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1、精选优质文档-倾情为你奉上喀纳斯景区旅游服务质量管理手册编制说明一、本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业、组织和个人。二、本手册坚持游客至上原则，以提升景区管理与服务水平、规范旅游市场秩序，维护景区品牌 形象为核心目标，重点针对景区长期以来在旅游生产经营和服务活动中存在的问题进行了罗 列。三、 本手册以量化管理的方式为主，通报、督察等方式为辅，对违规违章的旅游经营者及相关从业人员 给予相应扣分处罚或通报批评、责令整改处理。四、 本手册所扣罚分值分为每分100元，从旅游经营者所缴纳的年度“旅游服务质量保证金”中扣罚。 对扣完当年“旅游服务质量保证金”的旅游经营者给予停业整
2、改、重新申报经营资格等相应处理。五、对一年中连续处罚3次（含3次）以上的从业人员，取消其景区从业资格，重新培训并取得相应资 质后方可进入景区从业。六、本手册按汉、哈、蒙三种语言翻译编印，由喀纳斯景区旅游局负责解释，按年度适时修订编印并组 织实施。 目 录景区从业准则4 家访点管理标准8 讲解员服务质量管理标准5 马队管理标准8 观光车驾驶员服务质量管理标准5 购物场所管理标准9售票员服务质量管理标准6 游艇管理标准9 调度员服务质量管理标准6 漂流管理标准10 检票员服务质量管理标准6 停车场管理标准10保洁员服务质量管理标准7 旅游厕所管理标准11宾馆、酒店、民宿管理标准7 景 区 从 业
3、准 则1、从业资格具有劳动技能部门及相关行业颁发的职业资格证书具有卫生部门颁发的健康证2、职业道德遵纪守法、爱岗敬业、明礼诚信、团结友善、优质服务、热情周到 尊重国内外各民族的风俗习惯、礼节、宗教信仰和禁忌3、职业素质具备良好的思想道德素养具备基本的业务素质具备良好的心理素质和健康的身体自觉遵守国家法律、法规以及景区的各项管理制度自觉维护民族团结，旗帜鲜明的反对民族分裂具有较高的沟通、协调、服务、保障能力4、职业培训完善从业人员培训工作机制建立完善从业人员考核奖惩制度建立完善从业人员的人事工作档案5、行为规范维护国家利益和民族尊严维护景区利益和形象统一着装、佩戴工牌、仪容仪表规范态度和蔼，热情
4、服务 提前到岗，做好准备工作不擅自离开工作岗位，遵守各项规章制度做好责任区卫生保洁工作不参与黄、赌、毒等违法活动6、安全生产要求有突发事件安全应急预案具有安全防患意识，警钟长鸣事故担责机制健全，责任明晰安全管理工作常态化讲 解 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形的扣取对应分值）分值 第一条：着装统一，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，不与游客发生争执1-5 第三条：讲解不懈怠，内容规范，无不讲解或乱讲解的现象2 第四条：在行车途中不与驾驶员嬉笑攀谈，影响安全驾驶2 第五条：不向游客兜售商品，不替景区经营户拉客、揽客，不故意引导游客参与旅游项目3 第六条
5、：不倒票，卖票2观 光 车 驾 驶 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表1 第二条：态度和蔼友善，耐心解答游客提出的问题，不推诿，不与游客发生争执 1-5 第三条：做好车辆的卫生清洁工作，保持车容车貌整洁卫生1 第四条：在行车过程中不得有独自或伙同讲解员向游客兜售商品、倒票的行为2 第五条：不得有开车时吃东西、闲谈、说笑、抽烟、接打手机等有妨碍安全行车的行为2 第六条：按规定站点停靠，不得随意停车，擅自离开工作岗位1 第七条：捡拾客人遗落物品须及时归还或上交到景区指定失物招领处 1-5 售 票 员 服 务 质
6、量 管 理 标 准 检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值或通报批评）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5 第三条：不得有吃东西、闲谈、说笑、接打手机等行为 1 第四条：耐心解答游客询问，不得向游客提供虚假、错误信息，特别是恶意提供错误信息 2 第五条：不徇私舞弊，不倒票或“吃、拿、卡、要”等有损景区形象的行为 2调 度 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工作证、注重个人仪容仪表2 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生
7、争执、恶语相向 1-5 第三条：工作期间服从管理，不擅离岗位2 第四条：不徇私舞弊，拉客、揽客、兜售商品，不倒票卖票或“吃、拿、卡、要”等有损景区形象的行为2-5检 票 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向1-5 第三条：不得有吃东西、闲谈、说笑、接打手机等行为 1 第四条：不徇私舞弊，拉客、揽客、兜售商品，不倒票卖票或“吃、拿、卡、要”等有损景区形象的行为2-5保 洁 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对
8、应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5 第三条：责任区域环境卫生整洁1 第四条：发现游客在景区乱扔垃圾、乱刻乱画、践踏草坪、吸烟等不文明行为时，要文明制止1 第五条：捡拾客人遗落物品须及时归还或上交到景区指定失物招领处1-5 宾 馆 、酒 店、民 宿 管 理 标 准 检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：星级酒店的服务标准严格按照饭店星级的划分与评定标准执行视具体违规行为处1-10分扣罚如有违反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣罚 第二条：30床以上（含30床）的酒店参照二星级酒
9、店服务标准执行视具体违规行为处1-10分扣罚如有违反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣罚 第三条：30床以下的按照景区民宿管理标准执行，具体规范如下： 1、统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表1 2、态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向1-5 3、证照齐全，经营管理和服务人员做到持证上岗1-5 4、客房，后堂，餐厅卫生达到景区相关卫生规定要求，三包区域(包卫生、包绿化、包秩序） 卫生整洁1-5 5、诚信经营、明码标价，不欺客宰客，不恶意抬高或降低服务价格，扰乱景区市场秩序5-10 6、不出售过期食品，无食品安全事件1-5 7、不为黑导、黑车及组织客源的不法经营者拉客揽客2-10 8、垃圾存放有固定场所并清理及时2 9、客房设施完好，床单做到一客一换，定期消毒，床单晾晒有固定场所2 10、餐厅、后堂设施完好，地面作硬化处理2 11、卫生间设施完好，环境干净整洁，无异味2 12、院落栈道、围栏设施完好2家 访 点 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值第一条:遵守职业道德、文明用语、礼貌待客、服务热情、诚实守信2第二条:室内卫生整洁，空气清新流通；保持室外三包区域(包卫生、包绿化、包秩序）卫生整洁 2-5第三条:院落栈道、围栏
