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1、客户沟通技巧培训文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳客户沟通技巧培训前言： 为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开 始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运 用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程结合 古今中外的诸多案例，向大家全面展示沟通的方法和技巧！ 合作意识和团队精神，是现代人应具备的基本素质。是否拥有这种素质将影响中职生今后的 工作成效。在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。 本课程就客户沟通技巧这一问题进行了系统的讲解说明。谭老师寄语
2、： 客户沟通技巧从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的 因素 75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习客户沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 谭小芳老师推出本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总 结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练。请百度搜索谭小芳了解更多！客户沟通的5 大禁忌： 与客户沟通的禁忌 1、忌据理力争 与客户沟通的禁忌 2、忌刻意说服 与客户沟通的禁忌 3、忌当场回绝 与客户沟通的禁忌 4、忌海阔天空 与客户沟通的禁忌 5、忌背后议论客户沟通的 24 个技巧-客户沟通技巧 1 着眼于
3、成为专业人员 客户沟通技巧 2 从销售情况和策略着手 客户沟通技巧 3 搞清客户不感兴趣的原因 客户沟通技巧 4 关注最有潜力的客户 客户沟通技巧 5 为以后的销售活动做铺垫 客户沟通技巧 6 启发客户思考 客户沟通技巧 7 主动发掘客户的需求 客户沟通技巧 8 把益处传达给客户 客户沟通技巧 9 建立友好关系 客户沟通技巧 10 明确说明你想让客户怎么做 客户沟通技巧 11 确信客户明白你说的一切 客户沟通技巧 12 通过事实依据赢得信任客户沟通技巧 13 预先处理可能出现的问题客户沟通技巧 14 克服阻碍客户购买的障碍客户沟通技巧 15 面对否定评论依旧努力客户沟通技巧 16 进行销售跟踪
4、促进客户购买客户沟通技巧 17 帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题客户沟通技巧 18 指导客户做出购买决定客户沟通技巧 19 直接或间接地与购买决策者沟通客户沟通技巧 20 帮助客户精明购物客户沟通技巧 21 销售前后都力求让客户满意客户沟通技巧 22 引导客谈价钱客户沟通技巧 23 整合你的销售行为 客户沟通技巧 24 销售专家的忠告客户沟通技巧培训的重要性： 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群 体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的 有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能
5、力的发挥。无 论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业 各项工作顺利进行的前提。如何进行客户沟通技巧？ 在团队里，要进行客户沟通技巧，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行客户 沟通技巧的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问 题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能 够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上 司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的 话，同样也能改善沟通。在团队中身为领导者，善于
6、利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充 分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。客户沟通技巧的两个要素- 客户沟通技巧能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信 息的有效程度又主要取决于以下几个方面：1、信息的透明程度。当一则信息应该作为公共 信息时就不应该导致信息的不对称性信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信 息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字 语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方 面，信息接收者也有权获得与自身利
7、益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息 发送者的行为动机产生怀疑。2、信息的反馈程度。客户沟通技巧是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说 应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备客 户沟通技巧的意义。客户沟通技巧的必要条件： 达成客户沟通技巧须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信 息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息 的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。客户沟通技巧主要指组织内人员的沟通，尤其 是管理者与被管理者之间的沟通。客户沟通技巧培训内容： 也许已经成功
