销售培训手册

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1、培训手册一、基本要求1、销售员基本任务（1）、市场调研（望、闻、问、切）望：了解公司的形象、规模、人员的精神面貌、产品的品种、数量及畅销产 品、货物出入仓的频率闻:侧面了解公司的企业文化、管理方式、产品、人员流动情况、市场占有 率及对公司领导层的评价问：询问公司的未来规划、了解其现在的生产、销售情况、生产效率、资金 储备情况及目前的主要困难。切：找出其弱点（或是产品、或是管理、或是技术）趁需而入。（2）、销售计划（长远与短期融合）（3）、拜访计划（具有目的性及操作性）（4）、工作报告（发现问题、预测问题、解决问题）（5）、新客户的开拓（优而合）（6）、信用调查（周密而深入）（7）、销售分析（计

2、划与预测）（8）、产品介绍（优劣分明）（9）、渠道（卖场）的开发、建设与优化（10）、与总部联系（及时解决政策性问题）（11）、交货（12）、签单（13）、收款（信用）（14）、售后服务访问（及时而有效）（15）、客户档案（严谨而完全）（16）、经销商管理（17）、突发情况的有效处理（18）、人员管理（19）、企划（策划）的制作、跟踪、评估及执行力2、销售人员应知应会（1）、产品知识：掌握产品性能、产品功能、产品特点等。（2）、营销知识：熟悉销售技巧、公关技巧、市场分析、市场策划及财会知识等.（3）、公司情况:企业成长史、文化、人员结构、开发能力、管理水平等。（4）、生产状况：了解生产能力、生

3、产人员状况、生产设备状况、质量控制与管 理。（5）、行业状况：了解行业发展状况、行业政策、行业发展趋势.（6）、同行厂家状况:了解其市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况；了 解其在当地的影响与评估,与客户的关系状况.3、销售人员行动准则（1）、完成销售任务是销售人员的使命;（2）、拜访前要做好充分的准备和计划，不断督促和约束自己；（3）、拜访时一定要严格遵守时间、讲究信用、决不迟到；（4）、拜访后要总结经验，及时处理留下的问题；（5）、要不断丰富自己的有关产品、销售技术方面的知识；（6）、挖掘新客户，作进一步开拓和扩大市场的准备；（7）、发现销路好而本公司未有的产品，应及时上报；（8）、

4、掌握区域内情况，掌握客户及同行厂家的最新动向，发现重大变动时，必 须及时上报;（9）、对客户的抱怨、误解要迅速处理,对暂时无法解决的问题，要作好解释；（10）、做好资信调查，及早发现不良债权,提出解决方案，确保帐款及时回收;（11）、销售人员要树立“团结协作、互帮互助”的团队精神；（12）、要不断学习，找出差距，不断奋进；（13）、对客户的服务、联系要周密而完善；（14）、不可攻击对手公司、个人或产品。4、优秀销售人员的必备条件（1）、“学以适应市场 客户层次越来越高 市场竟争日趋激烈、优秀人员不断涌现 技术不断升级、产品推陈出新 新的销售方法不断出现（2）、“查”以了解市场 拥有信息就拥有市

5、场 对对手进行各种调研 用各种方法查询发现新客户 对客户的技术及产品要求等因素进行调查3）、“思”以认清市场 宏观政策环境在变，客户经济状况及思想在变 竞争格局不断调整 养成独立思考的习惯，周期性分析市场态势 使自己和企业永立不败（4）、“苦以开拓市场 市场错综复杂,要持之以恒 “苦字当头，一般人员最缺乏 竞争优势反复易手 必须具备良好的承受挫折能力,毫不气馁（5）、“快的占领市场 两军对垒，快者占先 抓住销纵即逝的机会 以高效率的公司运作占领市场 先入为主,抢占市场制高点（6）、“诚”以稳固市场 市场是人组成的 使自己成为客户的朋友 朋友以诚相待，市场必然稳固 公司政策执行的唯一性、持续性（

6、7）、“巧”以引导市场 更新自己的营销观念 引导客户更新观念 利用公司的多元化产品,以不同产品/卖点切入市场 帮助客户进行技术、营销培训二、推销失败分析1、推销失败的七大原因（1）、职业观念缺乏 不热爱营销事业 不正确的职业观念 对于前途没有憧憬 不遵从公司的企业文化 缺乏爱公司的精神 责任心不强 无有效的职业规划 行动我行我素 拒绝上司及同事的忠告 看轻自己(2) 、伦理道德不佳 太看重金钱 心术不正 不诚实 过于表现自己 缺乏正义感 不守信 泄露公司机密 说谎 自以为是 私生活糜烂 贪污公款 从事损害公司利益的经营(3) 、个性缺陷 常与客户发生争吵 意志力薄弱 惯于推卸责任 心胸狭窄 性

7、格孤僻 郁郁寡欢 酒品不佳 懒散淡漠 健忘 不擅长交流(4) 、知识不足 产品知识不足 营销知识不足 生产知识不足 人事知识不足 财务知识不足 管理知识不足 领导技巧不足(5) 、身心态度不良 缺乏积极性 有自卑感 蛮横不讲理 沉溺赌博 健康不佳 精神阴郁 缺乏魄力 缺乏时间观念 服装不洁 工作无目标 缺乏行动力(6) 、推销技巧不精 缺乏说服力 过于拘谨 狂妄自大 电话应对不当 没有摸透客户心理 推销技术不熟练 应变能力不够 不是个好听众 商谈时发生重大错误(7) 、人际关系紧张 嫉妒心过强 家庭不和 惯于算计他人 居功自傲 不替对方着想 没有协调性 见生人胆怯2、失败原因分析(针对推销技巧

