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1、客服工作手册带着一颗感恩的心我们为爱而工作以客户为中心以服务促发展用户的满意是我们追求的目标 彭水县联通公司客服部二零一一年一月 Chinaunicom中国联通 首卷语 随着公司各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。因此我们必须把提高服务水平工作摆在一个重要地位，一丝不苟的执行服务管理，认认真真对待客户提出的每一个问题，全心全意的为客户服务。为适应全业务经营发展的新形势，围绕公司全业务统一品牌战略，面向客户实施分群分级分类服务，建立标准加等级加特色的标准化服务体系，有力推进客户经理服务领先工作，全面提升客户服务水平，规范客户经理、营业前台与社会渠道的报
2、务标准，提高客户忠诚度与满意度，特拟定客服工作手册。 彭水县联通公司客服部 目录第一章VIP维系管理体系.4一、维系思路.4二、VIP维系管理要求.5第二章客户俱乐部管系.7一、落实VIP客户分级服务标准及服务内容.7二、俱乐部维系活动组织实施步骤.8第三章客户经理队伍建.9一、客户经理的选拔、晋升.9二、客户经理的培训.9三、客户经理岗位要求.10第四章VIP服务现场管.10一、制定好目标.10二、拟定日常服务工作计划11三、营业厅联动机制12四、客户经理绩效考核13第五章客户投、申诉处理技巧14一、客户投、申诉定义14二、如何处理投、申诉14三、投诉处理技巧15四、客户投诉处理需要关注的问
3、题17五、客户申诉需重视的问题19第六章营业渠道服务管理.25一、营业服务管理25二、到厅满意度评价管理26第七章如何管理和提升营业渠道服务水平27一、重视营业厅基础管理27二、加强营业厅现场管理能力28三、渠道服务规范达标指标讲解29第一章VIP维系管理体系一、 维系思路：1、 提升服务能力：目标值：3GVIP拍照用户保有率大于90%，2G中高端拍照用户保有率大于70%VIP资料完善率大于99%，俱乐部会员占全网比大于2%。2、 建立10018 VIP客户服务品牌体系：VIP客户呼入、VIP客户经理呼出全国/全市统一号码；区别普通用户服务品牌； 人工/自助服务兼容3、 建立iphone客户网
4、络服务基地模式，专属于iPhone用户的服务区域，包含实体、网络，常态化iPhone用户的服务活动，线上线下需求服务、俱乐部入会办理。4、 建立网上营业厅VIP服务专区，实现分级服务，增强服务尊崇性，提高自助服务，增强服务便捷性5、 落实VIP客户分级服务标准及服务内容，符合用户需求，优化现行标准。A、 提升客户维系： 客户回馈政策：3G协议到期用户，宽带到期用户，2G用户感恩/感谢/感动回馈，按当期下发政策要求实施。B、 提升积分服务： 将积分商城应用向规模化、品牌化发展；提高积分商城运营质量，要求学会自己应用、引导用户应用、协同保障运营。C、 提升基础管理：1、VIP客户资料准确专项整治工
5、作，VIP客户资料准确：包含完整性和真实性，通过对客户回访进行个人资核实。2、 建立VIP服务维系月分析制度，每月编制一份服务维系分析报告。3、 VIP客户经理百佳服务竞赛，采用4+1竞赛机制，每季度重点指标竞赛，年度综合指标竞赛二、 VIP维系管理要求：1、建立有效的信息收集整理与反馈机制，加大贵宾用户关爱力度，建立从客户入网开始的维系关爱体系和产品体系，延长用户在网时长简化维系挽留流程，采取统一的服务规范、标准用语，制定出标准的固定的流程同VIP客户进行服务。用户问题可以归纳为以下三点：A、用户关爱/服务规范/维系体系问题：参照市公司下发的VIP客户经理工作手册执行。B、维系政策办理流程问