8、取得了最高管理者的职位，成为了专业的服务人员，担当了政坛的重要角色， 或已经坐上了咨询顾问的位子。但你必须学会领导别人，学会发表演说，学会说服别人，学 会与人谈判，学会启发、激励、促进员工成长，这些都是客户沟通技巧的培训内容。客户沟通技巧培训包含如何成为自信和有说服力的沟通者、在工作环境中清晰有效地传达信 息、化解人际冲突,创造和谐工作环境、在项目管理中和不同性格团队成员共处、提升沟通意 识，消除本位主义，谭老师的课程主要内容包括沟通概述、沟通的原则和要求、有声语言客 户沟通技巧，文字语言客户沟通技巧、体态语言客户沟通技巧、肢体语言客户沟通技巧、工 作中的人际客户沟通技巧、沟通中的礼仪技巧、沟
9、通中的服饰技巧等。客户沟通技巧的八大要点：1、树立权威形象2、弱化商业氛围3、强调换位沟通4、重视亲情服务5、贯彻用药指导6、强疗程弱价格7、强化前期沟通8、灵活掌握策略客户沟通技巧的望、闻、问、切-一、望-听的技巧二、闻-观察的技巧三、问-提问的技巧四、切-解释的技巧客户沟通技巧的原则：（1）双向互动的交流（2）取得一致的观点和行动（3）能提供准确的信息（4）获得正确的结果（5）双方的感受都较愉快完美的服务从沟通开始-沟通基础理论团队客户沟通技巧人际客户沟通技巧自我客户沟通技巧电话客户沟通技巧危机客户沟通技巧我们都知道一个常识：腿并拢的时候左右摇晃自己的身体，你会感觉到很容易失去平衡；双 腿
10、分开一定的距离再摇晃自己的身体，你会感觉保持平衡其实很容易。这个游戏告诉我们， 你的延展度决定了你的安全感。这些延展除了专业技能、学识、经验外，就是你的人际关 系网了。在望远镜发明之后，英国天文学家赫谢尔(W?Herschel )用它来分析天上的星体，使得原本 看起来十分安静的天体都有了在不断运动的科学证据，使得地球是静止的这一概念，一 下子就被无情地打破了。我们知道，地面以每秒半公里的速度在移动着，按时速来计算，是 每小时一千八百公里，比高速公路上时速九十公里的汽车快二十倍。看起来静止不动的地面， 都动得这么快速，其他事物可想而知。人与人间的关系，也在变动。两个人相处，不是愈来愈互相信任，便
11、是愈来愈彼此猜疑。要 想保持友谊，必须适当地互动。一旦静止，彼此就疏远了。企业培训讲师谭小芳表示，人际 关系管理也是如此，关键在于互动。我们再来看一个有趣的实验-分别将乐观、人缘好的人和悲观、孤零零的人放在两个实验室 里，然后用棉球讲流行性感冒的病毒抹在双方的鼻头上，追踪实验的结果。你们猜猜看，哪 边的人群感染的多呢？结果出来后，令人大吃一惊-孤零零的人群感染的严重很多，多多少 呢？4 倍！很有意思的实验，不是吗？一个人如果人际关系少、朋友少、悲观、孤零零-就 连病菌都来欺负他！为此，我还专门查了一下百度百科的说法，人际关系的解释为经由人际关系而形成的人际脉 络，经常用于政治或商业的领域，但其
12、实不论做什么行业，人人都会使用人际关系。做营销， 人面广阔确实比较好办事，但就算你有1000张名片，也不代表都是可运用的人际关系资源。 有了人际关系资源，不管理不行，这个人际关系管理既是做人的道理，又是做人的技巧。 做人讲技巧，容易导致圆滑，注入伦理道德的因素，才能变圆滑为圆通。中国人认为在家靠父母，出外靠朋友，靠不靠得住，就看关系如何。另一方面，中国人又 希望凡事凭本事，而讨厌拉关系的行为。殊不知，一个毫无能力的人，是无法依靠人际关 系而成功的。但是，缺乏良好的人际关系，能力再强，也无法顺利地获得成功。1、对上司：先尊重后磨合。任何一个上司，做到这个职位上，必定有某些过人之处，都是值得我们学
13、习 借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。当然，每一个上司都不是完美的。要 让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节、有分寸地磨合。2、对同事：多理解慎支持。对同事，我们不能太苛求。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站 在对方的立场上为别人想想，理解一下对方的处境，不可情绪化。同时，对工作我们要拥有 挚诚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。3、对朋友： 善交际勤联络。多交一些朋友很有必要，朋友多了路好走嘛。因此，空闲的时候给朋友挂个 电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，也拉近了距离。4、对下属： 多帮助细聆听。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极
14、性发挥得愈好，工作就会完 成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重。而聆听更能体会到下属的心境和了解工作中的 情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了详实的依据。5、向竞争对手： 露齿一笑。在我们的工作生活中，处处都有竞争对手。当你超越对手时，没必要蔑视人家， 别人也在寻求上进；当人家在你前面时，也不必存心添乱找茬。无论对手如何使你难堪，露 齿一笑，既有大度开明的宽容风范，又有一个豁达的好心情，还担心败北吗？就拿营销工作来讲，刚进社会的年轻人，猛地进入社会做业务-认识的人顶多就是同学或同 事，需要帮忙时常会陷入求助无门的窘境；就算是有工作经验的营销人，若不善于建立、 维系关系，也很难进一步扩大人
15、际关系圈。这也许是一个极端，但是了解人际关系经营的另一个极端-我们就要了解一个新名词-脉客 ! 脉客特指一些善于使用人际关系、经营人际关系的群体(mankeep) o mankeep译为人际 关系经营，我们称之为脉客。在台湾证券投资界，杨耀宇就是个将人际关系竞争力发挥到 极致的脉客。他曾是统一投资顾问的副总，一年前退出职场，为朋友担任财务顾问，并担任 五家电子公司的董事。根据推算，他的身价应该有近亿元(台币)之高。为什么凭他一名从台 湾南部北上打拼的乡下小孩，能够快速积累财富?有时候，一通电话抵得上十份研究报告。 杨耀宇说，我的人际关系网络遍及各个领域，上千、上万条，数也数不清。最后，谭小芳 老师就从自身实战出发，与我们的营销人分享下列15 个人际关系管理的小技巧，希望各位可 以藉此拓展和延伸自己的人际关系-1、聊天聊点长远的事。2、交往一些眼前无用的人。3、不要随便给人家承诺。4、接近不知道或不喜欢的知识或人士。5、在没事的时候联络老朋友。6、做成本低但让人感觉到你的关心的事。7、组织聚会扩大关系。8、关心自己给人的第一形象。9、一定要用名片。10、与朋友一起做公益。11、建立自己的人际关系数据库。12、储蓄人际关系，不要断线。13、善于借力。14、内向人士，多用网络。15、做好自己，吸引人际关
