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1、关于银行工作心得体会模板汇总篇 银行工作心得体会 篇1 这个暑假我的收获颇多，因为在班导师的推荐下我进入了桂林银行实习。在桂林银行里我的职务是大堂经理助理，虽然这个工作与本专业并没有什么联系，但是我很高兴我能够得到这份实习经验，因为在桂林银行里我真真正正的体会到了一个大公司的风范,这对我一个初入职场的学生来说是一笔宝贵的财富。对于桂林银行的感受 桂林银行前身是桂林商业银行,是一家由桂林市政府下属企业、区内优质民营企业以及个人投资者出资发起设立的具有独立法人资格的地方性股份制商业银行，在桂林市内有个支行，异地分支行有个。 桂林银行是九点钟开始营业，在营业前的半小时是晨会时间。开晨会时都要对各种礼
2、仪手势和话语进行一遍演示，周一的时候每一位员工都要对上一周的工作进行简单的总结,特别的在晨会结束之前,要集体一起大声地念口号“爱岗敬业礼貌服务尊重客户”,然后所有员工一起唱歌，在我们支行里是唱真心英雄，别的支行是唱感恩的心。因为唱歌可以祛除早上的困意,同时真心英雄这首是特别励志的，“一天之计在于晨”这使得每位员工都能振奋起来,充满活力的开始一天的工作这是桂林银行工作美好的开始。 桂林银行真真切切地奉行着他们所喊的口号。 爱岗敬业 桂林银行对于员工业务学习要求很高。支行会不时组织员工在下班的时候进行一些业务的学习,并且在下个星期进行抽查,检查上个星期学习的内容是否过关，总行里也会组织各支行进行业
3、务知识的考试。同时员工也会积极主动学习业务知识，不断的提高自己的工作技能。礼貌服务 在银行里有时因为办理业务的人很多，难免会让顾客等久一些，为此有些顾客因为等待的时间太长,而产生不良情绪，在行里大声地发牢骚,表示不满。可是不管顾客怎样的大声责骂抱怨，大堂经理都会微笑的礼貌的应对,尽量的安抚客户,让客户能够理解我们的工作。 尊重客户 有一天突然下大雨,有在行里办理业务的客户没带雨伞，但是又要赶着回家，不能等雨停了再走。在行里的保安大哥二话不说拿出一把伞,撑着伞送客户到他的车旁，回来的时候保安大哥的衣服都已经被淋湿了。还有一些来行里办理业务的顾客身有残疾或怀抱小孩,大堂经理见到他们要进到行里都会主
4、动上前去为顾客开门。这些点滴的举动都充分的让我感受到桂林银行的服务是以人为本，顾客至上的。每个员工都尽心尽力的为顾客服务,排忧解难，尊重每一位客户。纪律严明 总行对各支行的管理要求是很严格的,要求员工在为顾客办理业务时都要做到“三声两站一双手”来有迎声问有答声走又送声迎站姿送站姿传递资料一双手，同时每个月都会进行“漓水春风”的评定。每个月不定时间的派一些人员伪装成客户到各支行进行检查,“神秘客户”的检查是非常严格的,他们都会悄悄地在行里观察柜台人员办理业务的情况，大堂经理在大堂里的服务情况和保安是否做好本职工作,同时还会对大堂和Atm机附近的清洁卫生进行检查,检查完后进行评分，在下个月对每个支
5、行的评分进行排名,并且指出存在的问题，要求进行更正。是的，桂林银行能够茁壮的成长,取得辉煌的成绩,就是因为他们永远秉承着自己的理念，实行先进、科学、高效的管理。我想在这样的完整严明的公司制度下,桂林银行会发展得越来越好,取得更辉煌的成绩! 自己的收获 学会主动 学会主动的学习，不懂就问。在工作中没有谁会手把手叫你做事,唯有自己积极主动学习，多问多思刚进行里工作的时候,大堂经理只是简单的跟我讲解工作技能，之后都是靠我自己去学习。刚开始我还有些不好意思，后面发现如果我不问就学不会,因此在后来的工作中只要遇到不会的我都会向大堂经理或保安,还有比我先进行里的实习生询问,有时间的时候我也会和另一个实习生
6、交流,向他学习，并且在下班回家后我都会把今天遇到的问题和解决办法整理好记录下来,这使我的工作技能在很短的时间里得到了很大提高。 保持激情 刚开始一星期对工作还会保持着新鲜感,可是日复一日,每天几乎都在重复同样的事情时候渐渐地就会感觉很枯燥。有几天我就有不想干的冲动，可是后来我进行了自我反思,觉得自己这样的情绪是不对的,因为生活就是这样，工作就是这样，我不能因为工作枯燥而放弃,这只是我的开始，未来还有很长的路要走,我应该学会保持激情。因此我开始在工作中寻找快乐，积极主动地做每一件事，不让自己沉浸在不良情绪中，每天都保持着对工作的热情。 不断学习 在学校的时候有时会想以后工作了就不用再学习，不用再
