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1、旅游政策法规第十一章 消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度 第一节 消费者权益保护法 l 一、消费者权益益保护法概述述l （一）消费者与与旅游消费者者的概念l 消费可以分为生生产消费和生生活消费。生生产消费是指指生产过程中中生产器材、原原材料、燃料料、机械、电电子产品等生生产资料和劳劳动力的消费费。生活消费费是指公民对对衣、食、住住、行等生活活必需的日用用品的消费，同同时也包括为为满足精神文文化生活所需需要的消费活活动。本书所所称消费专指指生活消费。消消费的主体即即是消费者。一一般都认为消消费者是指从从事生活消费费的主体。把把消费者限于于个别社会成成员，这是国国际上通行的的做法。中华人民共共
2、和国消费者者权益保护法法第二条规定定，“消费者为生生活消费需要要购买，使用用商品或者接接受服务，其其权益受本法法保护；本法法未作规定的的，受其他有有关法律、法法规保护。”根据上述规规定，我们认认为，消费者者是指为满足足生活需要而而购买，使用用商品或接受受服务的个体体社会成员。l 旅游消费者是指指通过购买旅旅游产品、接接受旅游服务务，从而满足足其旅游需求求的人。 l （二）消费者权权益保护法的的概念和调整整对象l 消费者权益保护护法是调整在在保护消费者者的过程中发发生的经济关关系的法律规规范的总称。l 消费者权益保护护法的调整对对象主要指该该法所调整的的社会关系。消消费者权益保保护法调整的的是以
3、保护消消费者权益为为中心所发生生的一切社会会关系，包括括以下几方面面：生产经营营者与消费者者之间的关系系；国家与生生产经营者之之间的关系；国家与消费费者之间的关关系；其他个个人或组织对对经营者的监监督关系。 l 二、消费者的权权利和生产经经营者的义务务l （一）概述l 消费者的权利是是指由国家法法律所确认的的，在消费领领域消费者能能够作出或者者不作出一定定行为，以及及其要求生产产经营者相应应作出或者不不作出一定行行为的许可和和保障。其具具有以消费者者特定的身份份为基础、具具有法律的规规定性和仅针针对处于弱者者地位的消费费者等特点。l 生产经营者的义义务是指法律律规定或者消消费者与生产产经营者约
4、定定的，在消费费过程中生产产经营者必须须对消费者作作出一定行为为或者不作出出一定行为的的拘束。该义义务分为法定定义务和约定定义务两种类类型。法定义义务是生产经经营者必须履履行；约定义义务不能违背背法律、法规规的规定，否否则就会因违违法而无效。 l （二）消费者的的权利l 消费者权利是保保护消费者的的核心问题，它它最早由美国国前总统约翰翰肯尼迪于19962年3月15日在向国会所所提交的关于保护消消费者利益的的总统特别国国情咨文中倡导，概概括指出消费费者享有四项项权利，即：获得商品的的安全保障的的权利；获得得正确的商品品信息资料的的权利；自由由选择商品的的权利；提出出消费意见的的权利。鉴于于该项咨
5、文的的历史意义，3月15日被确定为“国际消费者权益日”这四项消费者权利逐渐为世界各国公认，并在实践中又得到进一步的发展。我国消费者权益保护法专章规定了消费者的9项法定权利： l 1安全保障权权 即消费者者在购买、使使用商品或接接受服务时享享有人身、财财产安全不受受到损害的权权利。消费者者有权要求经经营者提供的的商品和服务务符合保障人人身、财产安安全的要求。l 2真情知悉权权 即消费者者享有知悉其其购买、使用用的商品或接接受的服务的的真实情况的的权利。这里里的真实情况况包括：商品品的价格、产产地、生产者者、用途、性性能、规格、等等级、主要成成分、生产日日期、有效期期限、检验合合格证明、使使用方法
