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1、中国联通服务管理规范正文12020年5月29日文档仅供参考中国联通服务管理规范1.0(征求意见稿) 2月中国联通客户服务部目 录第一章总 则31概述32品牌服务标识3第二章营业厅41管理架构及工作要求42服务规范73服务运营规范843G品牌店15第三章客服中心151管理架构及工作职责152业务规范173运营规范204系统支撑40第四章客户俱乐部411管理架构与工作职责412业务规范453会员卡的管理524运营规范53第五章客户经理581管理架构和工作职责582VI及行为规范603管理规范60第六章电子渠道631管理架构及工作职责632服务规范643服务运营规范67第七章服务行为681服务理念和
2、服务行为准则682服务人员行为规范683服务语言规范71第八章中国联通投诉处理规范721管理构架和职责722客户投诉处理743升级投诉处理834客户申诉处理85第九章客户服务信息采编规范881管理架构及工作职责882信息采编业务规范893管理规则90第一章 总 则1 概述1.1 目的围绕公司品牌战略,树立”以客户为中心,用服务促发展”的服务工作理念,适应3G业务及融合业务需要,打造公司服务品牌,统一各分公司、各渠道服务规范,确定服务标准,加强服务管理,提升服务质量,建立公司统一的形象。1.2 内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范,具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服
3、中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。1.3 适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌”*”的挂牌依据。1.4 编制依据本规范制定依据、中华人民共和国信息产业部颁布的、及公司总体市场发展战略和。1.5 编制附则本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。本规范自下发之日起执行。2 品牌服务标识2.1 公司品牌规划根据
4、公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌,在3G试商用前将推出全业务品牌。全业务品牌包含公司所有产品及业务,并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类子品牌,并面向各业务统一规划服务标识。2.2 服务标识名称标识名称:”*”(待定)”*”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识,其宗旨是:提供规范服务,追求客户满意。(待定)2.3 服务标识2.4 服务口号 ”联通10010 ,真诚连通”(待定)2.5 标识色彩及风格选择国际流行的紫罗兰为底色,象征温情、贴心,树立联通的整体服务形象。风格轻松、明快、舒畅,强调视觉享受和客户感知。(待定)2.6 标识定位及内涵 定位:真诚、进取、完美真
5、诚服务保持真诚的工作态度,处处为客户着想,向客户提供全天候、全方位的客户服务。不断进取倾力做到质量领先一步,永不满足、进取创新。追求完美在客户满意的基础上,以十全十美为追求目标。(待定)2.7 标识使用 ”*”服务标识使用:服务宣传的统一标识,服务产品的品牌标志,服务水平的达标检查。服务宣传的统一标识中国联通对外进行服务的统一宣传标识,使用”*”。服务产品的统一标志中国联通对外推出服务产品的统一标志,使用”*”。服务水平的达标检查中国联通各对外服务窗口,达到公司统一规范要求后,方可挂牌”*”。(待定)本规范是针对服务水平达标检查的规范。第二章 营业厅本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。
6、在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个”统一”的原则。即:统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。本部分是”*”营业厅挂牌的基础依据,”*”挂牌仅针对公司自有营业渠道。其它合作营业厅和社会合作渠道,各省可根据实际情况,参照本规范执行。1 管理架构及工作要求1.1 管理架构营业厅面向客户主要为家庭客户、个人客户,涉及客户为集团客户,主要职责为服务、营销、品牌推广、信息管理等工作。服务管理实施分公司扁平管理。服务达标检查由总部统一组织。1.2 岗位服务工作要求1.2.1 管理类岗位工作要求营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。营业厅的各项规章管理制度落实,组织营业厅日常管理和人员的日
7、常检查考核工作。营业厅现场调度,实施动态排班,维护营业厅现场秩序,提升工作效率。组织每天的班前例会,及时传达公司精神、业务及服务通知。做好客户重大投诉的解释工作,及突发事件的应急预案汇报与启动工作。营业厅费用、资产管理,保证资产的安全和费用利用效率。营业厅各项制度的执行,及时传达公司精神、业务及服务通知。营业厅各类报表统计及审核。协调相关部门对重大、紧急事件进行处理,负责向上级主管部门汇报重大问题。针对营业工作出现问题,对实现本公司的发展目标,提出合理化建议。及时反馈客户需求信息,定期以书面形式反馈上级部门或业务部门。营业厅团队建设,文化建设工作。1.2.2 后台类岗位工作要求u 培训建立培训
