打造差异化的细节考虑

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1、打造差异化的细节考虑如今市场上的经济型酒店在硬件方面已趋于同质化，在各自力 争倡导个性化服务的同时，如何突出其差异化就显得尤为重要，而往 往细节的考虑会起到事半功倍的效果，不仅不会因此增加过多的成 本，而且良好的口碑效应会大大增强客户的品牌认知度及推广度。多数情况下，客人感受最多的还是房间及空间的舒适性及便捷 度，依次，优质的服务品质将会锦上添花，那么在人性化服务的考量 上，比较并总结了目前国内外较为成功、口碑颇佳的经济型酒店的实 际实施案例，现将其归纳如下，以便在本项目的建设及营运上起到参 考及借鉴作用：1 公区的无线网络覆盖在考虑到房间提供免费宽带的同时，公区的无线网络覆盖也 不容忽视，据

2、国内酒店官方网预计，未来三年，随着国内经济势 态的良好发展，商务活动将日趋频繁，随之出现的是商务客人下 榻酒店将会有百分之五十以上人群携带笔记本电脑，他们可以不 需要电话，但必须拥有网络，而在进行一些简单的商务活动或座 谈时是不便于在客房内进行的，公共区域往往也需要使用电脑， 由此可见，如茶吧、大厅休息处不应该存在不能上网的遗憾。2 打造品质的商务交谈空间既然产品定位为商务酒店，那么所接待的客人应多为商务 人士，此类客人的特点为：追求品质、享受宁静、行为低调，具 有一定的小资情结，对于嘈杂、喧哗的环境及繁琐的手续流程较 为排斥，在入住酒店时不完全取决于客房价格，而注重于环境及 人群，打造一处较

3、为惬意的书吧或者茶吧，配以舒缓的背景音乐， 提供品鉴性较强的书籍等，为客人营造出亲切、熟悉的家的氛围。 建议提供免费茶饮，采取自助形式。3 坐式前台服务 坐式前台服务未普及的主要原因在于目前大多数酒店仍秉 承于星级饭店之标准化、规范化的传统模式，认为相对而言站式 服务是较为科学的，可以使前台人员工作起来更加方便，快捷、 高效，这不无道理，但与此同时却忽略了客人舟车劳顿的疲惫感， 利用“坐”的方式不论在客人心理、感官上还是沟通交流上都会 起到拉近彼此距离的作用，也是人性化的一种表现方式。为了尽 量规避坐式服务给进退房高峰期带来的弊端，建议分时段（下午 和晚上）采取此类形式，期间，客人距离前台1

4、米处，员工必须 微笑、起立、问候。这种方式，不仅调节了前台员工因 12 小时 站立服务所带来的疲倦感，也更好的体现了“员工第一、宾客至 上”的指导思想。4 自助式商务中心模式 所有星级酒店都提供商务中心，但都是有人值守的，可以 帮助客人复印、打印、传真，但前提是收费，并且费用相对较 高，不少客人对此会产生异议，酒店也会因此因小失大。如何 打破这种封闭、保守的商务中心模式，采取开放式服务，我们 可以借鉴汉庭的做法：没有服务人员，一切都是自助，提供电 脑、打印传真机和互联网接入，没有带电脑的客人可以自己上网处理一些事情。而且这一切都是免费的，只是打印太多内容 和长途传真会收取成本费。这样一般出差的

5、商务人士，处理简 单的公务是没有问题的，上网获取信息（如看新闻、看股票） 也非常方便。5 推行送餐服务（客房、棋牌室） 一般在经济型酒店里，送餐服务并未得到普及及推广，主 要原因是因为人员配置较少，无法保障送餐的及时性，另外在思 想意识方面仍处于只有高星级酒店才会提供此类服务的概念，而 未能意识到房间送餐服务正是满足客人特别需求、增加经济收 入、提高服务质量、赢得口碑效益的重要环节。只有使客人感到 在房间用餐和在餐厅一样方便快捷，才能更好的提高服务质量。 尤其在武汉，较为恶劣的气候环境（冷热交替）导致较多客人在 处理完公事后不愿意外出，送餐服务正好迎合了部分客人的需求 心理，酒店为客人提供了人

6、性化服务的同时，还将获得经济效益， 不仅双赢，且体现了差异化。建议开餐期间，推行一人多能，服 从值班经理的统一调度，在规范服务的同时，提升工作效率。6 VIP 免押金及退房免查措施前台主要工作包含计算收取房间押金及办理结算时与楼层 核实房况，而其主要目的在于能及时扣除客人在房间的额外消费 及损坏赔偿，多数客人对此毫无疑义，都会按章遵循，当然，也 会存在少数客人对交纳押金的数额表示不理解或出现物品损坏 要求赔偿时产生的抵触情绪，出现这种情况，就需要酒店管理人 员做好解释调节工作，妥善处理，最好的结果是在不损害酒店经 济利益的前提下，维护好宾客关系。为了真正体现 VIP 客人尊贵 之处，让客人切实

