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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.n索赔的语言言艺术 在北京台台湾饭店店，一次次有位客客人在离离店时把把房内一一条浴巾巾放在提提箱带走走，被服服务员发发现后报报告给大大堂副理理。根据据酒店规规定，一一条浴巾巾需向客客人索赔赔50元。如如何不得得罪客人人，以要要维护酒酒店利益益，大堂堂副理思思索着。大堂副理在在总台收收银处找找到刚结结完帐的的客人，礼礼貌地请请他到一一处不引引人注意意的地方方说：“先生，服服务员在在做房时时发现您您的房间间少了一一条浴巾巾。”言下之之意是：“你带走走了一条条浴巾
2、已已被我们们发现了了。”此时，客客人和大大堂副理理都很清清楚浴巾巾就在提提箱内，客客人秘而而不宣，大大堂副理理也不加加点破。客客人面色色有点紧紧张，但但为了维维护面子子，拒不不承认带带走了浴浴巾。为为了照顾顾客人的的面子，开开始给客客人一个个台阶，大大堂副理理说：“请您回回忆一下下，是否否有您的的亲朋好好友来过过，顺便便带走了了？”意思是是：“如果你你不好意意思当众众把东西西拿出来来，您尽尽可以找找个借口口说别人人拿走了了，付款款时把浴浴巾买下下。”客人说说：“我住店店期间根根本没有有亲朋好好友来拜拜访。”从他的的口气理理解他的的意思可可能是：我不愿愿花50元买这这破东西西。大堂堂副理干干脆就
3、给给他一个个暗示，再再给他一一个台阶阶下，说说：“从前我我们也有有过一些些客人说说是浴巾巾不见了了，但人人们后来来回忆起起来是放放在床上上，毯子子遮住了了。您是否能能上楼看看看，浴浴巾可能能压在毯毯子下被被忽略了了。”这下客客人理解解了，拎拎着提箱箱上楼了了，大堂堂副理在在大堂恭恭候客人人。客人人从楼上上下来，见见了大堂堂副理，故故做生气气状：“你们报报务员检检查太不不仔细了了，浴巾巾明明在在沙发后后面嘛！”这句话话的潜台台词是：“我已经经把浴巾巾拿出来来了，就就放在沙沙发后面面。”大堂副副理心里里很高兴兴，但不不露声色色，很礼礼貌地说说：“对不起起，先生生，打扰扰您了，谢谢谢您的的合作。”要
4、索赔赔，就得得打扰客客人，理理当表示示歉意。可可是“谢谢您您的合作作”则有双双重意思思，听起起来好像像是客人人动大驾驾为此区区区小事事上楼进进房查找找，其合合作态度度可谢。然然而真正正的含义义则是：“您终于于把浴巾巾拿出来来了，避避免了酒酒店的损损失。”如此合合作岂能能不谢？为了使使客人尽尽快从羞羞愧中解解脱出来来，大堂堂副理很很真诚地地说了句句：“您下次次来北京京，欢迎迎再度光光临我们们酒店。”整个索索赔结束束了，客客人的面面子保住住了，酒酒店的利利益保住住了，双双方皆大大欢喜。点评这是把“对对”让给客客人的典典型一例例。客人人拿走了了浴巾，以以不肯丢丢面子，若若直截了了当指出出客人错错，就
5、如如“火上浇浇油”，客人人会跳起起来，会会为维护护自己的的面子死死不认帐帐，问题题就难以以解决了了，仍以以客人“对”为前提提，有利利于平稳稳局势，本本例中的的大堂副副理，站站在客人人的立场场上，维维护他有有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例例子在日日常服务务中是经经常发生生的，只只要服务务人员用用心去思思考、去去钻研、去去改进，那那么在“客人永永远是对对的”