7、面对考试的压力,可是实习之后才发现并不是这样,因为像在桂林银行就经常进行各种考试和培训，促使员工不断学习,这使我深深地感受到在这个竞争如此激烈的年代里，我们要不断的学习,不断地更新自己的知识，使自己更具备竞争力,这样才不会被这个社会给淘汰，才能在这个社会立足！ 这一段时期,我主要是在营业部实习工作，都是基础的业务,但却是最能学到东西的关键环节。在处理业务的过程中，仔细和认真是必不可少的。这也对我提出了更高的要求,使自己的工作能力得到了提高。 刚实习，身心都很累，有想过要放弃,和蔼的营业部的同事豪不保留地传授着他们的经验:始终坚持做一个有“心”人，虚心学习业务、用心锻炼技能、耐心办理业务、热心对
8、待客户。真正的银行可能是和每个人的想象不一样的。可能大家会觉得银行的工作环境应该是舒适安静的,其实银行是相当嘈杂的一个环境,不断有打印机的声音，点钞的声音，敲图章的声音,银行的工作是很忙碌的，每天重复同样的工作，虽然工作很累,但感觉很快乐，心里也满足。老员工们熟练地办理客户提出的业务,专业的回答,灵活的指法,快速的办理，还有良好的心态都是我要学习的目标。 银行就像生活，偶然发生的小插曲,客户轻轻的一声“谢谢”,燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节,精益求精,激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花,工作才能
9、做到最好。 经过这段时期的实习,我深刻的体会到书本上的知识与实际中的应用还是有一定差距的,仅仅掌握好书本知识是远远不够的,实际中的各种操作技能是更重要的，而这也正是自己需要学习和努力的地方。只有把书本和实际结合起来,增强动手能力，才能更好地完成各种工作。 我喜欢有意义的生活。我现在还刚刚起步,人生的旅程刚刚开始 银行工作心得体会 篇2 中国银行业与国外银行最大的差距在于服务-无论是服务的理念、服务的手段、服务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了相当的经验。国内银行在此方面才刚刚起步,银行呼叫中心最早从202X年开始引入概念，很多银行一边规划呼叫中
10、心的业务功能,一边开始进行系统建设，从简单地接受客户咨询、投诉开始,到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能,目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销、服务中心,呼叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。银行呼叫中心至少包括四个方面的职能,服务咨询、服务监督、交易处理、外呼营销，其中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询、受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如何能够在这些看似简单,却又复杂的业务中，高效率的帮助客户，提高客户服务的效率,提高客户对银行服务的满意度,成为我们不断探索和研究的内容。 一、建立并完善业务信息资料库呼叫中心首先要建
11、立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表战斗的武器,武器的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比较有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为A形式,座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核,大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此,资料库的Q中的答案要提示操作要点,另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率,定期对客户问题进行统计、分析,查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题,对各类业务问题重新分类、组
