《旅行社服务质量规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社服务质量规范（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、旅行社效劳标准一、产品设计要求1、应具有平安保障。2、应符合环境、资源保护的要求。3、产品整体及各相关效劳提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。5、应能有效地掌控产品供应商的平安、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。6、应能对产品运行过程实行全面监视和持续、有效的改进。二、业务广告1、应符合老实信用的原那么。2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。3、用语应标准、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。4、符合?
2、中华人民XX国合同法?要约规定的广告内容，应视为合同的组成局部。三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的?国内旅游合同?。2、应如实、标准填写约定合同条款。3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息XX。4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览工程、旅游效劳设施、产品整体价格及构成。a应明确约定游览工程及主要内容、各景区游览的最少时间。b应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。c应明确约定用餐次数、 类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的XX、 民族习俗需求。d应明确约定旅
3、游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船效劳质量应符合国家相关要求。e应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。f 应明确约定娱乐工程，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家地区的法律1法规规定。凡旅游者须参加的工程应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选工程，应提供名录表，注明工程名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。自选工程应约定在自由活动时间进展。在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收
4、费用。四、旅行、游览效劳1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障效劳质量为标准。2、导游人员应严格执行?旅行社派团单? ，格式标准，内容与旅游合同、 ?行程方案单?一致。3、导游人员在效劳时， 应按规定佩带证书， 携带必备物品， 效劳标准，导游讲解应文明、XX。4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等效劳均应符合旅游合同约定。5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减工程的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者平安或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应
5、向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、平安旅游，对旅游者不文明或违反平安规定的行为及时予以劝阻或制止。8、导游人员应认真监视接待社或效劳提供单位及其工作人员的效劳质量，维护旅游者的合法权益，抵抗违反约定等侵害旅游者权益的行为。9、旅游者在合同约定的商店购置了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。10、制止行为不得私拿回扣或向旅游者索要小费。不得因安排自选工程、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览工程。不得侵害未参加自选工程、购物活动的旅游者的合法权益。不得
6、强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费工程。不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解。2不得有歧视、侮辱旅游者的行为。五、质量监视与改进1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监视措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。3、质量监视旅行社应在旅游团队中推选义务监视员，并认真听取义务监视员的意见和建议。旅行社应向旅游者发放、回收?游客意见反响表?，征求旅游
7、者的意见和建议。旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程完毕后，按比例及时向旅游者征求意见。旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。旅行社应通过查阅导游人员的?陪同日志?、召开座谈会等形式， 征求导游人员的意见和建议。旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。旅行社应通过营销部、效劳网点等以?征求意见表?和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监视检查。4、质量改进旅行社应对各方面反响的质量信息及时进展汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善效劳要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。六、投诉处理1、旅行社应确定专兼职人员负责处理旅游者投诉。2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。3、旅行社应完善投诉档案管理制度。七、旅游管理部门监视管理旅游管理部门应依据本标准对旅行社的品质旅游产品进展指导、监视、检查，受理旅游者对旅行社品质旅游产品的投诉。3
