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1、服务人员专业服务技巧训练目 录录一、如何何观察客客户看的技技巧二、如何何拉近与与客户的的关系听的的技巧三、如何何提供微微笑服务务笑的的技巧四、客户户更在乎乎你怎么么说说的技技巧五、如何何运用身身体语言言动的的技巧看领先顾客客一步的的技巧时时提醒醒自己：我是否已已考虑到到顾客的的全部需需求顾客下一一个需求求是什么么？如何让顾顾客满意意？- ！1、 观察顾客客要求目目光敏锐锐、行动动迅速就拿喝茶茶这个日日常生活活中最常常见的例例子来说说，你能能观察到到：哪个个顾客喜喜欢喝绿绿茶、哪哪个顾客客喜欢喝喝红茶、哪哪个顾客客只喝白白开水，或或者哪个个顾客喝喝得快、哪哪个顾客客喝得慢慢吗？ 观察顾顾客可以以
2、从以下下这些角角度进行行：年龄服饰语言身体语言言行为态度等观察顾客客时要表表情轻松松，不要要扭扭捏捏捏或紧紧张不安安。注意：观观察顾客客不要表表现得太太过分，像像是在监监视顾客客或对他他本人感感兴趣一一样，除除非你想想家给他他！2、观察察顾客要要求感情情投入感情投入入就能理理解一切切。你要要能设身身处地为为顾客着着想。你你必须通通过顾客客的眼睛睛去观察察和体会会。这样样，才能能提供优优质有效效的服务务。l 当你遇到到不同类类型的顾顾客，你你需要提提供不同同的服务务方法。l 烦躁的顾顾客：要要有耐心心，温和和地与他他交谈。l 有依赖性性的顾客客：他们们可能有有点胆怯怯，有依依赖性。你你态度温温和
3、，富富于同情情心。为为他们着着想，提提些有益益的建议议，但别别施加太太大的压压力。l 对产品不不满意的的顾客：他们持持怀疑的的态度，对对他们要要坦率，有有理貌，保保持自控控能力。l 想试一试试心理的的顾客：他们通通常寡言言少语，你你得有坚坚韧毅力力，提供供周到的的服务，并并能显示示专业水水准。l 常识性顾顾客：他他们有礼礼貌，有有理智，用用有效的的方法待待客，用用友好的的态度回回报。、不停地问问自己：如果我是是这个顾顾客，我我会需要要什么？3、目光光接触的的技巧有一个口口诀是：“生客看看大三角角、熟客客看倒三三角、不不生不熟熟看小三三角。”l 与不熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看他面部部
4、的大三三角：即即以肩为为底线、头头顶为顶顶点的大大三角形形。l 与较熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的小小三角：即以下下巴为底底线、额额头为顶顶点的小小三角形形。l 与很熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的倒倒三角形形。揣摩顾客客心理你“看”顾客的的时候，要要揣摩顾顾客的心心理。顾客究竟竟希望得得到什么么样的服服务？顾顾客为什什么希望望得到这这样的服服务？这这是服务务人员在在观察顾顾客时要要不断提提醒自己己的两个个问题。因因为各种种各样的的原因会会使顾客客不愿意意将自己己的期望望说出来来，而是是通过隐隐含的语语言、身身体动作作等表达达出来，这这时，就就需要及及时揣