6、题：在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理方式转变，加大用户的渗透性。C、网络问题：建立与建维人员的信息流转制度。二、 有效的信息分类处理方式：A、新增期：入网一周内，用户100%首次回访，客户基本信息核实VIP身份告知及VIP服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式及频次需求；关键点：建立客户经理与用户关系，建立VIP 用户基本信息档案。B、稳定期：入网次月始，原则上每月接触1次，但需根据用户实际接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导，流量控制，资费解释、迁移新产品、增值业务推荐。关键点：专家服务，理财服务，个性服务。C、预警期：消费行为预警，消费额/量异常增降，零流量/异常
7、高流量，呼转/停机/预约拆机；投诉预警，钻卡用户投诉全程跟踪，金银卡用户投诉不满意弥补。关键点：预警防范，投诉弥补。D、流失期也称离网点：营业前台挽留不成功-客户经理二次挽留；钻金流失月审批制度：基层员工-基层管理人员-分公司管理人员层层资源合力，客户经理二次挽留后授权销户。关键点：挽留政策的执行。三、 VIP挽留政策：针对用户原因，对症下药：2、 流量预警：2G终端：3GVIP原号政策；3G终端：业务辅导/业务营销。3、 网络预警：推荐漏话无忧业务；在条件充许的情况下可以开发网络建设信息平台。4、 网龄/离网：换号换网/在网短-绑定型产品、网龄计划；收入降档/在网较长-承诺型、增收型产品 沉
8、淀重点用户，解决一批用户问题，储存一批满意用户。4、有效运用成本：含维系营销产品成本，根据用户规模、收入贡献，实现分级的维系成本的运用；积分、俱乐部等分级服务成本统筹管理合理有效使用。5、配合作战：有效信息传递、合理化建议、与市公司的时时沟通，各部门的配合以达到更好的服务。第二章客户俱乐部管理体系一、落实VIP客户分级服务标准及服务内容1、公众VIP客户定义：达到VIP分级标准的个人客户，有完整客户资料的客户，信用等级B级以上的客户可定义为公众VIP客户，可分为钻石卡、金卡、银卡三类（无线上网卡用户不纳入VIP客户体系）。2、VIP客户服务内容：序号服务内容银卡金卡钻石卡1客服热线优先接入10
9、010100101001810010100182客户经理电话经理（7*24小时）电话经理（7*24小时）VIP客户经理（5*8小时）电话经理（7*24小时）VIP客户经理（7*8小时）3营业厅VIP通道优先办理预约办理+优先办理预约办理+优先办理4网上VIP专区5临时授信2次/月2次/月无信控6紧急开机24小时24小时24小时7免费补卡升级不限次不限次不限次8USIM卡免费升级1次/年2次/年3次/年9账单寄送-免费(需申请）免费(需申请）10新业务优先试用11亲情服务电话、短信（彩信）慰问电话、短信（彩信）、贺卡或礼物（自选） 贺卡或礼物12特约商家本省全国全国13免打扰服务 14免预付款开
10、通国际漫游（长途） 15委托代办- 16机场/火车站绿色通道本省5次全国10次17提供省间VIP服务-18信用提升 19健康服务- 20免费健康、法律咨询- 21车辆道路救-1次/每年免费救援二、俱乐部维系活动组织实施步骤：1、拟定活动方案：通过MSS件报客服部初审，包括以下内容：活动目的、达到效果、活动主题、时间、目标用户、名额、费用预算。一、 签报审批：方案经客服部初审后（1个工作日内回复），分公司通过MSS签报流程将活动方案提交客服部会签。二、 组织实施：根据活动方案实施，针对目标用户宣传、邀请、确定参加人员、短信确认、扣减积分、物资及场地落实、宣传包装、签到、活动照片、用户满意度回访。三、 活动后续工作：总结报道：活动3个工作日内将活动报道和图片报客服部，上载MSS公告。5、积分商城应用推广：积分商城提供通信类、实物类、联盟类三大类礼品兑换，用户可根据自已的需要通过积分
