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1、八大技巧一、摆正心态，调整情绪业主既然来投诉，肯定绝大多数人心情不佳，言语不 顺，物管人员要体谅、理解业主这种心情，及时摆正好 心态，调整好情绪，千万不要来个针尖对麦芒，甚至比 业主还激动。因为您设身处地，换位思考一下：如果你 在哪里受了委屈，心里有什么烦恼，最愿意向谁倾诉， 甚至是发泄？是不是您最信任、最亲切的人。业主向您 投诉，除了认为是物管人员应尽职责外，还有信任您， 把您当朋友的心态在内。如此想来，接待人员的心态一 般均能平静下来。二、设法使业主平静业主进门，一定要请他坐下来，因为一般人坐下来后情 绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这 个成语，从生理学上分析，就可能是人直气
2、壮，所以切 记不要让业主站着说话。坐下来后，马上倒一杯水给业 主，浇浇火，消消气。物管人员可不要轻视这个细节， 这请坐、倒水的“小”动作，会让业主感觉您尊重他、看 重他。作为物管人员一定要明白，即使乞丐都需要尊 重，何况是物管公司的“衣食父母”业主！这样就为 接下来的接待打下良好的谈话基础。中国人面子观念特别重，宁输脑壳，都不愿输面子，这 就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区 内遇到业主投诉，在“见势不妙”的情况下，应设法将业 主引向办公室，最好是单间，无关人员越少越好，因为 公共区域人多，影响大，一旦争执起来，容易造成围 观，影响坏不说，双方都下不了台阶，不但不利于解决 问题，反
3、而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”: 另外，业主投诉，处理人员尽量只有一个为宜，不要物 管人员七嘴八舌，甚至群起而攻之，给业主造成一种人 多势众的感觉，以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。 特别是领导出面后，其他人员要及时离开，不要当面对 质，因为作为一个物管人员，您一定要明白这不是法 庭，没有必要争个谁输谁赢。实践证明，物管人员与投 诉业主争论，最后即使是“赢”了，最多也是赢了道理， 输了感情。而恰恰是输了感情的代价，是任何物管企业 都不愿付出的。、恭谦有度多说几句“对不起”如果您是一个永不服输、永不言败的人，建议您最好去 从事体育竞技活动，千万不要从事物业管理这个“受气 包”工作。
4、许多超市店堂都有一句话：“顾客永远是对 的”，举双手赞成，同时认为物业管理行业同样适用。在 处理投诉时，说的最多的永远是“对不起”这句话，甚至 在某些业主的无理言语及举动中，千方百计、想方设法 找出其有理的细节和只字片语。在真诚，热情的“对不 起”声中，可以清楚地感受到，甚至看到业主从动到静， 从阴转晴，从怒而喜的转化。五、戴高帽子给业主粉起最不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等，往往感觉 动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪 里去不说，也并不太讲理。在处理投诉时，不管三七二 十一，先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一 类。试想，如换成您，既然别人都认为您是一个高
5、素 质、讲道理的人，您怎么好一味胡搅乱缠，蛮不讲理， 至少要收敛许多。人都是这样：“您说我讲理、我就真的 讲理，您说我不讲理，我就更加不讲理”！给业主戴高帽 子。给业主“粉起”，是一种心理暗示手法，屡试不爽。六、好言安抚业主注意体态语言明白告诉业主您十分理解他现在的心情，并尽快作出反 应，如拿起纸笔立即进行记录，这样，业主内心就更会 增添一种被重视的好感，火气自然会更消一点。在此， 谈一点纯粹的个人观点，谨供参考：许多人都倡在接待 投诉时一定要微笑服务，我却认为在接待投诉时，不一 定要微笑。因为万一正在气头上的业主将物管人员或许 并不专业的微笑，误认为讥笑、嘲笑，问题就不好办 了，接待投诉时，
6、只要您表现出认真、自然的表情和态 度，足矣！注意一点：眼睛一定要尽量看着投诉者（记 录时除外），要知道，眼睛可是心灵的窗户哦！七、当一个合格的倾听者据报载，日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业，生 意还相当不错。可见现代人何等需要倾诉。要从事物业 管理这个行业，首先就要当一个合格的倾听者。在业主 投诉时，接待人员一定要耐心倾听业主的陈述，不要轻 易打断其话头，要知道，满足投诉者的倾诉、发泄愿望 是有效解决问题的重要环节。故接待人员尽量不要插 话，任他诉说，让他把肚子里的苦水倒光，只有让业主 将话说完，您的话他才听得进去。打个比方，一个盛满 水的杯子，您再怎样添水都无论如何添不进去了，不如 干脆把杯子的水倒掉，这样才能装进新鲜开水。在交谈中，不妨与对方拉拉家常，吹吹闲话，如同老年 业主谈子女、谈家乡。据我观察，一般老年业主说起自 己的孩子（特别是有出息的）和家乡特别高兴，常言 道：“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”。同中年人 谈工作经历，爱好，时事新闻，要适度夸对方的单位， 试问：谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职？谁愿意 承认自己在一个没有丝毫前途，或前途渺茫的单位上 班？同年轻人谈时下热点问题，要知道，吹牛可是不上 税的！只要气氛、语言拿顺了，事情就好办多了。真 的，有些时候，投诉者纯粹是为了消消气而已！
