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1、一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极 进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语， 文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要 认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私 开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索 要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班， 不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。七、认真
2、做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查， 发现问题要及时报告和处理。客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。 工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着 袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、 戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上I-JU 冈。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、
3、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前 不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、 不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢， 手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不 可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双
4、手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可 抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最 佳状态。C、女子站立时，双脚成“V字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男 子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动 作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步， 男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过
5、站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩 搭背、边说边笑或打闹。客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、玩手机、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门，着便装进入工作I-JU /亠 冈位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。&工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员 进入酒店工作区域。9、对上级分派工作迟缓、拖延，
6、工作责任心不强，粗心大意， 造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、 头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、 打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的 举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客 人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不 履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有
7、完成工作任务或有意怠工，对上 级有不礼貌言彳丁者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作 上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。&语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入 客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而
8、影响对客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。&擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店客用设 施设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。11、泄露酒店机密，遗失房卡、钥匙、单据等重要物品。 大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成酒店严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。&其他违反规章
9、制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。殴。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 &故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言 论，严重损坏酒店形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、在服务工作中，成绩突出、
10、表现优异。2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、优质服务，受到酒店领导或客人好评。4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。& 在其他方面有突出贡献。五、客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影 响工作。2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽 静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲
11、热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当 言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、玩手机，不得粗言粗语；不表 示私人意见，不谈论国家大事。&客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处 理应立即向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客 人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发 生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动 客
12、人房内彳丁李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一 时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客 用电梯。客房部工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上 物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁 通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在洗手台边沿或其他不安全 部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开
13、关或其他电器时应擦 干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在 高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方， 不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸 进袋内翻捡。&不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫 把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或 不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示 及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工
14、作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用 时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不 当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。客房防火制度1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培 训）。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意 火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃 圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全 因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外， 要立即通知工程
15、部检修，并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品 带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告保安部。5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、 资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品 较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及 时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因 素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过 量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火 器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖 区内一切消防设施，设备。&在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级 指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带