5、摩摩顾客的的心理。心理学家家做过的的实验表表明，人人们视线线相互接接触的时时间，通通常占交交往时间间的300%660%。如如果超过过60%，表示示彼此对对对方的的兴趣可可能大于于交谈的的话题；低于330%，表表明对对对方本人人或话题题没有兴兴趣。视线接触触的时间间，除关关系十分分密切的的人外，一一般连续续注视对对方的时时间在112秒秒钟内，而而美国人人习惯在在1秒钟钟内。顾客的五五种需求求：1、 说出来的的需求2、 真正的需需求3、 没说出来来的需求求4、 满足后令令人高兴兴的需求求5、 秘密需求求听拉近与顾顾客的关关系一个顾客客急匆匆匆地来到到某商场场的收银银处。顾客说：“小姐，刚刚才你算算
6、错了550元”收银员满满脸不高高兴：“你刚才才为什么么不点清清楚，银银货两清清，概不不负责。”顾客说；“那谢谢谢你多给给的元了。”顾客扬长长而去，收收银员目目瞪口呆呆。所以，千千万不要要打断客客户的话话，除非非你想他他离你而而去！为什么要要倾听顾顾客的声声音根据统计计，一个个不满的的顾客的的背后有有这么一一组数据据： 一个投诉诉不满的的顾客背背后有个不不满的顾顾客 人不不满但并并不投诉诉 个有严严重问题题但未发发出抱怨怨声 投诉者比比不投诉诉者更有有意愿继继续与公公司保持持关系 投诉者的的问题得得到解决决，会有有的投诉诉者愿与与公司保保持关系系，如果果迅速得得到解决决，会有有的顾顾客会与与公司
7、保保持关系系。所以，肯肯来投诉诉的顾客客是我们们的财富富、宝藏藏、现金金者，我我们要珍珍惜他们们，而倾倾听是缓缓解冲突突的润滑滑剂。有两类人人很少去去倾听，一一类是很很忙的人人，一类类是很聪聪明的人人。很难说一一线员工工人人都都很聪明明，但他他们无疑疑是很忙忙的人，因因此，请请特别注注意要倾倾听顾客客的问题题。我们经常常被人埋埋怨说得得太多，什什么时候候我们被被人埋怨怨过“听得太太多呢”？倾听三步步曲第一步准备客户找你你恰谈或或倾诉或或投宿的的时候，你你要做好好如下准准备：给自己和和客户都都倒一杯杯水尽可能找找一个安安静的地地方让双方坐坐下来，坐坐姿尽量量保持度记得带笔笔和记事事本。第二步记录
8、俗俗语云：好记性性不如烂烂笔头。一一线服务务人员每每天要面面临许多多客户，每每个客户户的要求求都不尽尽相同，把把客户谈谈话的重重点记录录下来是是防止遗遗忘的最最安全的的方法。记记录客户户的谈话话，除了了防止遗遗忘外，还还有以下下好处：、 具有核对对功能。核核对你听听的与客客户所要要求的有有无不同同的地方方。、 日后工作作中，可可根据记记录，检检查是否否完成了了客户的的需求。、 可避免日日后如“已经交交代了”、“没听到到”之类的的纷争。第三步理解要要检验理理解你所所听到的的与客户户所要求求的并无无不同，要要注意以以下几点点：不不清楚的的地方，询询问清楚楚为止。以以具体的的、量化化的方式式，向客客
9、户确认认谈话的的内容。要要让客户户把话说说完，再再提意见见或疑问问。法指、指、和聆听的三三大原则则和十大大技巧人生下来来有“两个耳耳朵，一一张嘴”，所以以他用于于听和说说的比例例是：。一一名优秀秀的一线线服务人人员，更更要善于于聆听。他他要倾听听客户的的要求、需需要、渴渴望和理理想，他他还要倾倾听客户户的异议议、抱怨怨和投诉诉，他还还要善于于听出客客户没有有表达的的意思没说说出来的的需求、秘秘密需求求。一 耐心 不要打断断客户的的话头。 记住，客客户喜欢欢谈话，尤尤其喜欢欢谈他们们自己。他他们谈的的越多，越越感到愉愉快，就就越会感感到满意意。人人人都喜欢欢好听众众，所以以，要耐耐心地听听。 学
