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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。医院纠正行业不正之风记录本 纠正行业不正之风记录本 科室: 目录 行风建设责任追究制度服务承诺监督制度医德医风查房制度医德医风奖惩条例科室纠正行业不正之风记录 行风建设责任追究制度 为加强我院行业作风建设,落实行风建设责任制，加大责任追究力度，进一步提高服务质量，更好地为全市人民健康服务，特制定行风建设责任追究制度如下： 一、目标要求 认真执行辽宁省卫生厅医德规范,以“三好一满意”为评价标准，以改善服务态度、提高服务质量、解决行业不正之风问题为重点，坚持“以病人为中心”的服务理念和“用心服务、超越期待”的服务管理要求，深入开展“诚信服务杯”竞赛活动,使全院医疗服
2、务水平有新的提高，争取实现服务“零投诉”的目标。 二、组织领导 院成立行风建设领导小组组长：；副组长:； 下设办公室,主任：,成员：。 院长为医院行风建设的第一责任人，主管院长为分管科室的主要责任人，各科室主任为本科室的具体责任人。 三、重点责任内容 1、接诊患者必须使用文明用语，切实改善服务态度,不让每一位患者或服务对象带着不满意离开医院。向社会公开承诺的服务内容,必须人人知晓熟记,并保证做到。 2、严格遵守上级和院内各项规章制度以及行风建设的有关规定，违者严肃处理，要最大限度的降低患者投诉率,不发生违纪违法案件。 3、要杜绝重大医疗事故、减少医疗差错,努力做到“诊疗零失误”、“质量零缺陷”
3、，实现服务质量优质化。 4、禁止为药商统计处方或泄露相关信息。因工作需要查阅、统计处方,必须经院领导批准，并两人同时到场方可查阅、统计。 5、禁止乱开单提成、乱收费、私收费、吃请、收受红包、收受回扣及物品等违纪行为。 6、为患者和服务对象提供干净、整洁、温馨、舒适的服务环境,没有“脏、乱、差”现象。 7、严格执行首接、首诊负责制,不得推诿、慢待前来就诊的患者，忌讲伤害患者的语言,更不允许与患者发生争吵。 、院内科室间团结协作,工作能相互支持、配合,反对为个人和小集体利益相互扯皮影响为患者服务的行为。 9、医院行风建设办公室对患者和群众的咨询、投诉，要做到件件有回音、事事有着落。 四、追究方式
4、1、诫勉谈话。对违反医院行风建设制度和重点责任内容的人员,情节较轻的由所在科室主任、护士长或大科主任、党支部负责同志进行诫勉谈话。情节较重的由院组织、人事部门的负责同志进行诫勉谈话，要责成本人写出书面检查，在当年医德考评中不得评为“优秀”,并扣发本人当月绩效工资。 、通报批评。违反院行风建设制度和重点责任内容情节严重并造成不良影响的,全院通报批评,并扣发本人当月和下月绩效工资,取消年终各类评先资格。 、岗位调离。受到诫勉谈话、通报批评后不能认真改进，再次造成不良影响的,停职培训150天后，调离原工作岗位（培训期间，只发生活费)。 4、降职使用。对岗位调整后一年内仍无改进的，按照规定程序给予降低
5、一个职级处理并与工资奖金相联系；降职使用后仍无改进的,予以解聘。 5、纪法处理。对构成违纪违法行为的，交由纪检监察或司法机关依照有关规定处理。 以上追究方式可以单独或合并使用。 五、处理程序 1、发现问题。通过舆论监督、群众举报、查房、干部考察、年度考核、民主评议等途径和方式,及时发现和掌握问题。 、调查核实。对发现的问题,院纪检、行风建设办公室等有关部门组成调查组，认真调查核实，并听取当事人的陈述和说明，查清事实发生的原因和造成的不良后果。 3、组织处理。调查小组要根据调查核实结果，按照有关规定提出初步处理建议,按照“分级负责、归口管理”的原则,需要院里处理的,交由组织、人事部门审核提出意见