8、)准备阶段： 事前是否已对客户作过充分调查 是否了解竞争对手的动向； 产品知识是否准备充分； 事前是否以电话联络客户; 拜访的目的是否明确； 所谈内容是否具有针对性; 所带资料是否完备； 是否弄错拜记时间； 服装是否整洁； 地点是否明确； 是否定制周详的拜访计划。面谈阶段: 接近客户的方法是否恰当; 开始谈话的技巧是否恰当; 礼仪是否得体； 对于潜在客户的判断是否正确； 是否为引起客户注意而下过工夫; 是否曾使客户感到兴趣; 是否详细介绍过公司的发展状况； 是否能成功的推销自己的人性优点； 是否强调产品特点而忽略给客户带来的利益； 是否用客户的语言来推销你的产品； 是否有效的利用视觉工具； 是

9、否使用真诚的发自内心的微笑； 气氛是否融洽； 是否问清对方的本意； 是否了解对方的愿望; 是否引起对方的警戒； 是否依照客户的类型进行商谈； 是否掌握了客户的心理; 是否运用绝对有效的销售语言; 是否曾用语言引发对方的联想; 是否适当的掌握心理瞬间； 如何应付客户的拒绝,三种态度： 一旦拒绝，商谈即告失败 遭到拒绝，订单减少 丝毫不影响你达到预定的目的 是否让客户接触过产品； 是否对产品作过比较; 应付客户的应酬语是否有错误； 是否让客户了解到其他用户的使用情况; 是否因为态度不够坚持,而使得对方讨价还价 是否欠缺幽默感 是否作了一个好听众。成交阶段 是否调查过对方的信用； 结束商谈，促成交易

10、的说话技巧是否有错； 是否缺乏签订合同的能力; 与客户的关系是否良好； 客户未来的发展方向如何； 客户的市场规划及运作能力如何。三、市场策划（一）市场分析基本情况 自然状况; 经济状况； 政策状况; 人文状况。需求状况 市场总体需求； 需求地区分布； 需求人群定位； 产品质量、性能要求。产品状况 各主要同行厂家在本地区近三年的销售状况； 各主要同行厂家的市场策略； 各主要同行厂家产品介绍及付款方式； 各主要同行厂家产品在当地的影响及评价; 各主要同行厂家在当地主要经销商的关系； 各主要同行厂家在当地办事处的建设情况； 各主要同行厂家的售后服务情况； 各主要同行厂家的样板点的建设状况； 产品进入

11、当地渠道的难点； 产品进入当地卖场的难点; 产品进入直供市场的难点（二）、市场策划1、找出问题点及机会点SWOT分析优势劣势机会威胁产业环境（1）、威胁 总量减少； 公司成本上升; 别的厂家的新产品的推出； 其它厂家的价格及其它方式的竞争； 某厂家正采用“集中一点的市场策略侵食我司市场（2）、机会 产品同质化加大; 由进口产品向国产产品转化; 由单一需求转为多元需求； 市场形成了新的消费方式及理念; 某厂家服务不佳。企业本身（1）、缺点 产品知名度有待提高; 销售管理有待改善与加强； 销售人员不足； 当地无长期联络点； 销售员的产品及营销知识需加强。（2）、优点 本企业的外销优势； 与经销商关

12、系良好； 产品性价比高; 公司有明确的战略规划； 售后服务好。问题点：不利的市场政策+不利的市场变化+我司劣势+竞争者优势机会点：有利的政策变化+有利的市场变化+我司优势+竞争者劣势2、制定营销目标营销目的不应局限于销售额与利润，更应该包括那些可以造成销售的有利因 素，例如： 年销售额 公司的利润率 市场占有率 公司的行业地位 宣传及广告的实效性 产品的知名度、美誉度 渠道及价格的稳定性 经销商对产品的忠诚度 增加老客户的销售额 发展新客户数量等注意事项: 目标要具体，最好数量化； 必须注明时间； 最好能明细化； 目标的可达成性及挑战性。3、确定市场目标 根据市场分析来确定市场目标； 不同产品

13、确定不同的市场目标; 以市场目标带动市场发展及建设。4、市场定位根据目标市场中竞争对手的情况以及自身资源状况来确定我们在市场中的地位,明 确： 要与谁争夺市场； 如何争夺市场; 争夺市场的目的如何.要成功争夺市场，需从以下四方面下手：(1) 、产品差异 技术先进性； 价格； 性能质量； 耐用性； 工艺； 产品特性； 市场符合性； 易修理性。(2) 、服务差异 交货期； 服务质量； 提供特殊服务； 客户培训； 维护费用； 退换货制度； 服务方式。(3) 、人员差异 人员对产品的知识、技术、服务经验差异； 人员的可靠性及商业道德差异； 人员对客户要求和投诉反应差异; 人员的信用度差异; 人员本身的个性、形象差异。(4) 、形象差异 公司及品牌形象差异 公司最重要的是:在某一个区域内， 建立对大多数客户有吸引力的某种 竞争优势。5、制定营销组合策略4P、S4C需求策略成本策略便利策略沟通策略 产品策略; 价格策略;渠道策略 推广策略 服务策略。6、制定行动方案 谁去做； 将要做什么； 什么时候做;