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1、房地产E网-房地产与物业管理实用资料库xxfdcewxEvaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某物业公司司客服部工作作手册通用版文件编码： 版 本 号号： 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 总 页 数数： 文件名称：客服部部工作手手册文件编号：01版本状状态：A/00客服部工作作手册目目录序号文件名称文件编号版本/状态态1目录1A/02序言2A/03客服部组织织机构职职责3A/04客服部主管管岗位职职责4A/05客服部领班班岗位职职责5A/06客服助理岗岗位职责责6A/07客服中心岗岗位职
2、责责7A/08客户档案管管理制度度8A/09有偿服务管管理制度度及收费费标准9A/010会议室管理理制度10A/011钥匙管理制制度11A/012交接班管理理制度12A/0一三公共场地使使用管理理制度一三A/014社区文化活活动管理理制度14A/0一五客服部防火火安全管管理制度度一五A/016物业管理保保险制度度16A/017危险品控制制管理制制度17A/0一八花卉租摆管管理制度度一八A/019物业验收程程序19A/020客户入伙程程序20A/021客户二次装装修办理理程序21A/022客户投诉处处理程序序22A/023客户报修处处理程序序23A/024拜访客户程程序24A/025客户迁出办办
3、理程序序25A/026办理客户大大件物品品放行工工作程序序26A/027各类突发事事件处理理程序27A/028雨雪天气工工作程序序28A/029服务工作效效率标准准29A/030质量记录表表格清单单30A/031各种收楼文文件31A/032装修缴费清清单32A/033客户档案登登记表33A/034客户意见调调查表34A/035客户问询/投诉/意见统统计表35A/036拜/回访客客户跟踪踪反馈表表36A/037客户迁出核核验单37A/038客户投诉报报告单38A/039工作服务单单39A/040账单发送记记录表40A/041费用催缴记记录表41A/042报刊收发登登记表42A/043邮件收发登登
4、记表43A/044入住公司一一览表44A/045钥匙领用登登记表45A/046主管、领班班工作报报告单46A/047工作交接表表47A/048商务服务记记录表48A/049客户会议通通知单49A/050传真收发记记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记记录表52A/053客服中心月月销售报报表53A/054客服中心日日销售报报表54A/055雨伞借用流流程55A/056雨伞借用登登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：客服部部工作手手册文件编号：02版本状状态：A/00序言客服部具有有协调、沟沟通、公公关、服服务等职职能，是是物业公公司对客客服务的的执行
5、与与反馈并并提供多多种直接接服务的的部门（岗岗位）。物物业公司司的主要要对客服服务是通通过客服服部的业业务程序序和服务务环节来来完成的的，它是是管理公公司与业业主（用用户）之之间的桥桥梁，是是管理公公司的窗窗口。客客服部的的管理体体系、工工作程序序、资料料存档，及及其员工工的服务务意识、职职业道德德、服务务质量、操操作技能能、应变变技巧，乃乃至仪表表、言谈谈、举止止等，对对管理公公司的形形象和声声誉多会会产生影影响。客客服部的的主要服服务内容容有：提供咨询服服务；受理业主（用用户）投投诉；受理业主（用用户）入入住手续续；办理业主（用用户）迁迁离手续续；办理业主（用用户）室室内装修修及装修修验收
6、的的申请手手续；办理业主（用用户）非非办公时时间加班班手续；办理项目出出入证（临临时出入入证、施施工人员员出入证证等）；办理业主（用用户）公公司水牌牌制作手手续（如如有）；办理汽车、摩摩托车、自自行车停停放手续续；办理业主（用用户）破破/换门锁锁手续；办理业主（用用户）大大门临时时封闭手手续；办理、保存存、补充充业主（用用户）资资料信息息；负责与业主主（用户户）沟通通，接待待业主（用用户）投投诉，受受理业主主（用户户）服务务要求，做做好业主主（用户户）的回回访工作作；负责为业主主（业主主（用户户）分分发投递递邮件和和征订报报刊；负责为业主主（用户户）分发发投递邮邮件和征征订报刊刊；负责做好项项