6、后,提交到院领导班子集体研究决定,并办理组织处理手续。处理决定要通知本人，调查核实材料和处理决定要存入本人档案。涉及到违纪违法行为的，移交纪检监察部门或司法机关按有关规定处理。 服务承诺监督制度 一、服务承诺监督工作程序 （一）由医院聘请社会行风监督员（发聘书）进行监督。 (二）监督员以病人身份,在门诊就医，检查各窗口医务人员的服务态度、工作质量、工作流程，或以探视家属身份,检查服务质量，并填写医疗服务征求意见反馈表，交院行风办。 (三)征求本院职工对医院医疗服务的意见和建议。 (四)每半年召开一次监督员座谈会，听取意见和建议。 (五)院行风办与监督员保持经常性联系，对监督员提出的意见、建议落
7、实情况及时反馈。 (六)监督员职责 1、对医院医疗环境、就医服务流程等进行监督检查。 2、对医院各岗位的医疗工作质量、服务态度等进行明察暗访。 3、发现医疗服务及医德医风等问题，给予批评,提出处理意见,对医院工作提出改进建议。 、对表现突出的好人好事予以表扬。 （七)监督员检查情况的处理 1、对监督员检查出的服务态度、服务质量等问题,责成有关负责人提出整改措施，立即改进,并填写处理意见反馈表，3日内返回院行风办，由院行风办将整改情况及处理意见及时反馈给监督员。 2、根据检查问题的轻重，由院行风办负责对责任科室和责任人提出处理意见,报院行风领导小组讨论。 3、院行风办对责任科室整改情况进行检查,
8、如发现未落实的,给予严肃处理。 、对监督员提出的好人好事，酌情给予表扬与奖励。 5、院行风办建立监督反馈意见登记本，对监督员提出的意见和建议及医院处理意见进行登记。 二、定期向住院及门诊病人发放调查表,收集病人对医院行风建设的意见。 三、院设立举报箱，设立举报电话 四、利用院长接待日、医德查房等形式,听取病人及家属对院行风建设的意见。 五、采取多种形式接受社会监督。 医德医风查房制度 为加强我院行风建设，特制定医德医风查房制度如下: 一、组建院医德医风查房小组,院领导带队，院纪委、党办牵头，支部书记等参加组成院医德医风查房小组。 二、查房的内容。着装仪表、胸卡佩戴；服务态度、服务质量（到患者中
9、了解);执行规章、劳动纪律;廉洁自律、行业作风；环境卫生、物品摆放；严细操作、安全隐患等。 三、针对查出的问题和取得的成绩,严格按照院行风建设工作考核标准和院医德医风奖罚条例实行考核、奖惩，并通知财务与奖金或工资兑现。 四、院医德医风查房小组每月查房一次,并做好记录。查出的问题要责成相关科室认真整改,有违规违纪的按院医德医风奖惩条例或有关规定处理。 五、院领导带领中层干部夜间查房,每周不少于两次。查出的情况和问题,也按院行风建设工作考核标准和院医德医风奖惩条例执行。 医德医风奖惩条例 为坚持“以病人为中心”的服务理念，落实院行风建设工作考核标准，创新服务,从严治院,进一步提高医疗服务质量和全院
10、职工整体素质,特制定医德医风奖惩条例如下： 一、处罚规定 （一）、对利用职务和工作之便，收受患者钱物、“红包”和接受患者“吃请”的处罚: 1、要如数退还收受的钱物、“红包”和“吃请”的款额。 、对当事人以相当于收受金额和“吃请”款额1倍的罚款,并扣罚本人当月奖金。 、全院通报批评。 4、取消当事人当年提职、晋级、进修、评先资格,并视情节轻重给予调离现岗位或解聘、低聘技术职称及行政职务，下岗培训三个月(下岗期间不按在岗待遇）。 5、视情节轻重给予以下行政处分: 收受钱物、“红包”或接受“吃请”款额在10元以内的给予行政警告处分,0元200元给予行政记过处分，1元0元的给予行政记大过处分，301元
