修改房务部工作流程

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1、 名 称前厅部工作作程序主 题大堂副理早早班的工工作流程程编 号F0-0001实施责任人人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规规范大堂堂副理的的工作流流程目的： 熟熟悉岗位位的操作作流程，更更好地为为客人提提供优质质的服务务程序标准要点提示1. 需要大堂副副理提前前十五分分钟到达达工作岗岗位。2. 签到，阅读读交班日日记，酒酒店交班班日记及及前厅部部电子邮邮件。3. 参加早班交交班会。4. 与夜班大堂堂副理交交接班。5. 为前台接待待员及领领班分派派工作。6. 巡视酒店，检检查卫生生, 注注意做好好公共区区域的灯灯光控制制，检查查酒店范范围内之之各种广广

2、告牌.各种装装饰摆设设是否妥妥当。7. 为贵宾客人人分派房房间，准准备欢迎迎夹，填填写房间间欢迎礼礼品申请请单给送送餐部及及客房部部。(注注明房间间号码,贵宾级级别及派派送时间间)8. 留意公共区区域范围围内的通通告牌并并及时做做好收取取工作，如如宴会.会议等等。（尤尤其大堂堂电梯口口）9. 在大堂迎接接客人，与与客人进进行沟通通与问候候。10. 协助前台运运作，在在繁忙时时帮助客客人办理理入住及及退房手手续。11. 指引客人去去正确的的位置办办理入住住及退房房手续。12. 与客人交谈谈，获取取客人的的意见及及建议。13. 处理客人投投诉。14. 与预离客人人确认离离店时间间。15. 检查贵宾

3、房房间。(钥匙，欢欢迎信，欢欢迎礼品品，房间间清洁状状态)16. 随时检查差差异房并并采取跟跟进措施施。17. 检查房间小小酒吧跑跑账情况况。18. 与下个班次次交接班班。 名 称前厅部工作作程序主 题大堂副理中中班的工工作流程程编 号FO-0002实施责任人人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规规范大堂堂副理的的工作流流程目的： 熟熟悉岗位位的操作作流程，更更好地为为客人提提供优质质的服务务程序标准要点提示1. 大堂副理需需要提前前十五分分钟到达达工作岗岗位。2. 签到，阅读读交班日日记，酒酒店交班班日记及及前厅部部电子邮邮件。3. 参加下午班班交班会

4、会。4. 与早班大堂堂副理交交接班。5. 为前台接待待员及领领班分派派工作。6. 巡视酒店，检检查卫生生清洁情情况。7. 留意公共区区域范围围内的通通告牌并并及时做做好收取取工作，如如宴会.会议等等（尤其其大堂电电梯口）。8. 检查贵宾欢欢迎夹，检检查房间间欢迎礼礼品及夜夜床服务务，确保保准备齐齐全。9. 留意大堂外外围之交交通情况况。10. 在大堂迎接接客人，与与客人进进行沟通通与问候候。11. 协助前台运运作，在在繁忙时时帮助客客人办理理入住及及退房手手续。12. 指引客人去去正确的的位置办办理入住住及退房房手续。13. 与客人交谈谈，获取取客人的的意见及及建议。14. 处理客人投投诉。1

5、5. 同保安部一一起检查查预离房房间行李李情况，确确保在晚晚上六点点之前清清除系统统内的预预离房间间。16. 随时检查差差异房并并采取跟跟进措施施。17. 同预抵客人人确认来来店时间间，预订订取消将将分三次次完成116：000，118：000，221：000。18. 为贵宾客人人，长住住客人，提提供房间间登记服服务。19. 检查房间小小酒吧跑跑账情况况,填写写减免单单。 名 称前厅部工作作程序主 题大堂副理夜夜班的工工作流程程编 号FO-0003实施责任人人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规规范大堂堂副理的的工作流流程目的： 熟熟悉岗位位的操作作流程，