6、说明明书、售后服服务，或者服服务的内容、规规格、费用等等有关情况。l 3自主选择权权 即是指消消费者在购买买、使用商品品或者接受服服务时，有根根据自己的意意志加以选择择，择优选取取的权利。具具体包括：自自主选择提供供商品或者服服务经营者的的权利；自主主选择商品品品种或者服务务方式的权利利；自主决定定购买或者不不购买任何一一种商品、接接受或者不接接受任何一项项服务的权利利；在自主选选择商品或服服务时进行比比较、鉴别和和挑选的权利利。 l 4公平交易权权 即是指消消费者在购买买商品或者接接受服务时所所享有的获得得质量保障和和价格合理、计计量正确等公公平交易的条条件的权利。l 5依法求偿权权 即消费
7、者者在购买、使使用商品或接接受服务时受受到人身、财财产损害的，享享有依法获得得赔偿的权利利。这是弥补补消费者所受受损害的必不不可少的救济济性权利。l 6依法结社权权 即消费者者享有依法成成立维护自身身合法权益的的社会团体的的权利。内容容包括：消费费者有权要求求国家或者政政府建立代表表、保障消费费者合法权益益的职能部门门；消费者有有权建立自己己的组织。 l 7获取知识权权 即消费者者享有获得有有关消费和消消费者权益保保护方面的知知识的权利。这这项权利主要要在于提高消消费者的自我我保护意识。l 8维护尊严权权 即消费者者在购买、使使用商品或接接受服务时，享享有其人格尊尊严、民族风风俗习惯得到到尊重
8、的权利利。l 9批评监督权权 即消费者者享有对商品品和服务以及及保护消费者者权益工作进进行监督的权权利。包括消消费者有权对对生产经营者者提供的商品品和服务进行行监督；消费费者有权对国国家机关及其其工作人员在在保护消费者者权益工作时时的违法失职职行为进行监监督；消费者者有权对保护护消费者权益益工作提出批批评和建议。 l （三）生产经营营者的义务l 1依法定或合合同的约定履履行义务。消费者权益益保护法第16条规定，经经营者应依照照法律、法规规的规定或依依照合同的约约定履行义务务。l 2听取意见和和接受监督的的义务。消费者权益益保护法第17条规定，经经营者应当听听取消费者对对其提供的商商品或者服务务
9、的意见，接接受消费者的的监督。l 3保护人身和和财产安全的的义务。消费者权益益保护法第18条对此作作出了规定。包包括确保商品品或服务符合合安全要求；对危险商品品或服务进行行警示和说明明；在发现商商品或服务存存在严重缺陷陷，即使正确确使用商品或或接受服务仍仍然可能对人人身、财产安安全造成危害害的，应当立立即向有关部部门报告和告告知消费者，并并采取防止危危害发生的措措施。l 4不作虚假宣宣传的义务。消费者权益保护法第19条规定，生产经营者应当充分、全面地向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明
10、确的答复；明码标价。l 5标明经营者者真实名称和和标记的义务务。根据消费者权益益保护法第20条的规定定，该项义务务包括：经营营者应当标明明其真实名称称和标记；租租赁柜台和场场地的经营者者应当标明其其真实名称和和标记。l 6出具凭据和和单据的义务务。经营者提提供商品或者者服务，应当当按照国家有有关规定或者者商业惯例向向消费者出具具购货凭证或或者服务单据据；消费者索索要购货凭证证或者服务单单据的，经营营者必须出具具。 l 7提供符合要要求的商品和和服务的义务务。根据消费者权益益保护法第22条的规定定，经营者应应当保证在正正常使用商品品或者接受服服务的情况下下其提供的商商品或者服务务应当具有的的质量
11、、性能能、用途和有有效期限；但但消费者在购购买该商品或或者接受该服服务前已经知知道其存在瑕瑕疵的除外。l 8承担“三包包”和其他责任任的义务。消费者权益益保护法第23条规定，经经营者提供商商品或者服务务，按照国家家规定或者与与消费者的约约定，承担包包修、包换、包包退或者其他他责任的，应应当按照国家家规定或者约约定履行，不不得故意拖延延或者无理拒拒绝。 l 9不当免责禁禁止的义务。消费者权益保护法第24条规定，经营者不得以格式合同、通知，声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，
