件处理总时间 ,100，7 月/季/年度 前厅部 考核期 内解决的紧急事件总数处理速度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部8 部门协作满意度 季/年度 门满意度评分表”进行考核,计算满意度评分的总经办算术平均值2、客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计 财务部2部门GOP值月/年度 考核期内部门营业额总 计，部门营业支出额 财务部营业利润，100,3部门GOP率月/年度财务部营业收入 经营成本节省额， 100， 4 经营成本节约率季度/年度财务部 经营成本预算 额
3、对客服务设备完好设备设施总数 ,100，5 季度/年度 工程部设施完好率 设 备设施总数接受随机调查的客人对服务满意度评分的算6 客人满意度季度/年度客房部 术平均值月度/季度/年解决的投诉事件数 7投诉解决率 ,100,客房部 投诉总数度 当期检查中存在卫生死角的次数 ,100,8 卫生服务达标率季度/年度 总经办 对客房卫生检查的总次数人事工具光盘-绩效考核3、管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度 部门营业收入，部门营业支出财务部营业利润，100,2部门GOP率月/季/年度财务部营业收入 卫生打扫区域量，检查不合格区域量， 100，
4、3 卫生合格率月/季/年度管家 部卫生区域总量月/季/年应收发件数,遗漏及破损未发现件数 ，100,4 衣物收发准确率 管家 部度 应收发衣物总件数应洗涤总件数,未洗净、损坏件数 , 100, 5洗涤合格率 月/季/年度 管家部应 洗涤总件数正确叫醒次数，100,6叫醒服务准确率 月/季/年度管家部 总叫醒次数 定额收发量，遗漏量，100，7 布草收发准确率月/季/年度 管家部 定额收发量废旧布草再利用价值 ,100,8 废旧布草利用率 季/年度 管家部 领用废旧布草 价值经营成本节省额 ，100，9 成本节约率 月/季/年度 财务部 经营成本预算额 完好设备设施总数 ,100,10 设备设施
5、完好率 月/季/年度 工程部 设备设施总 数人事工具光盘绩效考核4、餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部 考核人姓名 职位 总经理 部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮 营业额达到 万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到 万元餐饮销售 3 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 计划达成率餐饮经营 考核期内餐饮经营成本得到有效控制,费用节省4 10% 成本节省率 率达 %以上5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100%考核期内客人对餐饮服务
6、满意度评价达到 分7 客人满意度 10% 以上8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标 率 5% 考核期内卫生清洁达标率为100%部门员工 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以10 5% 技能提升率 上 本次考核总得分1. 餐饮销售计划达成率实际完成的餐饮营业额餐饮销售计划达成率, ,100,计划完成的餐饮营业额2。部门员工技能提升率年末员工绩效考核得分,上一年度绩效考核得分部门员工技能提升率， ,100, 上一年度绩效考核得分考核 指标 说明被考核人 考核人 复核人 签字: 日期： 签字: 日期： 签字: 日期: 人事工具光盘-绩效考核5、康乐部经理绩效
7、考核指标量表被考核人姓名 职位 康乐部经理 部门 康乐部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分康体娱乐 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万1 15% 业务营业额 元以 上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到 万元以上3部门GOP率15 %考核期内康乐部GOP率达以上考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达4 经营成本节约率 10% 到 %5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分6 客人满意度 10% 以上7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上客人有效 8 5% 考核期内客人
8、有效投诉件数不超过 件 投诉件数 健身娱乐设备 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以9 5% 设施完好 率上部门员工 10 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 技能提升率 本次考核总得分客人稳定率考核期内固定客人（会员）总数客人稳定率, ，100,考核期内客人总数 考核指标说明被考核人 考核人 复核人 签字: 日期: 签字： 日期: 签字： 日期: 人事工具光盘-绩效考核6、大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 大堂副理 部门 前厅部 考核人姓名 职位 前厅部经理 部 门 前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房
9、营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上 客人对前厅服务 3 20% 考核期内满意度评价达到 分以上 的满意度评价 受理客人 4 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上 意见处理率 客人有效 5 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件 投诉件数 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以6 管理费用节省率 10% 上 前厅工作 7 10% 考核期内出错率为0 记录差错率 下属员工 8 10% 考核期内达 %以上 技能提升率本次考核总得分1。客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价,接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2。受理客人意见处理率 实际处理件数受理客人意见处理率, ，100,受理客人意见总数3。前厅工作记录差错率 前厅工作记录出现差错次数前厅工作记录差错率， ,100，前厅工作记录总次考核指标说明日期：被考核人 考核人 复核人 签字: 日期： 签字： 日期: 签字人事工具光盘-绩效考核人事工具光盘-绩效考核人事工具光盘-绩效考核
