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1、两年一创优质服务活动总结 与时俱进开创优质服务新局面 自从开展“两年一创”活动以来,在各级领导的正确领导下,紧紧围绕党的路线、方针、政策和本局今年“优质服务年”、“行风建设年”和“创群众满意基层站所”等中心工作，从工作实际出发,讲团结，顾大局，同心同德,开拓奋进，为进一步强化管理，提高服务意识和 服务质量，提高工作质量和工作效率,促进企业各项工作，打造“国家电网”优质服务品牌，为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。 活动中，我始终以“三个代表”重要思想为指导方针,努力提高自身的政治觉悟；以加强“营销档案管理”为基础，全面提高队伍整体素质;以加强行风建设为契机，树立窗口形象。在活动中主要
2、完成了以下几个方面工作: 一、加强理论培训学习,提高队伍素质 在全局工作思路的指引下，结合本所实际,以安全生产和优质服务为方向,以创群众满意基层站所为重点，开拓创新，与时俱进,发挥电力建设中生力军和突击队的作用。按照这一思路,我配合所长加强全所职工的理论和业务学习,认真开展学习国网公司员工守则,立足本职、爱岗敬业、诚实守信、优质服务等良好职业道德。并把理论学习与提高队伍素质,探索业务技术，解决工作问题有机结合起来。首先从营销业务知识培训抓起,结合实际工作中存在的问题进行业务知识的分析,促进了抄表收费人员面对用户现场咨询时的应变能力；其次要求大家熟读电力法律法规，通过合法的程序对用户催收电费，确
3、保电费的准时回收;还通过参加局组织的规纪培训,统一思想认识，提高主人翁意识，调动了大家努力学习和提高自身素质的积极性，工作热情高涨。在培训过程中，引导大家教与学互动,增进了职工之间的友情，增强了班组的凝聚力和战斗力,团结一致,勤奋工作,有力地推动了各项工作的开展。 二、创新服务手段，提升服务品质 我所地处偏远山区,厂矿用户少,家庭加工业、制茶业是我所的特色,根据我所实际情况，以年初制订的承诺制为基础，以增强“三农服务”为主线,实行“急事急办、特事特办”,从而促进“五种电量”的提升。每当我在接到报修电话后，通知距离故障点最近的同事,以最快的速度到达现场,缩短了抢修的时间;在制茶加工旺季以及农忙季
4、节,组织职工加强台区低压线路及户联线的巡视检查,发现违章及时制止，发现缺陷及时上报、整改;与同事们一起上门为茶叶加工户服务，为用户安全用电、规范用电出谋献策，增强了用户的安全用电意识,增进了企业与用户之间的感情,促进了我所电费的及时回收。 为更好的服务用户，我们成立了“光明服务队”，以“关爱社会”为宗旨，积极开展安全用电宣传、电力政策及法律法规宣传、现场办理用电业务、便民服务、献爱心特色服务等多项活动内容，主动与所辖区域内两镇一乡的12户特困户、五保户结对,建立特殊客户服务档案,每月定期上门服务,为其检查安全用电情况,维护用电线路设备及代缴电费等。 5月日，天气异常闷热。我带领“光明服务队”的
5、队员们对两个村庄的四户特困户用电线路设备的安全性进行检查和维护。尽管天气闷热,却不减我们的工作热情,他们不放过一点一滴的电器故障,有条不紊地开展着工作,更换导线,拆换日光灯管，调换开关,就连最简单的白炽灯泡也仔细做了检查。 三、规范服务行为,营造和谐环境 依法经营、规范服务是开展优质服务的基础。增强依法经营的法制观念和规范服务的自律意识，模范遵守法律法规和行业规范,督促各岗位人员统一着装，挂牌上岗，自觉接受客户、政府与社会的监督。我在营业窗口工作,面对着形形色色的客户。 有一天，一用户走进营业厅就说些难以入耳的话语,我面带微笑地示意客户先坐下，然后倒了一杯茶端给他,让他消消气、慢慢说。由于没有
6、和用户正面冲突,用户的心渐渐地平息下来，然后说出了事情的原委，是因为他出了趟远门后回家发现停电了，这使他不能接受。我一边解释一边询问他是否收到了欠费通知单和停电通知单，跟他解释电能是一种特殊的商品,又和一般的商品又有区别，其他商品是先付钱再使用,而电能是先使用了再付钱。然后告诉他一个人欠费是没多少钱，但是欠费的人多了,金额的累积就是一笔很大的数字，用户一步一步向我的思维靠拢,表示出理解的表情。这时我马上与收费人员取得联系，当天为用户及时送电,并让用户交清了陈欠电费,在这个基础上,我告诉用户如果下次再出远门,不如先到银行查看一下帐户里还有多少钱,少了及时补充个一两百元就不会再出现这样的事情了。 通过规范自己的服务行为，营造了一个和谐的工作环境，增进了与客户间的亲和力。一方面，使客户怒气冲冲而来，满意而归;另一方面，减少了一部份欠费用户,促进了电费的回收。 四、完善工作机制，确保服务质量持续改进 不断 内容总结（1）三、规范服务行为,营造和谐环境 依法经营、规范服务是开展优质服务的基础(2)我在营业窗口工作,面对着形形色色的客户()四、完善工作机制，确保服务质量持续改进 不断