12、其内容无效。l 10尊重消费费者人格尊严严的义务。消费者权益益保护法第25条规定，生生产经营者不不得对消费者者进行侮辱、诽诽谤，不得搜搜查消费者的的身体及其携携带的物品，不不得侵犯消费费者的人身自自由。 l 三、消费者权益益争议的解决决和法律责任任的确定l （一）消费者权权益争议的解解决l 消费者权益保保护法第34条规定了了解决争议的的五种途径和和方式。五种种方式的约束束力度和效力力是递次增强强的。l 1与经营者协协商和解。l 2请求消费者者协会调解。l 3向有关行政政部门申诉。l 4根据与经营营者达成的仲仲裁协议提请请仲裁机关仲仲裁。l 5向人民法院院提起诉讼。 l （二）赔偿责任任主体和责
13、任任归属l 赔偿责任主体是是有关争议的的认定、消费费者请求权的的落实以及最最终解决争议议的关键问题题。l 消费者权益保保护法第35条至第39条列举了了消费者购买买、使用商品品后，合法权权益受到侵害害时的各种情情况和具体关关系。从中可可看出，以下下的经营者可可能构成争议议的赔偿责任任方（赔偿责责任主体），即即：（1）生产者，（2）销售者，（3）服务者，（4）企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位，（5）营业执照的出借人、出租人，（6）展销会的举办者、柜台出租者，（7）广告经营者。l 以上各类主体都都是直接向消消费者提供商商品和服务的的经营者，或或虽未直接提提供但却为其其他经营者提提供必要营销
14、销条件的关系系人。l 消费者权益保保护法从保护消费费者利益出发发，设置了连连带责任制度度。分两种情情况，一种是是传统意义上上的连带之债债，被损害的的消费者或其其他受害人，可可以向其中的的任一方责任任主体提出赔赔偿要求；另另一种是消费费者或其他受受害人，只能能向特定的责责任方提出请请求，尔后再再由付出赔偿偿金的一方向向其他应负责责的责任方追追偿。此种实实为先行赔偿偿、代位赔偿偿。l （三）消费者可可向任一方提提出赔偿请求求的l 1消费者或其其他受害人，因因商品缺陷造造成人身、财财产损害的，可可以向销售者者要求赔偿，也也可以向生产产者要求赔偿偿。销售者和和生产者都有有义务履行对对消费者和受受害人的
15、赔偿偿。向谁索赔赔由消费者和和受害人决定定。l 2使用他人营营业执照的违违法经营者，在在提供商品或或服务时，损损害了消费者者合法权益的的，消费者可可向其要求赔赔偿，也可向向营业执照的的持有人要求求赔偿（消费者权益益保护法第37条）。 l （四）消费者须须先向特定一一方提出赔偿偿请求的l 1消费者在购购买、使用商商品时，其合合法权益受到到损害的，可可向销售者要要求赔偿。销销售者赔偿后后，属于生产产者责任或者者属于向销售售者提供商品品的其他销售售者责任的，销销售者有权向向生产者或其其他销售者追追偿。l 在上述情况下，消消费者只能向向销售者要求求赔偿。赔偿偿后的责任承承担或分担问问题，由销售售者与生产者者、其他销售售者处理，与与消费者无关关。l 消费者权益保保护法第35条第1款的规定与与同条第2款规定的区区别在于，消消费者购买、使使用商品后，是是一般合法权权益受到损害害，还是因商商品缺陷造成成其人身、财财产侵害。后后者属特殊侵侵权行为，需需加重对消费费者的保护。 l 2消费者因购购买、使用商商品或者接受受服务，其合合法权益受到到损害时，原原企业分立、合合并的，可以以向变更后承承受其权利义义务的企业要要求赔偿。l 3消费者在展展销会、租赁赁柜台购买商商品或者接受受服务，其合合法权益受到到损害的，可可以向销售者者
