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1、大堂经理管理办法(试行)编制部门： 版 次 号： 生效日期： 目 录修改与审批记录3第一章总则4第二章组织职责4第三章岗位准入5第四章岗位基本职责与职业准则5第五章等级设置与岗位管理6第六章绩效管理与权重分配7第七章岗位培训9第八章岗位调整、内部流动与退出9第九章附则10附件：10第一章 总则第一条 为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）大堂经理队伍建设，适应现代商业银行发展和竞争的需要，提高服务质量和服务水平，巩固和发展客户群体，促进业务健康发展，结合本行实际，制定本办法。第二条 大堂经理，是指在营业网点大厅内从事客户分流、客户识别与推介、业务服务、指导咨询、秩序维护、常规营销等职责的工
2、作人员。第三条 本办法适用于全行大堂经理的管理。第二章 组织职责第四条 绩效管理委员会负责对全行的绩效进行管理，委员会成员由各相关业务及管理部门组成。第五条 人力资源部负责大堂经理人员准入、退出、培训、薪酬等综合人事管理。第六条 总行零售业务部负责本办法的制订、修改和组织实施以及大堂经理的等级认定、绩效考核等各项管理工作，并最终报绩效管理委员会确定。第七条 分行可根据自身情况参照本办法制定细则，负责所辖支行大堂经理的准入退出、绩效考核、等级评定和业务素质培训等管理工作；经绩效管理委员会授权的支行可根据自身情况参照本办法制定细则，负责所辖支行大堂经理的绩效考核和业务素质培训等管理工作。第八条 支
3、行负责本支行大堂经理的日常管理、相关考核指标的考核与上报。第三章 岗位准入第九条 大堂经理准入条件。1. 具有全日制大专（含）及以上学历；2. 具有良好的个人品质和职业道德，遵守国家法律法规和本行各项规章制度；3. 身体健康，具备良好的心理素质、较好的外部形象和较强的沟通能力；4. 考试合格，取得大堂经理上岗资格；5. 年龄35岁以下（条件优秀者年龄可适当放宽）；6. 从其他岗位转入的，条件优秀者可适当放宽。第四章 岗位基本职责与职业准则第十条 岗位基本职责。大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导的服务人员。具体岗位职责如下：(一) 负责客户服务区日常服务秩序维护工作。每日检查大
4、厅区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，保障网点区域现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度；(二) 识别引导优质客户。主动询问客户需求，及时引导客户到相关区域办理业务。根据分层服务原则，给予优质客户特别关注和优先服务，在征得客户同意后，将优质客户推荐至贵宾理财区；对无法现场推介的待跟进客户，应派发名片，以便后续跟进；(三) 分流疏导客户。根据客户需求，将大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理；(四) 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工
5、作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户经常使用自助服务设施办理业务的习惯；(五) 主动宣传、推介本行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。第十一条 职业准则。(一) 遵守国家相关法律、法规和本行相关规章制度，并具有风险防范意识；(二) 遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方；(三) 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为；(四) 不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论；(五) 不得代理客户签署任何业务单据及代客户办理任何交易业务。第五章 等级设置与岗位管理第十二条 等级设置。(一) 大堂经理岗位等级由高到低划分为
6、五级二十二档，其中二级至五级划分为五档，一级以下列为大堂经理见习岗。二级及以上大堂经理须取得柜员上岗证；新入职大学生及转岗人员为见习大堂经理；(二) 各级别大堂经理必须符合相应的等级条件标准，以储蓄存款日均规模、服务质量得分为硬性指标；(三) 当储蓄存款日均规模、服务质量得分两项考核指标不在同等级时，按两项考核指标孰低原则确定岗位等级。若两项考核指标有一项未达到一级标准，则列为大堂经理见习岗；具体标准参照当年度大堂经理等级标准；(四) 大堂经理岗位等级实行动态管理，根据相应等级条件标准每季度评定一次。第十三条 岗位管理。(一) 对出现违反监管规定或本行管理办法造成重大投诉，导致监管通报、媒体曝