11、以上的给予降级、降职直至开除公职处分。当事人是党员的按“共产党员纪律处分条例”给予相应的纪律处分。 （二）、对在医疗护理等为患者服务工作中,服务态度不好的处罚： 1、医护人员接诊患者服务态度生硬冷淡,语言简单粗俗，解释不耐心,甚至讲服务忌语，造成患者不满者扣罚当事人当月奖金,并在院周会上通报批评。 2、与患者发生吵架纠纷,除扣罚当事人当月奖金外、再追加罚款50元。 、与患者发生动手打架的,除扣罚当事人当月奖金外，追加罚款100元,并下岗培训一个月（下岗期间不按在岗待遇）。 4、以上问题因科室领导处理不当，造成患者上访者，对所在科室主任、护士长或科室领导扣罚当月奖金，重者撤销领导职务。 (三）、
12、对不负责任推诿患者，不坚持首诊负责制的处罚: 、会议通报批评。 2、扣罚当事人当月奖金，再追加罚款50元。 3、视当事人情节轻重给予降聘、缓聘、解聘技术职务，或下岗培训一个月(下岗期间不按在岗待遇）。 、机关职能科室实行首办负责制,对接待不当、推卸责任、激化矛盾、引起患者不满的扣罚当事人当月奖金,造成不良后果的下岗培训一个月（培训期间不按在岗待遇）。 5、各科室对医院分流患者不予接收者，与推诿患者同等处罚。 (四)、对向外介绍病人的处罚: 1、为个人利益向外介绍患者,一经查实,除没收好处费外,扣罚当事人当月奖金，再追加罚款元。 2、全院通报批评。 3、调离现工作岗位，交人事科另行安排工作(待业
13、期间不按在岗待遇)。 (五)、对利用工作和职务之便推销药品和器械、卫材的处罚: 1、没收当事人非法所得。 2、写出书面检查，全院通报批评。 3、扣罚当事人当月奖金。 4、视情节轻重降聘、缓聘技术职务。 （六)、对开假诊断书、假证明等的处罚: 1、全院通报批评、作废所开证明，造成不良后果的，由当事人负责。 2、扣罚当事人当月奖金。 3、视情节及后果，停止处方权16个月。 4、后果严重的给予党纪、政纪处分。 (七)、对未经医院主管领导批准，利用工作时间和医院的器械、仪器、设备、耗材等私自外出赚钱的处罚： 1、写出书面检查，全院通报批评。 2、收缴当事人个人非法所得。 、扣罚当事人当月奖金。 、在外
14、行医发生医疗差错、事故的，由当事人承担一切责任。后果严重的停止处方权、调离现工作岗位。 (八)、对收受药品、器械等生产企业和经销商回扣、提成的处罚： 1、收缴当事人个人非法所得。 2、写出书面检查,全院通报批评。 3、扣罚当月奖金,再处以受贿额5倍罚款。 4、配合司法部门追究当事人法律责任。 (九)、对为药商统计处方或泄露有关信息的处罚: 1、没收个人非法所得,扣罚当事人当月奖金。 2、写出书面检查,全院通报批评。 3、调离现工作岗位。 （十)、对在院内、科内不团结、闹纠纷,影响医院稳定的处罚: 、纠纷双方分别在院内、科内做检查。 2、全院通报批评。 、取消当年评先资格。 、扣罚当事人当月奖金。 （十一)、对贪污、盗窃、诈骗医院现金、药品、物品者的处罚: 1、视情节轻重严肃处理。 、移交司法部门追究法律责任。 （十二）、对克扣患者药品、物品等侵权行为的处罚： 、视情节轻重处以50倍罚款。 2、赔偿患者损失。 3、调离现工作岗位
