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1、医疗投诉管理制度常用版制定部门：发行日期：修订日期：花桥人民内二科患者投诉管理制度内二科文件号：_年_月_日版本号：1.0-/-/-修订年限：三年一次ne-c-013页数：1/2已修订次数：_次1.目的为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益2.范围全科医务人员3.职责科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人4.标准4.1实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。4.2针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经
2、查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。4.3对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。4.4病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。4.5病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。4.6奖惩4.6.1惩罚。因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚
3、，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。4.6.2奖励。因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。编写：张娴审核：张娴批准：医疗投诉管理制度常用版（二）生效日期：_年_月_日修订日期：_年_月_日一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、
4、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及_个或_个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。四、管理职能部门履行以下职责：（一）医务部负责管理医患关系办公室。（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强
5、与改进工作的意见或建议，不断持续改进。五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写投诉登记表。七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于_个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于
6、_个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照山东大学第二医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定处理，并告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）其他与投诉事项有关的材料；（四）调查、处理及反馈情况。ql005：医疗投诉管理制度生效日期：_年_月_日修订日期：_年_月_日十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人_元。情节严重者扣发当月奖金，全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定的有关规定处理。第2页共2页
