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1、客户服务体系（管理制度）客户服务体系（管理制度）一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指 导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服 务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况 等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理，确保服 务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问 题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事
2、项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办 结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误 导，需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者 要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它 同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当 事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否
3、属于自己工作职责范围内的， 都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服 务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12 月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计 划。四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信 息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客 户的要求。六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作
4、部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继 续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完 成。七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门 和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管 经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处 理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故 障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业 务部。八、节假日服务保障制度 节假日主要是指
5、国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定 运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络 单，以提高问题解决的效率。十、服务分类10.1 主动式服务10.1.1 产品质量巡检 由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。10.1.2 客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-
6、mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户 对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的 满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以 逐步提高客户满意度。10.1.3 服务调研 由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动 结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我 们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望 值。10.2 被动式服务10.2.1 热线应答服务 当客户出现问题或故障时需
7、要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指 导，及时解决问题或排除故障。远程服务 10.2.2 当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问 题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直 接处理系统故障。10.2.3 现场服务 当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时 间内出发到达），以求问题的最终解决。10.3 人性化服务 人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就 是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户 的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回 复。朗慧（河南）电子科技有限公司2009年12月30日
