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1、客服年度工作方案客服年度工作方案1 去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步进步完善。明年方案从以下几个方面做起;一、进步客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来进步客户转化率：1，进步客户信息的质量。进步跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购置倾向度及购置才能，将没有诚意，无潜在购置才能的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没获得联络的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反响，
2、提醒销售联络。二、为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里理解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的间隔 ，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来理解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有理解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。三、客服工作做好的同时，明年会着力进步自身
3、网络营销才能首先需从接待网络客户开场。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要理解网络部主要推广产品的知识，理解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强防止核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例进步到85%，方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的
4、进展，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。客服年度工作方案2 现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必然过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定方案如下：一、明确指导思想以进步效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，
5、市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。二、制定工作方案目的在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。首先是短期目的：I.稳固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目的I可以通过以下途径：1.通过 和信函与老客户沟通，搜集客户的反响信息及理解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。完成目的II可以通过以下途径：1.在受理客户时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我
6、们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来。客服年度工作方案3 一、本年度个人工作情况12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开场自己也是因为个人才能有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己可以尽快的进入工作状态。20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，
7、以及商铺销售工作的开展。20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一局部阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去
8、一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完好理想，工作当中需要自己改良和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵敏的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人
9、的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法进步自己的工作才能。客服年度工作方案4 为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目的的实现，强化公司和各部门战略及方案执行才能，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户效劳与客户资开发中心，它通过标准化、亲情化、个性化的效劳，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的进步。三、部门年度工作方案部门一级职能20xx年重点工作内容(工作内容、时间、预期工作成果、资要求/协作要求
10、)20xx年业绩指标:客户效劳体系建立和完善在工作中不断理论新管理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达进步本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业才能。客户关系管理拟定工程开盘前销售风险检查方案，依此方案在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进展跟踪，根据开盘情况编制反响报告。时间根据公司开盘方案客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联络，进步客户满意度。网络客户咨询和投诉
11、处理：(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象(3)每周关注某地产集团等相关_客户效劳留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和效劳方面的优势，分析p 需改良的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度根据20xx年客户满意度调查报告，2月底制定20xx年客户满意度提升方案，并负
12、责跟进和监视客户满意度提升方案的施行。3月底完成09年老客户关心方案编制，并施行，对老客户提供超值和增值效劳，进步客户满意度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉按照客户投诉处理流程进展分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进展，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。工程维修完成后，由现场_进展 或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反响，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)各月进展，做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月客户效劳工作报告，对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作及时准确向公
13、司汇报。记录、整理、分析p 客户投诉处理状况，提出相关改良建议，并回馈到相关部门，以每月客户效劳工作报告的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从筹划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进展分类存档，根据实际发生及时补充 ，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照档案管理方法进展接收、整理、归档，每日进展，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。全程配合筹划营
14、销部组织进展某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户(涉及补偿客户)进展会谈和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度进步客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位承当赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随客户效劳工作报告通报重大客户投诉处理情况。工程维修及工程质保金管理严格按照工程保修协议对施工单位进展日常管理，完成每月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关部门。在工程施工阶段，_积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进展检查。建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进展雨季房屋漏雨维
15、修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月9月根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反响，审核各施工单位质保金付款申请，进展质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据工程质保金扣款工作指引，按照该工作指引进展质保金扣款工作，维护公司利益。通过建立公司各工程质保金台帐，随时更新 ，搜集相关验收单等资料，对公司各工程质保金进展统一管理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。其他综合性工作根据已完成的_培训大纲，对本部门员工进展客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题才能的培训、相关法律知识培训。通过制定客户效劳中心的全年培训方案并施行，培养合格的客户效劳人员，到达进步本部门_工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户效劳形象。(每季度培训一次)初步形成_投诉处理案例库。根据公司组织受权手册相关规定，对客户效劳中心各类重要信息文件进展存档、备案，存档、备案率100%。客服年度工作方案5 一、工作目的1、销售工作目的要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态