10、会克制制自己，特特别是当当你想发发表高见见的时候候。多让让客户说说话。二 关心 带着真正正的兴趣趣听客户户在说什什么，客客户的话话是一张张藏宝图图，顺着着它可以以找到宝宝藏。 不要漫不不经心地地听（左左耳进，右右耳出）。要要理解客客户说的的话，这这是你能能让客户户满意的的唯一方方式。 让客户在在你脑子子里占据据最重要要的位置置。 始终与客客户保持持目光接接触，观观察他的的面部表表情，注注意他的的声调变变化。一一线服务务人员应应当学会会用眼睛睛去听。 如果你能能用笔记记本记录录客户说说的有关关词语，它它会帮助助你更认认真地听听，并能能记住对对方的话话。 不要以为为客户说说的都是是真的。对对他们说
11、说的话打打个问号号，有助助你认真真地听听。三 别一开始始就假设设明白他他的问题题 永远不要要假设你你知道客客户要说说什么，因因为这样样的话，你你会以为为你知道道客户的的需求，而而不会认认真地去去听。在听完之之后，问问一句：“您的意意思是”“我我没有理理解错的的话，您您需要”等等等，以印印证你所所听到的的。有一种方方法可以以让烦躁躁的顾客客慢慢平平静下来来，那就就是聆听听。当很很多服务务人员在在听顾客客诉说的的时候，是是一边听听，一边边紧张地地在想对对策：我我要证明明他是错错的、我我要为我我或我的的公司进进行辩解解、我要要澄清问问题的症症结所在在。甚至至不等顾顾客说完完就急急急忙忙地地打断顾顾客
12、的话话。其实实，这只只能令顾顾客的怒怒火越来来越大。微笑服务的魅魅力微笑微笑不花花费一分分钱，但但却能给给你带来来巨大好好处；微笑会使使对方富富有，但但不会使使你变穷穷；它只要瞬瞬间，但但它留给给人的记记忆却是是永远；没有微笑笑，你就就不会这这样富有有和强大大；有了微笑笑，你就就会富而而不贫；微笑能给给家庭带带来幸福福；能给生意意带来好好运，给给你带来来友谊；它会使疲疲倦者感感到愉悦悦；使失失意者感感到欢快快；使悲悲哀者感感到温暖暖；它是疾病病的最好好药方；微笑买不不着、讨讨不来、借借不到、偷偷不走；微笑是无无价之宝宝；有人过于于劳累，发发不出微微笑；把你的微微笑献给给他们，那那正是他他们的需
13、需要。谁偷走了了你的微微笑情景令我头痛痛的是，不不该我负负的责任任却算到到我的帐帐上，好好象是我我的过错错似的。要要是我说说这不关关我的事事，谁都都不信，他他们都疯疯了。但但是这的的确不关关我的事事。工作中的的烦恼偷偷走了你你的微笑笑。情景我工作的的时候，那那些对我我的工作作不懂的的人对我我瞎指挥挥，这些些人中既既有我的的客户也也有我的的上司，真真烦人，我我又不能能争辩。有有时，他他们甚至至都不知知道自己己在要求求什么。人际关关系偷走走了你的的微笑。情景今天真倒倒霉，早早上起床床的时候候，儿子子不肯去去幼儿园园，上班班的路上上又塞车车，紧赶赶慢赶还还是迟到到了，偏偏偏又被被上司撞撞上，结结果挨
14、了了一顿克克，你说说倒不倒倒霉。生活的琐琐事偷走走了你的的微笑。怎么办？ 安装过滤滤器。安装一一个情绪绪过滤器器，把生生活中、工工作中不不愉快的的事情过过滤掉安妮是一一位优秀秀的服务务人员，面面对顾客客时总能能真诚地地微笑。同同事问她她：“你一天天到晚地地微笑，难难道就没没有不顺顺心的事事吗？”她说：“世上谁谁没有烦烦恼？关关键是不不要烦恼恼所支配配。到单单位上班班，我将将烦恼留留在家里里；回到到家里，我我就把烦烦恼留在在单位，这这样，我我就总能能保持轻轻松愉快快的心情情。” 运用幽默默。遇遇到烦恼恼的事情情从反面面设想，幽幽他一默默，往往往可以化化解你的的情绪，甚甚至使事事情出现现转机。而而且幽默默感不是是天生就就有的，而而是可以以通过练练习，每每个人都都可以获获得的。情况况反反面面你的新车车被人偷偷走了。 你再也也不用整整天提心心吊胆，