12、合和排列。 另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时,呼叫中心要应对客户大量的咨询,如果只依赖业务部门提供文件、或等待业务部门进行通知,呼叫中心往往错过了进行业务准备、业务宣传的最佳时机。因此我们要求在所有的呼叫中心中配备专职的信息管理员，他们每天专职收集银行内部各项业务信息,包括从企业网站、各种宣传媒体等收集银行、金融信息，将业务信息转化成座席代表可以直接使用的FAQ形式,或以通告栏的形式提醒座席代表注意。他们另一项重要职责就是检查座席代表转发的客户疑难问题,与业务部门直接进行电话、邮件沟通，及时找到答案,反馈给座席代表。 二、建立统
13、一的服务规范 规范是一种标准、法则，服务规范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我们的服务规范中,对座席代表的服务形象、服务语言、服务流程、客户呼入电话的处理、呼出电话的处理流程等都进行了详细的规定。 我们要求各个呼叫中心必须统一着装。统一着装不仅是为了树立企业形象的需要,对在呼叫中心的每个工作人员来说，穿着制服可以强化他们的主人翁意识,在对客户服务的过程中,每一个工作人员代表的是企业,而不是个人。在实践中,我们也的确觉察到统一制服后,呼叫中心的工作面貌有了积极的改进。 在服务规范中，我们要求座席代表在办理客户电话中坚持：认真倾听、适当引导、努力化解、积极协商十六字。倾听是座席代表应具备的基本技能
14、之一。座席代表在应对客户电话过程中，要耐心请听,充分了解客户的需要,并在倾听的过程中,以诚恳的态度,说对、是、我明白等语言作回应。 适当引导是要求座席代表正确分辨客户的真实意图,寻找为客户解决问题的关键。通过循序渐进使用开放或封闭式语言，适当提问客户或重复客户的问题,准确区别分辨，迅速了解客户的意图适时作回应。 努力化解是当座席代表接到客户投诉后,要耐心地听取客户投诉,作出正面解释,不与客户争论,避免矛盾升级,并积极化解客户投诉。如果无法通过解释避免客户投诉,座席代表就需要积极与客户协商解决方案。这对座席代表是比较高的要求，座席代表需要了解各项业务的操作流程，并要具备一定的应变能力。如对于卡、
15、折丢失的客户、需要取款、或类似紧急情况的客户,就需要座席代表能够灵活应变,为客户提出应急的方案。 三、加强与各部门的沟通 通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训,提高他们的服务技能,呼叫中心对客户问题的处理能力也在逐渐提高。发展至今，我们感到骄傲的是在呼叫中心内部可以完成的客户咨询、投诉电话所占比率越来越高,各业务部门也从不理解、逐渐转为理解，继而主动配合,并给与支持。当然，其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商,并逐步在建立一套体系,通过规定、制度进行约束，共同提高客户服务水平。 经过不断努力,近几年，我们在呼叫中心的定位和未来发展中逐渐取得主动。通过文件的形式清晰定位了各部门
16、在客户服务过程中的职责和作用。同时，我们也通过各种方法主动积极宣传营销呼叫中心的服务和重要作用，使各个业务部门逐渐了解客户服务中心,变被动的服务为主动的营销,积极争取各业务部门的支持。 目前我们的呼叫中心要接受银行内、银行外各界的监督。我们从银行内各业务部门、工会、团委、退休老干部以及行外一般社会公众中选定1015名义务监督员,每月对客户服务中心的服务进行打分和评比。将呼叫中心的服务公开化，让更多的人了解新的服务渠道,感受新的服务方式。 同时，呼叫中心建立了与各业务部门或分支机构的交流制度,每季度至少组织一次(时间不少于1天）部分业务部门或分支机构负责人在客户服务中心进行现场监督,交流客户服务问题，提出改进建议等。 呼叫中心是银行与客户重要的接触点,呼叫中心所能覆盖到的客户群体远远高于其它银行渠道,呼叫
