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1、第1章 发现管理中的缺失 大多数大机构都有很严重的问题。彼得圣吉第1章 发现管理中的缺失1.1 什么是缺失首先让我们花点时间来思考一下：“员工福利”的真正含义到底是什么？任何单位或机构都会遇到员工福利方面的问题，因此经常会在工作场合听到这样的 议论：“如果我们就好了”，“我们错 过了”，“我们经常遗忘”，“我没有”等。如果问大家各自的工作环境中都有哪些方面需要改进，大多数人都会提到工作条件不尽如人意、缺乏人文关怀、员工意见不受重视等。通过对这些意见的听取和总结，我们发现：员工福利方面出现的问题，其根本原因就在于管理上的不足；对于这些管理上的问题，我们称之为“管理缺失”。经过分析，工作中的问题或
2、“管理缺失”可以总结为如表1-1所示的七个方面，我们将在后续章节中一一加以详细分析。表1-1 管理工作中的七项缺失七项缺失定 义工作认可 真诚地感谢员工在工作中所表现出的责任感、投入程度以及所做出的成绩社会支持主动为有需要的员工提供倾诉渠道，并给予适当的帮助和建议相互尊重采用雇主和员工都能接受的行为准则，与大家进行积极、正面的交流，以促进双方关系的长期健康发展工作和生活的平衡创造一个能使工作、生活两不误的环境适度的工作量严格控制工作速度、强度和时间，避免过大的工作量给员工和企业带来的负面影响决策参与权给予员工自主灵活地完成工作的权力，对他们提出的创造性解决方案给予回应，并且为他们提供参与决策的
3、机会续表 七项缺失定 义明确的角色定位“角色冲突”是由相互冲突的工作要求引发的，因为某一目标的实现往往会阻碍另一目标的完成。而“角色模糊”是指对工作目标、工作职责和工作方法缺乏明确的理解和 认识 如前所述，我们会用独立的章节来讨论这些管理中出现的每项缺失，但这并不表示它们之间没有联系。例如，工作量过大会引起员工的不满，进而影响到他们的个人生活；决策参与度过低会降低员工的主人翁意识；角色定位模糊会削弱员工的自主权。本书会通过大量的例子来引出解决这些问题的根本方法。管理缺失产生的一个重要原因是员工福利不受重视。在某些企业中，员工福利项目只是偶尔才出现在管理者的工作日程表上。全面福利研究所（Inte
4、grated Benefits Institute）在2002年对269位财务经理进行了调查，结果表明员工福利不受重视是一种十分常见的现象。几乎所有的受访者（10个中有9个）都知道员工福利和企业运营效率有着直接关联，但是要他们列出最常用的管理指标时，排在前三位的却是现金流、销售业绩和企业效益，员工福利这一项根本就没被提及。1.2 什么样的企业才算健康的企业员工的健康与企业的命运息息相关。 强生公司健康的企业应该把员工福利置于同企业的其他目标同等重要的位置，并且把它列入对管理者的评判标准之中，这意味着不是仅仅只把它列在优先事务列表之中就完事大吉了。大多数企业都倾向于集中精力抓少数几件事（质量、生
5、产效率、技术革新），对其他事情则往往听之任之。这种做法需要尽快加以调整，企业应该把员工福利纳入到关键管理绩效指标和决策标准当中，因为员工福利与资产的流动性、销售业绩和盈利水平同等重要。企业如果仅仅提供瑜珈、按摩、压力疏导之类的活动，那是远远不够的。虽然这些活动不会产生什么危害，但也没有多大益处，更不能消除由于员工福利不足而带来的潜在危险。健康的企业是能让员工增进健康，而不是消耗健康的地方。员工的健康取决于工作环境中的多种因素，而这些因素的有些组合可能会对员工的健康造成致命性的损害，例如，一个工作量过大、认可度很低而且参与决策的机会很少的工作环境。与此相对，良好的情感支持、充分的自主权以及明确的
6、角色定位则会促进员工的健康和企业的发展。那么，究竟如何定义“健康的企业”？该用什么样的标准去定义呢？首先，健康的企业应该有一套能促进员工身心健康发展的制度和管理方法，而健康的员工反过来又会帮助企业完成生产、服务和经营效率等方面的管理目标。我们经常听到一些管理者、人力资源顾问和职业健康专家说，没有新闻就是好新闻（如无事故、无病假、无缺勤）。还有一些管理者认为一旦引进了问题管理系统，他们的企业就是健康的企业了。其实，并不是说员工事故少、病假少、旷工少的企业就是健康的企业，认清这一点对企业的发展至关重要。重申一次：并不是说如果一个企业没有超负荷的工作量、没有员工缺乏自主权的情况、没有工作事故发生，我
7、们就能说这是一个健康的企业。企业的健康实际上是由管理实践的存在与否、管理水平的高低以及是否具有能促进员工福利发展的工作环境来决定的。下面是很多著名的管理专家 Adkins, J. A., Quick, J. C.& Moe, K. O. (2000). Building worldclass performance in changing times. In L. R. Murphy & C. L. Cooper (Eds), Healthy and productive work: An international perspective (pp. 107-32). London: Tayl
8、or & Francis.都一致认同的“健康企业”的四项原则。原则1：把保持员工健康作为企业发展的长期目标。企业不仅需要做好员工疾病和工作事故的预防工作，还需具备应对这些情况的能力。原则2：把保持健康看成一个动态过程，而非一种静止的状态。企业如果想保持健康，就需要持续不断地努力。尤其是对于员工健康，企业需要像对待财务、营销和质量控制一样，把它当成一项管理职责来看待。只有当企业用这种方式来看待健康问题时，员工福利才会成为一项持续存在的管理责任。原则3：把保持健康作为企业整体发展战略的一部分。企业健康与企业现状、社会经济形势以及员工个人状况都有联系。企业在制定战略时应考虑这些因素的整体联系，并且尽
