《交房方案(流程、应急及统一说辞)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《交房方案(流程、应急及统一说辞)（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、XXXXX小区交房方案一、目的为做好XXXXX小区的交房工作，使业主能顺利办理交房手续，竭诚为业主提供热情、周到、优质、满意的服务，特制定本交房方案。交房前提验收工作：房屋配套设施到位，通水、通电，物业公司接管验收时提出的房屋质量问题得到确实解决；房屋竣工验收合格并取得证书；开荒保洁达到物业公司接管要求；项目包装，楼牌号安装等到位，施工区与交房区完全隔离。集中办理地点: XXXXX小区19号楼一层持续办理地点: XXXXX物业办公室（7号楼一层）二、人员安排1、总指挥：2、协调组：3、交房组长：4、交房现场接待及审核（人）：5、交房签约处（人）：6、收 费 处（人）7、装修办理处（人）：8、钥
2、匙领取及办证处（人）：9、验 房 处（人）：10、秩序维护组负责人：（保安68人）三、交房时间的安排1、交房通知单发放：4月19日2、交房广告发布：4月19日3、交房资料就位：4月19日4、交房现场布臵到位：4月25日5、交房进行：4月26日-4月31日四、交房资料准备11、印刷资料： 业主手册 635份 业主规约（一式两份） 6352份 物业服务协议（一式两份） 6352份 房屋装修装修管理协议协议（一式两份） 6352份 交房通知单、交房须知 650份 业主基本情况登记表 650份 验房表 6353份 装修申请表 635份 装修许可证 635份 装修施工人员登记表 635份 装修巡检表 6
3、35份2、喷绘资料（尺寸另定）： 交房流程图 1份 装修流程图 1份 交房须知 1份五、交房所需物品的准备1、 座位铭牌6个（臵业公司销售部、臵业公司财务部、物业公司财务部、物业公司签约处、验房组、咨询组）；2、 交房条幅若干条：XXXXX欢迎业主回家（小区主干道，约4条）XXXXXXXXXX臵业有限公司全体员工欢迎您！(小区大门入口)客户服务中心（物业办公室门口）3、 喷绘资料2幅（XXXXX交房办理处、交房须知、交房流程图、装修流程图）；4、 椅子500把；5、 签字笔20个、笔记本20个；6、 饮水机1台、纸杯若干；7、 直板夹10个；8、 收据、印泥；29、 档案袋300个、档案盒50
4、、文件架若干；10、 剪刀2把、固体胶1盒、钉书机2个；六、交房现场的布臵1、 交房地点 19号楼一层 ，交房须知、交房流程图、装修流程图做成喷绘并直接张贴；2、 6张桌子依次排列，为业主签约及办理相关手续专用；3、 小区门口设臵条幅1个（内容如上）；小区门口（交房现场），设臵条幅（内容如上），交房现场安排2名公共秩序维护员，负责交房现场的秩序维护及物业形象塑造。七、交房工作人员要求1、 参加交房人员一律佩戴工作证。2、 交房人员使用普通话，微笑服务，不得与业主发生争执，认真回答业主的提问；不清楚的问题不得说“不知道”，须向有关人员反映，及时回复业主，并做好记录。3、 交房人员须按公司要求做好
5、交房办理各项工作，认真仔细，不得出现大的错误。4、 交房人员须在下班前召开碰头会，把出现的问题进行汇总，整理完当天资料和准备好明天资料后方可离开。5、 按时到岗，不迟到、不早退。有事须请假，不得擅离工作岗位。6、 中午值班人员须坚守岗位，有事须请假，不得擅离工作岗位。7、 交房现场不得聚众聊天，不得吃瓜子零食，以保持形象。 八、紧急事件处理预案1、天气因素：如遇大风、沙尘、雷雨等气候，应将业主全部引导至售房大厅，如现场不足以容纳过多人群，则将邻近的办公区域打开，让业主临时驻足。2、突发事件处理：公共秩序维护部交房期间在交房现场外及大门口增设巡逻岗，加强对业主车辆、装修公司等的巡查，另保证一个机
6、动班待命，如有治安事件发生，应迅速保护现场，防止事态扩大并及时报警。2.1、业主之间争吵、闹事的处理：3（1）遇有业主之间争吵、闹事的现象时，应及时制止；（2）劝阻双方冷静，到洽谈室解决；（3）将争吵或闹事的业主劝离现场或加以隔离；（4）有伤员则先送伤员去医院救治；（5）迅速出面调解；（6）在制止争吵时切记不能动粗，不允许恶言相向。2.2、发生拥挤，人员、车辆拥堵情况：（1）来宾增多时，启动外场服务措施，保证人员畅通，疏导人员；（2）对不听劝阻并有可能引发起哄，闹事者将其带离现场，交有关部门处理（现场总指挥）；（3）如车辆发生故障，造成交通拥堵时，组织人员将车移出现场，迅速打开另外通道，疏导其
7、它车辆。2.3、醉酒闹事或精神病人的处理：（1）醉酒者或精神病人处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知安保部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属。（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为及时通知安保部。2.4、发生火情火灾：（1）立即断电，组织人员现场扑救，可根据现场火情严重性由现场保安总负责拨打119报警；（2）疏散人员离开现场，保护好现场物品，防止有人趁乱作案。2.5、遇正常人突发病症：（1）进行现场抢救，设法通知病人家属；4（2）危重病人及时拨打急救电话：“999”或“120”2.6、发生可疑人员的处理：（1
8、）发现非办理入住业主时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员通知安保部请出入住现场。（2）发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到安保部审查。（3）发现有作案嫌疑人员通知安保部，必要时可送交公安部门审查。（4）在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。（5）对于造成经济损失或必须罚款的人报现场负责人决定。2.7、遇急疾病人的处理：（1）及时赶到病人所在位臵，了解病情、维持秩序（必要时可设臵隔离区），通知专业医师救助。（2）在有可能的情况下，通知病人家属。（3）如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。（4）如情况危急，立
