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1、万科物业与中海物业的分析比较 在物业管理行业激烈的市场竞争中， 万科和中海物业管理脱颖而出。 其中万科以 观念超前、服务精品见长， 中海以管理优势和市场规模领先， 形成了自身的特色 和优势，对提高企业经济效益和开拓市场起到了重要的推动作用。 两者都有各自 的管理模式， 为自己的企业赢得品牌。 本文通过万科和中海物业管理模式的比较 分析，试图总结出中国物业管理发展的规律性东西， 用以指导物业管理的进一步 发展。、尸 、-前言 综观物业管理在深圳 20 年的发展，有这样几个重要的转折点： 从第一家物业公司成立， 到公房改制扩大物业管理的覆盖面， 物业管理走向千家 万户的普通居民为第一转折点；以莲花
2、二村 一体化 管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点； 鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。 作为全国物业管理发源地的深圳， 物业管理能取得全国瞩目的成绩， 与深圳的经 济发展水平、 市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。 尤为重要的是 政府主管部门的积极引导、 努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的 推动作用。随着社会的发展， 业主的服务需求不断增长， 物业管理服务事项和内容由简单基 本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，再拓展到机电维护、环境设 计、企业策划、家政服务、社区文化、 商业代理等，力求满足业主从办公、 学习、 安全、环境
3、到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。 一些有品牌的公司潜心揣摩， 结合不同的物业硬件和业主需求， 提出并实践了一 些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管 理实力的同时， 也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验； 如万科物业从早期 提出的酒店式管理到近期的无人化管理 、个性化管理 和管理报告制度 ； 中海物业管理倡导的一拖N模式、氛围管理;深业物业实施的精品战略; 金地物业实行的 产学联手 ； 保姆计划 、 四点半学校 等均取得了良好的市场 效益。这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程， 使物业管理意识深入民心的一 项重要工作内容 - 社区文化。莲花物业
4、在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦 物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起 全国城市文明第一村 的社会 效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文 化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段， 因为它较好地调整了业 主与企业之间、 业主与业主之间的关系， 同时将物业管理工作通过社区活动去宣 传，更容易得到业主的接受和认同。1996 年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司，在全国 物业管理行业率先通过了 IS09002国际标准质量认下，使物业管理的技术标准和 质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、 每一个环
5、节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业管 理企业通过了 IS09002质量认证，其数量和比例居全国同行业之首。 其中高新技 术产业园区物业管理公司是全世界首家获得 IS09002 IS014001及SA8000三个 标准国际认证的物业管理公司。 通过规范化管理的推广， 深圳市相当数量的物业 管理企业及其所管理的物业管理企业及其所管理的物业水平已接近或达到国际 水准。本文将就万科、 中海两家物业管理公司的物业管理模式进行分析、 探讨中国高水 平物业管理的发展特色，以摸索出有利于中国物业管理进一步发展的东西。一、万科物业管理的特点1 、万科物业管理公司的概况 万科物业管理有
6、限公司成立于一九九二年初 , 为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现有总资产 3000万元,各类专业服务人员 3000余人，管理面积 300 余万平方米。 公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一， 专 业提供全方位的物业管理服务、工程完善配套服务、房屋租售及绿化工程服务。 通过十多年的物业管理研究与实践 , 公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管 理行业奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业、 深圳市物业管理甲级资质企业，在社会上树立了健康、完善的企业形象。公司高瞻远瞩 , 为顾客长远之需求 ,持续进行物业管理专业研究与探索 ,藉此不断 提高服务质
7、素 , 以创造更好的经济效益及社会效益，为物业管理市场化、规范化 作出积极贡献。 致力于物业管理模式与制度创新， 首创 业主管理委员会 ，开创 了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式；推行 酒店式管理模式 、无人 化管理模式、季度 管理报告制度、个性化管理服务 与邻里守望 的管理模 式， “氛围管理”模式， “体验式管理” 模式，力求在社区范围内营造一种融洽、 和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。万科物业以持续创新的服务标准， 提供丰富完善的家居服务和社区休闲服务， 完 满结合人性化与科技化的物业管理精英和智能管理系统，让住户尊享优逸体验， 生活倍加多姿多彩。
8、 致力于推行人性化的服务理念， 以用户满意作为管理服务工 作的出发点， 统筹分析客户信息， 建立客户服务档案， 充分挖掘客户需求和服务 资源，持续提高客户服务水平， 探讨体验氛围管理模式万科社区文化建设， 组织 开展丰富多彩的各类业主活动： 万科业主运动会、 主题式系列社区文化活动， 丰 富业主业余生活， 为加强与业主的沟通提供了良好的桥梁。 通过社区文化工作的 开展，给社区注入一种强大的文化内涵， 并让这种文化内涵成为万科物业社区的 特有标志。2003年，公司被中国质量协会用户委员会授予 全国用户满意企业（物业管理企 业）奖项，中国信用管理协会授予全国质量？服务？信誉AAA物业管理企业 称号