9、可能地规避有关 风险。原则4：建设具有合作与交流精神的企业文化。这样的企业文化可以使员工和雇主在保持企业健康的基本问题上进行具有建设性的对话。研究表明员工福利和企业运营效率之间存在着正相关关系。以下是几项重要发现。q 员工满意度可以通过准点率和出勤率体现出来 Spector, P. E. (1997). Job satisfaction: Application, assessment, cause, and consequences. Thousand Oaks, CA: Sage.。q 员工满意度和员工的责任感息息相关 Vandenberg, R. J., Richardson, H. A
10、. & Eastman, L. J. (1999). The impact of high involvement work processes on organizational effectiveness: A second-order latent variable approach. Group and Organization Management, 24, 300-39.。q 员工责任感的培养有助于人员流动率的降低和业绩表现的提升 Mathieu, J. & Zajac, D. (1990). A review and meta-analysis of the antecedent
11、s, correlates, and consequences of organizational commitment. Psychological Bulletin, 108, 171-94.。q 将近一半的员工缺勤情况与不健康的工作环境及存在压力的工作环境有关 Cooper, C. L. (1994). The costs of healthy work organizations. In C. L. Cooper & S. Williams, (Eds), Creating healthy work organizations (pp. 1-5). Chichester, Englan
12、d:Wiley.。q 客户满意度与员工满意度之间有着直接的联系 Heskett, J. L., Sasser, W. E. & Schlesinger, L. A. (1997). The service profit chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. New York: Free Press.。q 员工对工作保障与薪资水平的满意程度，以及员工对工作的总体满意度，都与企业的财务绩效存在关系 Schneider, B., Hanges, P. J., S
13、mith, D. B. & Salvaggio, A. N. (2003). Which comes first: Employee attitudes or organizational financial and market performance? Journal of Applied Pschology, 88, 836-51.。在过去的10年中，员工福利、员工表现和劳动生产率之间的正相关关系已经得到了很好的验证，管理专家们已经认识到了员工福利和企业运营效率之间有着很强的因果关系。如果能把本书中描述的几项缺失重新放回到管理工作中，那么它们之间的相互作用必将为企业的长期健康发展带来积极
14、的影响。1.3 你所在企业的现状如何提高员工福利和企业运营效率其实是有路可循的。可以通过如 表1-2所示的诊断表来评价你所在企业的现状，并以此作为提高员工福利和企业运营效率的起点。表1-2 评价企业现状诊断表100% = 我们经常在这项管理实践中起带头作用提升空间很小80% = 我们有时在这项管理实践中起带头作用仍然有提升空间70% = 我们很少在这项管理实践中起带头作用有待提高50% = 我们在这项管理实践中不起带头作用存在明显的提升空间30% = 我们在这项管理实践中根本不起带头作用提升空间非常大高层管理者、中层管理者和基层员工的实践得分（%）高层管理者高层管理者认同员工福利和企业运营效率
15、之间的正相关关系高层管理者运用系统性的方法来控制风险、进行事故防范以及降低员工福利成本中层管理者中层管理者已把与员工福利相关的事情列入日常的管理工作当中中层管理者中层管理者的工作业绩会根据他们在员工福利这一项上的表现来加以考核和评定基层员工基层员工关心他们自己和同事的福利基层员工积极主动地创造一个健康安全的工作环境一旦完成了对你所在企业的诊断，请立即和相关人员（董事会、监事会、管理委员会）讨论此事，以提高对现状的认识，并制定出提高员工福利和企业运营效率的行动方案。这些讨论能激发出许多对改进员工福利制度有帮助的想法，并能让你得到很多有益的反馈意见。1.4 10个简单的行动步骤1计算缺勤率尽管缺勤率一般是通过员工在一段时间内的缺勤天数来计算，不过该方法通常会低估缺勤所带来的实际成本和负面影响。而以下这些指标有助于更好地理解员工缺勤会给企业带来的影响。q 领取工伤保险的人数。q 超负荷的加班时间。q 上班途中耽误的时间。q 公司医生的医疗评估结果。q 较高的人员流动率。2计算怠工率怠工是指员工消极工作从而导致工作效率低下。怠工率可从以下几个方面来加以计算。q 出错率的上升。