8、制度,制定培训计划、培训方案、培训内容。对营业员进行业务知识、服务技巧、营销技巧、服务理念、安全生产、企业文化、团队建设等多方面的培训。汇总日常工作中的疑难问题,对营业员进行集中培训。u 库管营业厅通信卡、终端、有价物品等存货的保管与验收,按相关规定,严格履行入库、出库、返库手续。及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量,提出保持合理库存建议。负责进货、销货、存货的情况汇报,价格变动时,更换价签。负责各类赠品的管理。负责手机终端、备用机、测试卡及SIM卡等的管理。u 稽核按照公司相关文件和稽核工作管理规范,负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。按财务制度要求,对本厅营业员每日帐、票、
9、款进行一级稽核,并定期将帐务交财务部门。每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查,同时将每日稽核结果报营业厅经理。监督营业员营业发票的使用和保管。u 设备维修管理营业厅的设备维修联系人,负责维修项目上报。在维修工人到场的同时,负责现场指挥及维修情况的反馈工作和配合处理工作。在正常营业时间发生设备故障,积极配合对客户的解释。1.2.3 前台类岗位工作要求u 业务受理 根据工作安排,负责客户开户、装/移/拆机、缴费、变更等业务的办理。办理业务时,负责审核客户提供的有效证件。对客户投诉/故障申告接待,执行”首问负责制”,对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。为客户办理业务,执行
10、业务规范和受理流程,收取客户各款项做到”唱收唱付”。按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。u 前台销售负责营业厅产品前台销售。负责管理营业前台的出库设备、终端及卡类物品。在销售产品时,负责给客户开好发票及保修卡等相关手续,告知客户使用的基本常识及售后服务情况。负责每天设备、终端、卡类销售工作的日报。配合库管核实设备、终端销售与库存情况。u 业务咨询负责解答客户的咨询问题。协助引导员负责接待客户的投诉工作。u 引导负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。负责根据客户的需求,引导客户到相关功能。对电子渠道使用的推荐
11、与引导。关注等候办理业务的客户的需求,为需要帮助的客户提供有效的帮助,解答客户疑难问题。维护营业厅环境卫生,及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理。u 投诉/故障申告 接待负责接待客户投诉/故障申告,并严格执行”首问负责制”。负责对不能立即处理的客户投诉,执行投诉处理流程派单办理。故障申告执行流程派单办理。负责投诉/故障申告的分析汇总,并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。u 售后维修(可选)负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。负责对送修的故障机进行检测,并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修,对未授权的故障机帮
12、助客户联系送修至相关维修中心,缩短维修时限。负责维修中心备品备件的管理(例如备品备件的数量、备品备件的质量等)。u 3G客户接待负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验,客户在体验时指导客户具体操作。负责推介业务,并根据客户需要进行业务受理开通。负责详细解答客户提出的问题,对不能答复的疑难问题应做好记录,尽可能在最短的时间内答复客户。负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议,及时整理成客户需求信息,反馈营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。负责受理、协调处理3G客户投诉,跟踪解决
13、,并反馈客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。u VIP客户接待负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。负责营销联通各项业务,并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议,分析总结,并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理VIP客户的投诉,跟踪解决,反馈客户。负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项联通业务。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。u 集团客户接待负责对集团客户介绍、宣传、演示公司各项新业务、新政策,特别是集团产品和行业应用产品。负责营销联通各项业务,并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和
14、建议,分析总结,并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理集团客户的投诉,跟踪解决,反馈客户。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。u 挽留维系接待负责接待到有意离网和办理离网手续的客户。负责对离网客户进行维系、挽留工作。负责办理离网客户的相关退网手续。了解并收集离网客户对公司的意见和建议,分析总结,并及时反馈有关领导。2 服务规范本部分侧重营业厅客户接触层面的服务管理规范要求,具体业务内容规范见(最新版)执行。2.1 业务受理种类2.1.1 业务办理”*” 营业厅办理移动、固网、增值、集团行业应用等业务。移动及增值业务包括:新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、