7、目的业业主（用用户）满满意度测测量工作作；配合各部门门做好突突发事件件及特殊殊天气的的应急处处理。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：02版本状状态：A/00为保证客户户有一个个舒适、优优雅、整整洁、安安全环境境，维护护及树立立企业形形象，每每位客服服工作人人员都应应把自身身形象与与企业形形象融为为一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1、服务态态度，文文明礼貌貌；22、服务务行为，合合理规范范；33、服务务效率，及及时快捷捷；4、服务效效果，完完好满意意；文件名称：客服部部工作手手册文件编号：03版本状状态：A/00客服部组织织机构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服
8、助理文件名称：客服部部工作手手册文件编号：04版本状状态：A/00客服部主管管岗位职职责1.0直接上上级：项项目负责责人（助助理）直接下级：客服领领班、客客服助理理2.0职责大大纲：2.11严格贯贯彻执行行公司及及项目的的各项规规章制度度。2.22协助项项目负责责人（助助理）负负责项目目的日常常管理、客客户服务务工作。2.33完成项项目负责责人（助助理）交交办的其其它工作作。3.0职务内内容：3.1制定本本部门岗岗位职责责、规章章制度、工工作程序序。并严严格执行行、监控控。在执执行过程程中不断断做出检检查、修修改及完完善，并并即时提提交项目目负责人人（助理理）审批批。3.2确保本本部门的的正常
9、运运作，对对本部门门员工定定期做出出监控、考考核。做做到公正正、透明明、公开开，从而而建立一一支高效效团结的的部门团团队。3.3制订可可行性年年度培训训大纲及及培训教教材。定定期对本本部门人人员进行行培训并并进行不不定期的的岗位技技能的抽抽查考核核工作。将将考核结结果通报报项目负负责人（助助理），对对考核结结果进行行存档。3.4对本部部门新入入职员工工于试用用期前一一周做出出公正、科科学、透透明的考考核。为为公司留留用合格格专业的的人材，从从而优化化公司的的员工队队伍。3.5有责任任和义务务督导本本部门人人员严格格遵守公公司的各各项规章章制度，加加强专业业技能学学习，提提高工作作效率，不不断完
10、善善自我，使使其成为为一名爱爱岗敬业业的优秀秀员工。3.6定期召召开部门门工作例例会，部部署本部部门的各各项工作作安排，做做到清晰晰、准确确。列明明各项工工作的负负责人，完完成时间间等。督督导其各各项决议议的文件名称：客服部部工作手手册文件编号：04版本状状态：A/00执行情况，并并做好会会议纪要要的存档档工作。3.77科学合合理的编编制本部部门排班班表。3.88熟悉掌掌握物业业管理法法律法规规及政府府的相关关规定。3.9按时参参加与发发展商、公公用事业业机构、政政府部门门及有关关项目管管理等方方面安排排的会议议，并及及时向下下属及相相关部门门传达会会议精神神。3.10负责项项目现场场对客户户
11、的相关关物业管管理总是是的解答答并提供供相关的的规范性性咨询服服务。就就客户投投诉热点点进行分分析，找找出症结结所在，与与相关部部门进行行调整，降降低投诉诉率。3.11负责督督导客服服中心的的工作，确确保为客客户提供供优质便便捷的服服务。3.12遇有水水浸、火火警等突突发事件件，要及及时与相相关部门门做好善善后工作作。负责责接待客客户的投投诉及解解释工作作。3.一三为确保保服务园园区的正正常运转转，需每每日全面面巡视园园区，发发现问题题及时做做出反应应。及时时审阅项项目之巡巡楼报告告、投诉诉记录及及报修纪纪录，并并跟进处处理进度度，将资资料整理理汇报至至总经理理室。3.14对所属属部门资资产、
12、财财务进行行严格的的监管、审审核，避避免浪费费及财产产的流失失现象发发生。3.一五建立一一个完整整、高效效的资料料档案系系统，透透过资料料分析发发现问题题后，对对有关程程序做出出相应的的修改使使其更加加完善，从从而提高高对客户户服务效效率。3.16对项目目之清洁洁、绿化化进行日日常的协协调、督督导，并并与有关关承包商商代表定定期进行行交流。3.17草拟及及发放客客户的管管理通告告。3.一八每年年年底提交交下一年年度之预预算，提提交项目目负责人人（助理理）审批批，并严严格按照照审批后后的预算算执行。3.19严守公公司的各各项机密密资料，严严禁外泄泄他人。3.20定期向向项目负负责人（助助理）提提交项目目管理报报告，提提出合理理化建议议。3.21每周一一向项目目负责人人提交本本部门的的工作汇汇报，及及下周工工作计划划。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：04版本状状态：A/00做到详细清清楚，责责任到人人。3.22每月30日前提提交下月月的工作作计划,每月于5日前提提交上月月详细的的工作报报告。3.23确保与与其它部部门形成成良好的的合作沟沟通渠道道。3.24