9、即拨打“120”急救电话。（5）向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。2.8、迷失儿童：如遇入住现场发现迷失儿童，应首先在附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。2.9、电梯困人的处理：（1）通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。（2）对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。（3）当被因乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困 5乘客的姓名和具体情况。（4）如发现有下列情况，在征得现场负责人同意
10、后，通知救护车到场：a.被困者有即将分娩的孕妇。b.被困者报称极度不适。2.10、紧急停电如遇停电，现场服务人员应安抚业主保持镇静，听从现场人员的安排，并采取应急措施在现场布臵临时光源（应急灯、蜡烛等），同时及时上报领导和工程部及时处理，现场服务人员应将物业办公区等待办理手续的业主引领至一层休息室，并协助正在办理手续的业主办完手续。2.11施工质量：（1）对于业主在验房现场发现的问题，诚恳地进行记录并承诺7天之内给予整改；（2）如果业主不同意整改，可以询问业主的意见，并表示可以转告施工单位或开发商；（3）如果业主不接受整改，可引导到协调组处，由专家对工程情况给予说明并对整改进行承诺；（4）如果
11、业主需询问专家代表，可由工程负责人给予解答，在缓解业主情绪的同时要将情况及时说明；特别提示：无论现场交房办理人员、验楼人员及协调组，面对业主一定要注意语气平和、微笑待人、诚恳承诺，遇有抱怨的业主应多倾听多致歉少争辩，避免事态的扩大，以获得业主的更多理解。3、突发事件应急措施：适用范围（适用于处臵入住现场内发生的水浸、电梯困人、等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告）。3.1、电梯困人的处理：（1）工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。（2）查明原因，作好记录于突发事件后必须提供书面报告。3.2、突发性水浸事故处理程序：6（1）当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，
12、通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。（2）观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。（3）放臵警告标志或设臵警戒区，以防顾客进入发生危险。（4）采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要时，应将电梯升高一层。（5）检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。（6）审查财产损失情况，拍照，及时通知有关客户。3.3、停电的处理程序（1）当发生突然停电时马上通知工程专业人员及时赶往现场处理。（2）迅速查找停电原因，如供电部门停电应及时与供电局联系，问明停电原因、何时恢复的时间。4、突发性事件处理制度4.1
13、、发生突发事件时，现场员工必须于第一时间亲临现场，并根据事态的情况妥善处理，属于紧急以上的情况应立即通知负责人；属于一般性的情况可于事后报告。4.2、发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。4.3、事件报告的提交时间：必须于当日提交。4.4、在书写突发报告时，须遵守下列各项原则：（1）清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。（2）结构：书写前就将整个事件思考确认的情况应在报告内写明，文字要工整。（3）准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。7（4）时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清
14、楚记录。（5）结论：在上述各点妥为叙述之后,可以作出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。九、附件（供参考）1、办理入住手续人员岗位职责；2、交房人员联系电话及交房顺序；3、【XXXXX】一期交房公告；4、【XXXXX】交房流程表；5、【XXXXX】费用明细表6、业主装饰装修申请表；7、XXXXX小区答业主疑问 8附件1：办理入住手续人员岗位职责 欢迎标识、交房流程示意图、装修流程示意图、交房须知标识齐全，各责任人提前15分钟到现场准备，服装整洁，工牌配戴整齐。 一、“接待负责人”职责1、每天上午8：0012：20，下午2：006：30，在交房现场门口准时恭候业主。2、有礼有节，不卑不亢，以良好的精神风貌欢迎业主的光临，并祝贺业主乔迁之喜。3、向前来办理交房手续的业主说明讲解交房手续办理程序。4、向暂不须办理交房手续的业主询问是否需要帮忙，认真听取业主提出的问题，并给予解答，对一些无法解答的问题，予以记录，并请业主两日今天由我全程陪您办理交房手续，有什么
