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1、训导师培训课的内容- 如何领导培训- 如何打算培训- 如何做培训展示- 如何进行学问培训- 如何进行技能培训- 培训体系的建立- 如何进行评估- 如何赢得学员的介入- 完成适合自己的培训课教案- 运用培训技巧- 考核- 总结- 颁发证书训导师培训课的目的- 提高训导师领导培训的实力- 提高训导师的展示实力- 创建培训的气氛- 促进个人、企业的发展- 增加训导师的自信念- 为贵饭店建立一个标准的培训体系- 有效地运用培训教案- 打算和展示视听教具个人展示的基本要求 仪表整齐 自信念 目光沟通 微笑 音量 节奏感 及听众的融洽气氛 时间限制 内容的组织 整体形象如何领导培训 1.视察 6证书颁发
2、2.支配 管理员在培训中的角色 5.培训 3.主动性调动 4.问题解决做培训支配的步骤1.确定培训问题- 视察- 分析2.针对培训问题,比照操作标准3.确定针对性强的培训教案4.支配时间和地点- 通知学员5.打算教案教具- 修改补充教案- 打算教材- 打算教具等设备- 打算教室 新员工上岗培训记录档案饭店: 内蒙古饭店 员工: 琳达部门: 电话总机室 工种: 电话员经理: 玛丽员工号： 学问/技巧水平(观摩日期) :工 作 任 务123456789签字 1 饭店概况9/1511/15 2 部门职能9/159/25 3 处理进入/外出电话 4 电脑操作10/15 5 呼叫系统操作10/1712/
3、1612/30 6 留言服务 7 叫早服务 11/15 8 内部电话指南7/108/109/10 9 火警电话处理10/211/8 10 国际时差 8/159/2511/15注：1-3 表示不能独立上岗工作；4-6 可以上岗独立工作；7-9 可以代培新上岗员工教学大纲部门:前台 工种:行李部领班培训题目 培训时间 培训师饭店概况 90分钟 行李部管理员 部门概况 60分钟 行李部管理员问候客人 30分钟 行李部管理员陪伴客人到客房 30分钟 行李部管理员装行李 15分钟 行李部管理员卸行李 15分钟 行李部管理员及客人进行暂短社交谈话 30分钟 行李部管理员店旗管理 15分钟 行李部管理员前厅
4、服务程序 15分钟 行李部管理员行李车接洽程序 60分钟 行李部管理员 紧急状况处理 45分钟 前台经理部门会议 30分钟 前台经理设备的维护检查 30分钟 行李部管理员及其他部门的沟通及联络 30分钟 前台经理记员工考勤 15分钟 行李部管理员班次支配 30分钟 行李部管理员仪表检查 15分钟 行李部管理员标准及程序“标准”的定义 标准是服务完成所依据的对一种质量的阐述是客人所能接受的最低限度。例子: 1. 全部预定房间信息必需在预定 电话结束后二分钟内将全部有 关信息完全精确地输入电脑。 2. 每间客房在清理打扫之后,在所 有客用品打算好之后,要在五分 钟之内将此房间状态通知前台 打算销售
5、。 3. 全部入店的客人应在15分钟之内结束入店手续并被领到客房。书写标准和基本要求 描写所要求的最终结果 从客人角度去写此标准 明确任务是怎么完成的最终产品是什么样 具有可实现性和可衡量性 适应市场竞争条件 满意客人的期望 不应常常变换程序的定义“达到标准所需实行的一系列步骤。”书写“程序”的基本要求= 以逻辑依次写出一个任务完成的 过程。= 程序要详尽到足以使一个最无经 验的员工也知道去完成这件工作。实例(1)标准及程序部门:客管处 工种: 公共区域清扫员任务:擦拭铜饰物 批准: 日期:标准:饭店内全部铜饰每天至少彻底擦拭一次,并常常 保持清洁使全部铜饰物光亮如初。程序: 1. 从值班的管
6、家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。 2. 将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐 口上,将罐口封紧、倒置、摇动。 留意:避开擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永 久性的污点。 3. 将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。 4. 用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。 5. 再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。 6. 到另一处铜器位置之前将全部用器打算齐，并用同样的方法擦拭另一部位。 7. 将全部铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当 班的管家。实例(2)标准及程序部门: 电话总机室 工种: 电话员任务: 接受叫醒服务要求 批准: 日期:标准: 话务员必需以礼貌开心的语气和方式将全部叫 醒服务所需的信息输入电脑,
7、并再次及客人澄清 这些信息(名字、时间、房号)保证信息精确。程序： 1. 取得下列信息： 客人姓名 叫醒时间 房号 2. 将这些信息输入电脑中“叫醒”服务的名单中。 3. 运用客人姓名及客人再次核对房号及叫醒时间。 4. 询问客人其次天是否须要由客房送餐服务员 为他打算早餐。 5. 结束服务前祝小姐(先生)“晚安”。教 案任务：接受叫醒服务要求目的：在此课结束时，每个学员将能够 列出供应叫醒服务所需的三个信息 说出服务中所用的套语 精确的记录以便供应叫醒服务标准:话务员必需以礼貌开心的语气和方式将 全部叫醒服务所需的信息输入电脑，并 再次及客人澄清这些信息(名字、时间、 房号)保证信息精确。教
8、具:接受叫醒服务要求的标准和程序。打算 好的讲座活页架、彩笔、录音机、录音带。 培训方法 培训步骤 时间1.课程介绍2.接受叫醒 服务要求a.训导师 展 示b.学员实践 并评估角 色扮演3.总 结 阐述话务员的其中一项工作任务即是供应叫醒服务并接受此项服务的要求 讲解并描述此课程的目的 念此项工作的标准提问:“此项工作的重要性是什么?”话务员的专业水平得以提高专业水平提高,可以节约时间 向学员展示书写在讲座活页架上的服务程序。 讲解每步骤的道理让学员针对每一步骤提出自己的看法 让一个学员扮演客人,作情景表演,展示每一步骤。 然后参照讲座活页架上的每一步骤进行探讨。 让每个学员先扮演客人,然后,
9、再扮演话务员分组演练。 并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。1)让学员针对这项服务的不明之处提出问题2)让学员讲此项服务的标准及重要性3)总结评估中对全部学员有建设性提高的要点4)强调此项服务的重要性: 客人须要我们帮助他们作出对时间的承诺 “乘飞机、开会、赴约、宴会等”5)通知学员下次培训的时间及内容。 5分钟 5分钟 5分钟 10分钟学问培训课介绍： 题目 参照有关标准 了解学员对此题目的了解程度 此课及学员切身利益的联系 事先通知要考试 介绍讲解专业名词内容讲解： 要点不要超过五个 逻辑性 按步骤讲 运用视听教具考试： 只考所讲的要点 考的面要广 口试或笔试总结： 重复要点 补充某些新内容 发教材或参考资料 通知下堂课的内容技能培训课介绍: 题目 及学员切身利益的联系 介绍讲解此所涉及到的专业词汇 平安事项训导师示范: 训导师先示范 按步骤一步一步作 边讲边示范 关键步骤示范要慢学员演练: 让学员独立操作 不干扰学员的操作 要求学员按步骤边操作边讲解评估: 学员自己先评估