6、前提下下，我们的服务务也会变变得越来来越正确确。 客人住到了了别家酒酒店 北京某饭饭店的前前台问讯讯处，几几名年轻轻的员工工正在忙忙于接待待办理入入住和离离店手续续的客人人。此时时，只见见大门入入口处走走进两位位西装革革履的中中年人，提提着一个个看上去去有点重重量的箱箱子径直直往问讯讯处走来来。“您好，需需要我效效劳吗？”刚放下下电话的的小马很很有礼貌貌地主动动问道。“有件事想想麻烦一一下。”其中一一位戴眼眼镜的中中年人说说话有点点腼腆，他他似乎不不知从何何说起，稍稍许停顿顿一下后后，目光光对着地地上的那那只箱子子。“我们一定定尽力而而为，请请您说吧吧。”小马真真心实意意地鼓励励他。“我们是海
7、海南光明明工贸公公司的驻驻就代表表，这里里是一箱箱资料。要要尽快交交给我公公司总经经理，他他定于今今天下午午3点到达达这里。我我们下午午不能来来迎接，所所以想把把箱子先先放在酒酒店里，待待总经理理一到请请你们交交给他本本人。”“请放心，我我们一定定办到。”小马再再三保证证。下午3时已已到，海海南那家家公司的的总经理理还末抵抵店，小小马打电电话到机机场，获获知飞机机没有误误点。但但因那两两位中年年人没有有留下电电话和地地址，所所以小马马别无选选择，只只能再等等下去。又又是两个个小时过过去了，那那们总经经理仍然然没有来来，小马马不得不不作好交交接箱子子的思想想准备。就就在这一一瞬间，电电话铃声声响
8、了。“问讯处吗吗？今晨晨我们留留在前台台的那只只资料箱箱本是想想交给我我们总经经理的。刚刚才接到到总经理理的电话话，说他他被一位位住在饭店店的朋友友邀去，决决定就住住在那儿儿了，而而那箱资资料是他他急用的的”还是戴戴眼镜的的驻京代代表的声声音。“您不用着着急，我我会设法法把箱子子立刻送送到饭店的的。”小马放下电电话即安安排一位位员工办办理此事事，半小小时后，那那位驻京京代表又又打来电电话，但但小马已已经下班班了。“请转达达小马，箱箱子已经经送到，十十二分的的感谢。我我们的总总经理改改变主意意住到了了别和饭饭店，你你们不但但没有计计较，还还为我们们服务得得那么好好，真不不知如何何表达我我们的感感
9、激。总总经理说说，下回回一定要要住你们们的饭店店。”对方诚诚恳地说说道。点评：这家饭店前前台问讯讯处曾荣荣获19993年度“首都旅旅游祡禁禁杯先进进集体”的称号号，用员员工们的的话来说说，荣誉誉是靠汗汗水和优优秀的服服务换来来的。本本例中的的小马及及问讯处处其他员员工对待待工作极极端负责责的精神神雄辩地地证明了了这一点点。为住客人寄寄存行李李或贵重重物品是是酒店的的常规服服务内容容，但该该饭店前前台问讯讯处主动动承接未未到客人人的物品品，这是是一种超超常规服服务。海海南光明明工贸公公司并未未为总经经理预订订客房，小小马在客客人没有有肯定入入住本店店的前提提下答应应为客人人保存资资料箱子子，这是
10、是难能可可贵的。不不仅如此此，小马马还主动动与机场场联系，了了解班机机飞行情情况，下下班时又又能主动动交接，体体现了优优秀员工工的高度度责任心心。最令人感动动的是，当当客人住住到别的的酒店时时，饭店店问讯处处不但不不恼火，仍仍满足他他的需求求，这样样的服务务可谓真真正做到到了家。饭饭店的优优质服务务牢牢印印进了这这几位客客人的脑脑海中，他他们理所所当然地地成了该该酒店的的潜在客客人和“义务宣宣传员”。 悬挂国旗也也该依法法 三名消费者者到某涉涉外酒店店用完餐餐，准备备离开酒酒店时，突突然发现现该酒店店门前三三根旗杆杆上悬挂挂的中国国国旗、香香港特别别行政区区旗和该该酒店的的店旗处处在同一一水平
11、线线上。之之后，他他们发现现另外两两家涉外外酒店也也存在这这样的问问题。三三名消费费者认定定这三家家涉外星星级酒店店的做法法，严重重的违反反了国国旗法，是是一种侵侵权行为为。于是是他们根根据国国旗法第第十五条条之规定定和消消费者权权益保护护法的的有关条条文，一一纸诉状状将这三三家涉外外酒店告告上法庭庭。原告认为，国国旗作为为中华人人民共和和国的象象征理应应受到尊尊重。被被告的行行为，对对原告构构成侮辱辱，使原原告的感感情受到到莫大的的伤害，损损害了消消费者的的合法权权益，被被告应根根据消消费者权权益保护护法第第十四条条之规定定，消费者者在购买买、使用用商品和和接受服服务时，享享有其人人格尊严严
