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1、教学大纲适用专业： 三年制高职旅游管理专业学 时： 42学时 学 分： 2学分修订日期： 2010年8月前导课程： 旅游学概论、饭店管理概论、旅游心理学、管理学同期课程：餐饮服务与管理、前厅服务与管理一、 课程的性质、目的和任务 客房服务与管理是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过学习，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统、全面的掌握客房管理方法，了解客房经营中的的主要工作、基本过程、客房服务的方法和技能；培养学生的经营管理能力、参与和实施酒店内部管理与建设；学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力；形成具有较高的经营管理水
2、平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。二、 模块和课时分配表表1：课程实际教学课时分配序号模块名称课时课 时 分 配讲授实训1客房管理概述662客房卫生与质量控制10643对客服务与质量管理8624公共区域卫生445客房安全管理446客房设备用品管理6427客房人力资源管理428复习22合 计42328三、课程内容第一章 客房管理概述1、教学内容第一部分：客房产品与客房设施一、客房产品特点二、饭店类型与客房类型三、客房类型与客房设施四、客房设计与布置第二部分：客房部概述一、客房部重要性二、客房部的性质三、客房部的主要
3、职能四、客房部组织结构与业务分工五、客房部与其他部门的沟通六、客房部业务特点七、客房部员工素质要求2、学习目标： 1、了解客房产品的概念和构成 2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 4、认识客房部的业务特点3、能力目标 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点 2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 拓展知识：客房设计与美化第二章 客房卫生与质量控制1、教学内容第一部分：客房清洁卫生一、客房卫生准备工作二、客房清洁的程序与方法三、VIP客房布置四、计划卫生第二部分：客房卫生质量控制案例导入：你看到的最后一眼就是客人看到的第
4、一眼一、客房卫生质量控制途径二、客房卫生检查制度三、客房卫生检查标准第三部分：绿色饭店与绿色客房一、 绿色饭店绿色客房概念二、 绿色客房创建意义三、 绿色客房的4R原则四、 创建绿色客房的措施2、学习目标： 掌握客房卫生准备工作的内容与要领；熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的方法；掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施3、能力目标 1.熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4.掌握
5、开夜床的方法；5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；第三章 客房服务管理 1、教学内容 第一部分：客房接待服务程序与标准案例导入：瑞吉红塔的24小时管家服务一、客房服务项目设置依据二、客房接待服务程序与标准（一）宾客抵店前准备（二）抵店应接服务（三）入住日常服务（四）离店送别服务 第二部分： 一、楼层服务台二、客房服务中心三、客房接待服务模式设置依据第三部分：客房服务质量管理一、客房服务质量的构成二、客房服务质量标准三、客房服务质量控制的主要环节2、学习目标1.熟悉客房接待服务的环节和项目内容 2.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法3.认识优质服务的内含
6、和要求4.了解不同对客服务模式的特点和要求5.明确接待服务的质量标准和控制方法3、能力目标1.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法2.掌握VIP宾客的接待方法3.具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉第四章 公共区域卫生管理1、教学内容第一部分：公共区域卫生的特点、内容与质量控制一、公共区域范围二、公共区域卫生工作特点三、公共区域卫生准备工作四、公共区域卫生的内容五、公共区域卫生质量控制第二部分：清洁器具与清洁剂一、清洁器具二、清洁剂2、学习目标了解公共区域卫生与管理的特点；掌握公共区域卫生与管理的内容；了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。3、能力目标能够掌握
7、公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法第五章 客房安全管理1、教学内容饭店安全管理概述1.安全管理的重要性2.事故产生的诱因3安全设施的识别和使用4客房事故的正确处理程序2、学习目标1.了解客房安全管理的基本含义 2.熟悉客房安全管理设施的配备 3.掌握客房防火与防盗的工作概况 4.了解饭店潜在的安全事故5.熟悉解决突发性事件应采取的措施3、能力目标1.能正确识别客房区域各种安全设备2能正确识别客房监控设备的运行状况3掌握客房区域安全设备的正确使用方法4.掌握处理各种突发事故的正确方法第六章 客房设施设备管理1、教学内容一、客房设备用品的管理范围二、客房设备用品的
8、管理要求三、客房设备用品的管理方法四、客房设备的分类与选择五、客房设备的使用与保养六、 客房用品的日常管理七、客房用品消费定额制定2、学习目标1. 了解客房设施用品管理的目标2. 了解客房设施用品的规格和标准3. 了解客房设施用品的使用和保养常识4. 了解客房用品的管理要求5. 了解客房用品的定额标准6. 掌握客房用品的日常管理方法3、能力目标1. 能够识别不同类型的客房设施用品2. 正确选择、使用和保养客房设施、设备和用品3. 掌握客房用品消耗定额的计算方法第七章 客房人力资源管理1、教学内容第一部分：客房部编制定员案例导入：某若干客房的星级饭店应该配备多少名客房服务员？一、编制定员的概念二
9、、编制定员的依据三、编制定员的方法四、劳动定额的制定第二部分：客房部员工培训一、培训的概念与意义二、培训的特点三、培训的类型四、培训的内容五、培训的方法2、学习目标1. 客房人员编制的概念和依据2. 客房部人员编制的量化标准3. 客房部培训的意义、特点、类别、内容4. 客房培训的基本要领3、能力目标 1.掌握客房人员编制的基本原则2.准确执行劳动定额的计算方法3.组织客房培训4.掌握客房培训的基本方法四、教学方法客房服务与管理是一门理论与实践紧密结合的课程，在常规的教学过程中，除采用讲授法讲授酒店经营和管理的基础理论外，教师尤其注重理论教学实践化（尤其是客房卫生与质量管理部门）、问题解决型教学
10、法、自主型、探究式学习法和实地调查法等多种教学手段相结合的辅助教学。主要包括：1.理论教学实践化2.解决问题型教学方法3.自主型、探究式学习方法4.实地调查法五、考核形式及评分方法考核方式将采取全方位、多角度、不同时段、阶段性滚动式的能力测评。这种评估方式不仅注重学习结果，更注重学习过程，不仅注重理论学习，更注重实践的掌握与运用。具体如下:3.平时成绩： 平时评估：考勤占30%、课堂回答问题占40%、课堂表现占30%。4.总评成绩：阶段性滚动性评估占20%；平时评估占20%；实践评估占20%；期末评估占40%。五、教材与参考书1、饭店客房管理 旅游教育出版社 朱承强 主编 （教材）2、客房服务与管理实训教程 科学出版社， 魏洁文 主编3、饭店前厅客房服务与管理 郑州大学出版社 谢玉峰 主编