7、感受到其身份的差异化，实行免押金及退房免 查措施（还可以考虑特殊情况下到房间结算）将是有力之举，不 仅免除了客人在前台等待的时间及避免了人多较为嘈杂的环境， 更重要的是对客人赋予了充分的信任度，极大的满足了客人倍受 重视、唯我独尊的心理状态，为推行 VIP 会员制度提供了有力的 说服力，这为稳定客源，提升客户的忠诚度得到了强有力的保障。 不可置否的是此期间可能会出现遗漏赔偿等问题，这就需要制度 的不断完善，使酒店在维系好客户的同时，最大程度保障经济利 益不受到损耗。7 前台人性化设计打造凹槽双层台面，便于客人携带物品的放置，在前台客人 多的情况下台面也不会出现如电脑包拥挤不堪甚至拿错的状况。

8、（如图）8 客房人性化的设计及物品配备的补充。从成本及环保考虑，在不降低品质的前提下，将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式；。为方便客人在使用卫生间时饰物及手机没有专门存放的地方,易造成遗忘及溅上水渍的问题，建议安装一处高度合适的支架乩網.血a din. Com迈点博容。从女士需要化妆角度考虑，建议卫生间安装放大化妆镜；房间配置全身镜；。配备电子体重秤提升房间档次；。据统计，酒店借用物品频率最高的为吹风筒，目前已有经济型 酒店房间已配置，所以，建议卫生间配置吹风筒，以满足客人 需要；。随着人们对生活品质的不断追崇，相对对睡眠质量的要求也越 来越高，尤其于商务客人而言，良好的睡眠质量对其进行商务活

9、 动有着很重要的作用，建议房间配置荞麦枕头（也可以考虑一面 荞麦材质，一面棉花材质，价格相对优惠）因为枕在荞麦枕头上 面不会“落枕”，透气性很好，睡上去和颈椎非常贴合，而且可以 随着贴合状况而任意改变形状，高矮都能调节，非常适合经常使 用电脑的商务人群，而较多的星级酒店已经大量使用此枕头，汉 庭酒店也已投入使用，并且客人反馈良好。建议房间配备。为使客人使用电脑更加便利，建议在床头增加一处宽带接口,以避免使用加长网线带来的不便；。在床头增加一处多眼插座，可以及时方便的为手机充电，避免了充电期间起床接听电话的尴尬及不便；。在房间配备小型文具袋，以满足商务客人不备之需，其中包含日常办公用品，如：曲别

10、针、双面胶、铅笔、尺等；以小细节来 突出用心之处；。房间提供免费矿泉水或咖啡袋装冲剂饮品，以提升客房档次；9 公共区域的人性化设计（如图所示）垃圾桶上的花瓣处理独具匠心公共卫生间，只要客人推门进去，就能听到悦耳的风铃声从清洁的角度来说，肥皂比一般的洗手液效果更好，价格也更 为低廉。但由于洗手液放置或安装比较方便，而肥皂不管是用皂盒或 盘子装，洗手之后带来的剩水总是不好处理，不仅融化了肥皂，而且 给人的感觉也很不干净。用一个盆子装上鹅卵石，把肥皂置于其中， 以上的问题可以说都迎刃而解，这无疑是一种创新。不仅节省了洗手 液较为昂贵的成本，也能带给客人不一样的感官。不要让花盆的泥土而破坏了风景，穿上

11、衣服更加协调Blog. Mea.din. Com 迈点博客在公共场所，经常会有地面不平或小台阶的情况，如果客人不小心，轻则踉跄，重则摔倒。为了防止这种意外发生，公共场所 一般都会有安全提示。但提示牌往往较为笨重且占据一定的位置, 采取以上措施不仅表现形式鲜明独特，并且更为人性化。总之，要在充分调研客源市场、综合考虑酒店不同规模、不同档 次的经营产品结构现状的基础上，围绕市场定位、功能布局和走向流 程设计及其配套整体布局方面，使酒店在运营上更加科学合理。在装 修方面，突出酒店的文化主题（温泉、水）及个性化，满足客人在快 节奏的社会中追求完善舒适的心理需求。一改传统的繁琐复杂的设计 手法，通过巧妙的几何造型、主体色彩的运用和富有节奏感的“目的 性照明”烘托，营造出简洁、明快、亮丽的装饰风格和方便、舒适、 快捷的经营主题。要让大厅空间自然延伸，并与室外绿色园林景观融 为一体。客房装饰要突出舒适感和人性化的设计理念。并根据整体布 局，对需要进行调整的客房面积大小所产生的隐蔽管线走向作好相应 的调整，为饭店整体经营的经济性、安全性、环保性和舒适性打下良 好的基础。一切站在客人的立场上考虑问题，细节的人性化设计将会 无处不在。