6、更更好地为为客人提提供优质质的服务务程序标准要点提示1. 夜班大堂副副理负责责管理酒酒店内所所有夜班班事务。2. 大堂副理需需要提前前十五分分钟到达达工作岗岗位。3. 签到，阅读读交班日日记，酒酒店交班班日记及及前厅部部电子邮邮件。4. 参加夜班交交班会。5. 与中班大堂堂副理交交接班。6. 协助前台运运作，在在繁忙时时帮助客客人办理理入住及及退房。7. 处理客人投投诉。8. 确保夜审之之前电脑脑系统中中没有预预离房，差差异房。9. 检查住店团团队信息息。(叫叫早时间间，行李李安排，早早餐时间间，付款款方式)10. 检查房间升升级报告告。11. 检查延迟退退房收费费报表并并填写记记录单。12.

7、 检查未抵达达客人名名单。13. 检查房间收收入核对对差异表表。14. 检查总机所所有叫醒醒记录。15. 在电脑系统统操作保保留账单单。16. 负责做好所所有公共共区域范范围内灯灯光控制制。（按按灯光开开/关标标准执行行）17. 联同值班经经理/当当值保安安巡查客客房楼层层，检查查空房间间。（包包括坏房房等）18. 决定是否将将怀疑是是逃帐之之房间作作退房处处理。19. 负责处理晚晚间之商商务中心心服务，每每隔两小小时巡视视商务中中心是否否有传真真予住客客，如传传真上注注明是紧紧急的，大大堂副理理则须判判断是否否送予客客人。20. 准备夜审前前报表。(客人住住店名单单，住店店客人账账目报表表，

8、可卖卖房报表表，预抵抵客人名名单)21. 巡视酒店。22. 检查酒店员员工工作作情况。23. 检查前台工工作完成成情况。24. 检查内外管管输入及及传输情情况。25. 抽查入住登登记单及及客人系系统客史史资料。26. 检查第二天天预抵客客人名单单，为早早到的客客人分房房。27. 更新白板信信息。28. 打印酒店交交班记录录并发送送至房务务总监的的电子邮邮箱。29. 检查大堂及及酒店外外围卫生生。30. 完成夜班工工作记录录。名 称前厅部工作作程序主 题大堂副理巡巡视的工工作流程程编 号FO-0004实施责任人人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规规范大堂

9、堂副理的的工作流流程目的： 熟熟悉岗位位的操作作流程，更更好地为为客人提提供优质质的服务务程序标准要点提示一、巡视1. 大堂副理确确保每天天的早上上8点至至9点，下下午4点点至5点点，晚上上7点至至8点需需要在大大堂迎候候客人。2. 大堂副理需需要在大大堂巡视视，确保保大堂清清洁，灯灯光，背背景音乐乐及会议议指示牌牌处于良良好的状状态。3. 留意车道的的畅通情情况.员员工通道道.消防防通道.酒店前前面之各各种装饰饰.摆设设.花草草树木是是否恰当当等。4. 大堂副理需需要在前前台外面面指引客客人去正正确的方方位办理理入住及及退房手手续。5. 大堂副理要要用正确确的肢体体语言和和面部表表情来显显示

10、酒店店热情友友好的态态度。6. 大堂副理需需要尽可可能多的的同客人人交谈和和问候，获获取客人人住店期期间的意意见与建建议。例例如：“您今天天过得如如何？”“您在在这里居居住的如如何？”7. 儿童耍乐.顾客在在沙发上上睡觉.坐姿不不雅.衣衣衫不整整或带有有不雅行行为.发发出不必必要之声声浪而影影响他人人，在大大堂是不不允许出出现的，发发现类似似情况，大大堂副理理必须提提醒顾客客，对情情况严重重而又不不听劝告告者则逐逐其离开开酒店。8. 大堂副理需需要关注注并检查查员工的的服务态态度，当当员工需需要帮助助时要确确保站在在员工身身边给予予指导。尤尤其关注注前台接接待员及及行李员员的服务务标准，员员工