7、光等不良后果的，大堂经理晋级实施一票否决，特殊情况报绩效管理委员会审议；(二) 大堂经理如对评审结果有异议，可在公布评审结果后的5日内向绩效管理委员会提交复议申请，同时上交复议内容和依据；(三) 大堂经理在业务操作中因自身业务水平、服务质量等方面原因造成的客户投诉，经核实后，视情节严重，按银行员工违禁违规违纪处理与处分管理办法给予相应处罚。第六章 绩效管理与权重分配第十四条 大堂经理绩效目标确定原则：根据全行发展战略规划总体目标及当年经营计划，由总行零售业务部制定绩效目标和季度分配标准，并报绩效管理委员会同意。 第十五条 大堂经理薪酬包括基础工资、绩效薪酬两部分，其中基础工资由人力资源部核定；
8、绩效薪酬由岗位工资和绩效工资组成，岗位工资和绩效工资比例分别占绩效薪酬的30%和70%。 第十六条 大堂经理岗位工资、绩效工资标准按储蓄存款日均规模、服务质量得分两项指标考核确定，与这两项指标所对应等级的薪档挂钩，平衡计分卡得分作为绩效工资发放调节系数。第十七条 新入职大学生第一年见习期不参加大堂经理岗位绩效考核，其薪酬包括基础工资和绩效工资两部分，其中基础工资由人力资源部核定；绩效工资由零售业务部根据其所在支行业务量情况核定。第十八条 零售队伍以外其它岗位人员转岗至大堂经理岗位的给予三个月保护期；保护期人员绩效薪酬按原岗位绩效薪酬和大堂经理见习岗绩效薪酬孰高原则发放。第十九条 大堂经理岗位平
9、衡计分卡主要考核指标包括：存款指标、引导分流指标、服务指标和学习成长等指标，平衡计分卡各项指标权重总和为100分，各指标可根据实际完成情况和对应最高得分比例超额得分，平衡计分卡总得分150分封顶。具体内容参见当年度大堂经理岗岗位平衡计分卡。第二十条 大堂经理的营销费用按照本行营销费用考核办法相关规定执行。第二十一条 权重分配。(一) 大堂经理负债业务权重分配原则（不含信贷业务派生存款）。外拓自主营销的新客户（本机构新增客户）的负债业务权重分配原则上为100%；他人推荐的新客户的负债业务权重分配原则上推荐人和维护人为100%，推荐人与维护人各自权重由其自行商定。营销自主上门的客户从外行转入的负债
10、业务的权重分配原则上不低于70%。通过后续挖掘营销建立维护关系的存量客户的负债业务权重分配原则上不低于70%。大堂经理应在客户发展前期先行向支行上报营销客户名单，待成功营销后，再向支行提交客户经理新增存款审批表进行权重认证。(二) 理财类业务权重分配，具体根据各理财类产品销售管理办法相关规定执行。(三) 各项业绩、权重一经录入考核系统后不得随意调整，特殊情况经总行有权审批人批准后方可调整。第七章 岗位培训第二十二条 大堂经理岗位培训包括岗前培训和岗中培训，岗中培训包括业务培训和营销、服务等综合素质培训。第二十三条 大堂经理上岗资格考试根据分支机构需求不定期举行，大堂经理正式上岗前，应参加总行人
11、力资源部组织的岗前培训，考试合格、取得上岗资格后，方可上岗。第二十四条 人力资源部按照银行培训管理办法统一组织实施大堂经理的培训工作。零售业务部可根据大堂经理学习提升工作需要向人力资源部提交培训需求和计划并组织业务素质考试。第八章 岗位调整、内部流动与退出第二十五条 岗位调整、内部流动。(一) 大堂经理岗位调整与内部流动，需按银行行员管理办法的相关要求执行，填写岗位调整申请表、内部调动申请表一式三份，经相关部门确认后，报人力资源部、总分行零售业务部备案；(二) 大堂经理原则上在本岗位工作满两年后，方可进行岗位调整与内部流动，如确有调岗需求的分支机构或个人，需提交书面申请,由分支机构负责人签署意
12、见后,报相关部门审核，并经主管行长批准后，方可进行岗位调整；(三) 大堂经理流动原则上每年3月为大堂经理流动月（双向选择），办理相关业务交接、权重调整与调动手续。非流动月大堂经理岗位和业绩权重不得随意调整，特殊情况经有权审批人批准除外；(四) 为保障员工身体健康，在职大堂经理孕期，应根据实际情况暂时调整岗位，由各分行、支行自行安排岗位替代。产假结束的大堂经理由所在支行自行安排。第二十六条 岗位退出。(一) 大堂经理的退出包括本人申请退出和强制退出两种。其中，大堂经理强制退出可分为未达标退出和其他情况强制退出；(二) 大堂经理未达标退出：大堂经理连续两个考核期内被评为见习岗后三名的，退出大堂经理队伍，交由人力资源部管理，一个考核期内不得从事大堂经理岗位工作，再次退出一年内不得从事大堂经理岗位工作；(三) 大堂经理其他情况强制退出：主要是指违反有关法律法规或本行有关管理制度，被追究刑事责任、解聘、除名；不服从所在单位的领导和管理，无团队精神，影响正常工作；不遵守职业道德，未廉政从业；其他严重违规情况。以上情况发生并经查实，强制退出大堂经理队伍，交由人力资源部处理,不得再从事零售队伍各岗位工作。第九章 附则第二十七条 本办法由本行绩效管理委员会负责制订、解释和修改。第二十八条 本办法自发布之日起施行，原银行大堂副理管理办法(试行)即日起废止。附件：本办法无附件。