9、，公司的管理服务水平再上一个新的台阶。 万科物业， 这只中国物业管理行 业的领头羊，将在新的起跑线上再创佳绩，更上层楼。2、万科物业管理的经营理念万科物业管理的经营理念不是万科本身自有的， 而是在为业主的服务过程中， 经 过十几年的探讨、钻研中总结出来的经验，具体如下：（1）尊重客户，让客户满意表面上看，职员的薪酬由公司支付，事实上，这一切来自于客户。尊重客户，理 解客户，与客户善意地沟通，将客户视为我们永远的伙伴 , 将客户的投诉视为送 给我们的礼物。 提供超出客户期望的服务， 万科品牌的附加值就会因职员优秀的 表现而日益增加。对待 100 名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有 1%
10、的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是 100%的不满意。一朝对客户服 务不善，公司需要十倍甚至更多的努力去补救。在客户眼中，你就代表万科。（2）专业化 +规范化 +透明度=万科化万科从成立以来十几年的实践中摸索出： 企业要搞专业化， 不要分散资源。 企业 对自身的专业方向明确得越早， 资源就越容易集中， 建立在专业化基础之上的规 模化便越容易形成， 从而确立自己在相应领域的领导性地位。 规范化被万科称为 企业的生命线， 它是万科的基石。 讲究规范化， 就需要冲破传统思维中对个人英 雄主义的崇尚， 按照现代企业制度的原则， 将企业的行为规范化， 通过建立一支 优秀的职业经理队伍来实现企业的策
11、略和计划。 良好的制度也是产生利润的生产 要素。万科反对黑箱操作，提倡信息资源共享，沟通顺畅。公司鼓励相互之间坦 诚地交流，友善地沟通。万科对内平等，对外开放，致力于建设 阳光照亮的体 制3）学习是一种生活方式一个学习型的组织是这样一群人： 他们为了共同的目标走在一起， 共同工作， 通 过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力，创造他们真正感兴趣的成果。 万科致力于成为学习型组织。在这一学习型组织中，职员全身心投入 , 体验到工 作中的生命意义，通过学习创造自我， 扩展创造未来的能量。万科的管理者认为： 竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的。 学习型模式一方面倾向于对组织内 部的知识加以拓
12、展； 另一方面倾向于汲取组织外部业已发展成熟的知识。 其中反 省是个人学习以及组织学习过程中的一个重要因素。4）创新是生命之源一直以来，万科给自己的定位是 领跑者 ，要不断创新，走在前面。从 84 年的 蹒跚起步，到88年的股份化改造；从多元化的四处扩张， 到专业化的主动收缩； 创新精神就像一台强劲的发动机， 引领着万科稳健前进。 正是凭藉不断创新的精 神，万科才得以积极地拓展， 万科品牌才能够得到了越来越多的认同。 创新就是 要打破惯性，就是要挑战自己，就是要摆脱成功带来的条条框框。而创新，需要 一个项目一个项目地去积累，需要一点一滴地去突破。万科将在未来的发展中致力于逐步扩大领先优势， 万
13、科要面对来自其他优秀行业 成员的挑战， 也要面对来自迅速扩大规模经营要求的挑战。 这一目标的实现， 正 有赖于充满激情的创新精神。3、万科物业管理的目标万科物业顾问服务秉承万科物业锻造精品与持续改善品质的价值观， 不以追求顾 问服务项目的数量增长为终极目标， 而重在保证顾问服务和管理输出的质量， 真 正满足合作方的委托需求和愿望，切实帮助委托方有效地建立起优质的管理体 系，准确把握物业管理的各个环节， 独立地实施各项管理服务， 并不断地自我完 善。（ 1）帮助委托方建立起完善的物业管理体系，包括： 建立有效的物业管理团队 完善的管理体系 人事行政管理体系 企业培训体系 品质监控体系 客户服务体
14、系 建立完整的业务流程和作业指导书 （2）帮助委托方物业管理公司拟定企业中长期发展愿景规划。（3）帮助委托方物业管理公司拟定企业中长期发展愿景规划。4、万科物业管理的核心价值观客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供 超越客户期望的产品和服务， 引导积极、 健康的现代生活方式。 这是万科一直坚 持和倡导的理念。 人才是万科的资本， 热忱投入， 出色完成本职工作的人是公司 最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科 成功的首要因素。职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、 富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一
15、项重要使命。万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。通过市场创新、产品创新、 服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是万科实现行业领跑、 创造丰盛人生的唯一途径。在新经济时代，万科要以大为小、灵活应变、锐意进 取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望。做到拥有万 科的独特模式。万科模式业内领先其独特的价值观开发模式战略思维与治理结构 值得关注。、中海物业管理模式的特点1、中海物业管理公司的概况深圳市中海物业管理有限公司是建设部首批一级、深圳市首批甲级物业管理企业，并为业内首家通过IS09002、IS014001认证企业。自1991年成立以来，中 海人以 精诚
16、服务、精彩生活 为服务宗旨，勇于开拓、锐意进取，目前已发展成 为拥有员工 2000多名，高、中级专业管理人才和专业技术人才近 400名、下属 3 家子公司和一个电子商务运营网络的大型企业。十多年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任与好 评，而且赢得了良好的社会声誉。截至 2002 年，公司共获得国家、省及市、区 级各种荣誉称号 396项，并为 2002年深圳首届质量管理奖服务行业唯一获得者； 国内及香港地区的广播电视、 报刊等新闻媒体对中海物业经营管理情况的报道多 达千次以上；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两万人次； 建设部有关 领导在不同场合多次指出： 深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第 一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。 中海物业凭借一贯的创