11、是否否与客人人微笑并并问候，并并随时将将意见反反馈给客客人。9. 酒店低级职职员如非非工作需需要，不不允许在在酒店公公共区域域逗留，不不允许使使用客用用电梯.洗手间间等，紧紧急情况况除外。10. 大堂副理需需在当班班期间填填写工作作检查表表，并上上交前厅厅部经理理。二、夜班巡巡视程序序1. 夜班大堂副副理先与与中班大大堂副理理进行交交接班。2. 夜班大堂副副理在巡巡视的过过程中，要要检查酒酒店各部部门的员员工表现现，将所所有问题题记录下下来，与与部门经经理沟通通采取相相应的修修正措施施。3. 在例如火警警,供电电中断，盗盗窃等事事件的发发生，大大堂副理理要协同同相关部部门作出出及时的的决断和和

12、行动。所所有发生生的事件件要在大大堂副理理工作日日记上作作出详细细地记录录。4. 当大堂副理理在巡视视的过程程中，将将与客人人交谈中中获得的的不同意意见和建建议记录录下来。5. 所用客人和和员工的的意外事事件都需需要经过过大堂副副理的详详细调查查。大堂堂副理要要协同当当值保安安与MOOD做出出正确和和及时地地决定。类类似：“我的天天哪”“您看看起来糟糟透了”“您或或许需要要缝合”等不恰恰当的语语言决不不允许在在客人面面前讲述述。6. 对于有关酒酒店员工工受伤事事件，必必须通知知部门经经理/总总监和人人力资源源部经理理/总监监，并要要拍照留留底以备备查。如如果必要要，通过过总机查查询人力力资源部

13、部经理家家庭电话话用来马马上通知知事件的的详情。7. 当客人意外外事件发发生时，夜夜班大堂堂副理必必须马上上采取行行动和跟跟进措施施确保事事件的良良好进程程。最重重要的，关关注受伤伤或生病病的客人人。如果果情况严严重，要要向酒店店MODD汇报得得到同意意后，马马上打电电话通知知紧急救救护中心心。8. 在任何情况况下，大大堂副理理不要代代表酒店店承担责责任。9. 对生气客人人的回应应可以为为：“让我们们先不要要担心钱钱的问题题，先为为您治疗疗”。如果果客人坚坚持要酒酒店承担担责任，马马上通知知当值的的MODD和部门门经理/总监、总总经理。作作为我们们善意的的表示，在在客人治治疗后，打打电话或或拜

14、访客客人表现现我们对对客人的的关心。10. 无论是客人人或是员员工发生生意外后后，必须须采取必必要的措措施保证证事件发发生地点点不会再再发生意意外：如如：滑的的地面，尖尖锐的物物体，车车道上的的阻碍物物等。事事件的详详细经过过必须记记录在大大堂副理理交班本本上。名 称前厅部工作作程序主 题大堂副理接接待VIIP贵宾宾的工作作流程编 号FO-0005实施责任人人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共5页政策： 规规范大堂堂副理的的工作流流程目的： 熟熟悉岗位位的操作作流程，更更好地为为客人提提供优质质的服务务程序标准要点提示一、贵宾预预抵准备备1. 每天早班大大堂副理理必须阅阅读预抵抵贵宾报报表，分分配房间间前要留留意需要要特殊注注意的事事项。2. 填写房间欢欢迎品申申请单，注注明等级级，房号号及派送送时间。3. 通知客房部部尽快打打扫房间间并摆放放鲜花。4. 检查总经理理欢迎信信，确保保欢迎信信名字拼拼写正确确，信封封及欢迎迎卡干净净整洁。5. 欢迎信、当当日报纸纸将由大大堂副理理送至房房间。6. 准备贵宾欢欢迎夹，打打印登记记单及房房间钥