12、，民族族习惯得得到尊重重的权力力而自觉觉维护消消费者的的利益。他他们请求求：1.判令被被告向三三名原告告及全体体市民公公开道歉歉，纠正正其违法法行为。2.退还三三名原告告精神损损失费19449.一五元元。4.承担本本案诉讼讼费用。法法院已经经立案受受理。三个被告酒酒店的总总经理在在得知此此事后，均均表示将将积极配配合，做做好整改改工作。点评：中华人民共共和国国国旗法第第一五条条规定：“升挂国国旗应当当将国旗旗置于显显著的位位置，国国旗与其其他旗帜帜同时升升挂时，应应当将国国旗置于于中心，较较高或者者突出的的位置。在在外事活活动中同同时升挂挂两个以以上的国国家的旗旗帜时，应应当按照照外交部部的规
13、定定或者国国际惯例例升挂。三酒店的做做法显然然是违反反了国国旗法的的规定，理理应整改改。其实实在全国国范围内内，违反反国旗旗法的的恐怕还还不止这这几家吧吧，只是是没有人人较真儿儿罢了。因因此三名名消费者者的行为为就格外外受人关关注，他他们在消消费的同同时，还还起到了了一个公公民监督督的作用用，这说说明人们们的法制制观念加加强了。如如果每个个公民都都有这种种意识，那那么违法法的事情情也许就就会少一一点儿了了。 实习生的问问题 装饰典雅的的某酒店店宴会厅厅灯火辉辉煌，一一席高档档宴会正正在有条条不紊地地进行着着，只见见身着黑黑色制服服的报务务员覆轻轻盈穿行行在餐桌桌之间。正正当客人人准备祝祝酒时，
14、一一位服务务员不小小心失手手打翻邮邮酒杯，酒酒水洒在在了客人人身上。“对不起起、对不不起。”这边歉歉声未落落，只听听那边“哗啦”一声，又又一位服服务员摔摔破了酒酒杯，顿顿时客人人的脸上上露出了了愠色。这这时，宴宴会厅的的经理走走上前向向客人道道歉后解解释说：“这些服服务员是是实习生生”顿时客客人的脸脸色由愠愠色变成成了愤怒怒第二天天客人将将投诉电电话打到到了饭店店领导的的办公室室，愤然然表示他他们请的的一位重重要客人人对酒店店的服务务很不满满意。点评： 一、作作为现场场的督导导人员，对对发生的的事情首首先应对对客人表表示真诚诚的歉意意。同时时一定要要注意语语言得体体、解释释得当，切切不可信信口
15、开河河随意乱乱讲。上上例中的的管理人人员由于于解释欠欠妥，表表过不够够准确，不不但没有有使客人人得到安安抚，反反而起到到了火上上浇油的的作用。作作为管理理者遇到到事情，不不要光想想着推卸卸责任，心心中要装装着客人人，处理理问题要要有大局局观。 二、出出现问题题要按规规定程序序及时汇汇报，切切忌存在在侥幸心心里。酒酒店有些些管理人人员喜欢欢报喜不不报忧。愿愿意将问问题、投投诉压下下来，以以尽量不不使自己己管辖范范围内的的阴暗暴暴露在上上司面前前，这是是一种掩掩耳盗铃铃的作法法，往往往会错过过处理投投诉的最最佳时机机，使事事情变得得更加复复杂，埋埋下隐患患。今后后我们的的管理人人员及员员工要具具备一种种良好意意识，客客人的每每一个投投诉，每每一项不不满应尽尽可能快快速反映映给自己己的上司司不论你你是否已已经圆满满地处理理过，使使饭店领领导能掌掌握第一一手资料料，警示示其他人人员。 三、实实习生培培训未达达标就直直接为客客人服务务是某些些部门的的老问题题。我们们认为培培训部及及用人部部门要将将培训落落实到实实处，重重视培训训效果，做做到事事事有标准准、人人人有师傅傅，让实实习生从从业务技技能到心心理素质质都能得得到锻炼炼。实习习生经过过考核符符合工作作要求后后，得到到部门经经理、岗岗位主管管的认可可，方可可上岗实实习。特特别是一一些管理理
