《软件园新工服务规范答案问卷》由会员分享，可在线阅读，更多相关《软件园新工服务规范答案问卷（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、软件园平台电话经理岗前服务规范测试卷一、填空：（每空格3分，共60分）1、用户在国内漫游状态下，（不含港、澳、台）接听我们10085的电话都是免费的.2、向客户致歉时口径：对不起，给您带来不便，敬请谅解。3、报号码时请按3-4-4位数报号。4、与客户预约回访，如遇客户无人接听，需跟踪三次后方可进行相应归档，并且之间需间隔1小时左右。5、当脚本过长，用户在听的过程中，出现与他人交谈时，需与用 户再次沟通：对不起，您能听到吗？避免自顾自念脚本。6、开头规范四点：表明身份；告知接听的是免费电话；请问用户 是否接受访问；核对号码。7、营销时客户表示不需要时，需进行相应挽留，只可挽留二次，不可多次挽留，
2、否则显得强迫用户。8、用户表示不愿接听或者没有时间时（预约口径）：对不起，打扰到您了！您看我什么时侯方便再与您联系？”（或请问XX时间我联系您可以吗？）9、通话结束后，客户未及时挂机的口径： 您好,请问您还有其他的业务需要咨询吗?如果没有请您挂机好吗?10、 二次确认时，客户未明确答复时口径：对不起，需要得到您肯定的答复，才能帮您办理的，请问您是否同意？遇二次确认时被用户打断，应再次确认。11、客户善意约会时用：对不起，公司规定不允许，谢谢。视情况进行下一步回答。二、多项选择题：（每题5分，共20分）1、写出下列哪些是属于服务禁语（ a、b、c ） a、直呼客户：喂！嘿！ b、我不是跟你说得很
3、清楚了吗？ 没有吗？ c、没法查，没办法！/没有这项业务就是没有 /有意见打10086 反馈去！/不能办理就是不能办！ d、请您换个安静的地方方便接听好吗？2、请写出规范二次确认（ a、c ） a、遇二次确认时被用户打断，应再次确认； b、二次确认时客户未明确回复也可归档成功； c、二次确认后客户又询问相关联的问题，需再次进行二次确认；3、写出哪些是属于10085服务禁忌（ a、b、d ） a、上班时间外呼接听私人电话； b、责问、反问、训斥或谩骂客户； c、待客户先挂机后再挂机； d、不懂装懂、搪塞、推诿客户。4、找出规范的二次回访（ b、c ）a、介绍注意事项时，用户挂机，无需再次回拨进行
4、确认，直接设为不成功；b、中途断线情况下，需追呼客户进行再介绍，遇客户拒接才可归为中途拒访；c、二次回访需再次报上工号：您好！我是中国移动公司电话经理XX号，刚才与您联系过了二、简答题：（每题6分，共30）1、请写出10085和10086的区别?答：10086是移动公司为客户开通的提供业务咨询,业务受理,投诉处理的一条呼入服务专线,而10085主要是移动公司为客户提供主动服务的一条呼出专线,它的呼入方式仅提供自动语音留言功能.2、写出遇骚扰性电话的用语？答：“对不起，这里是10085电话营销热线，我方通过该系统向您介绍新业务，请问您是否想了解？如果不需要，请您挂机。”若客户继续骚扰，电话经理：
5、“我们的电话有录音功能，如果您没有业务的问题需要了解，请您挂机，我们还有很多用户需要联系”若客户仍未挂机，隔2秒，电话经理挂机。3、用户听完介绍表示需要考虑或者不想办理时，如何进行劝留？答：可先询问：请问是否方便告诉我您有哪些疑虑？或请问您是出于何顾虑不想开通？再针对客户说出的原因进行针对性劝留；如用户再三要求考虑可与用户预约时间回访。4、写出遇到无声电话时口径？答：“您好!请问我的语音是否清晰？您能听得清楚吗”隔2秒，若无声，“您好，您已接通10085移动外呼中心，我在为您服务您能听得到吗？”隔2秒，若仍无声，则说：“对不起，您的电话没有声音，无法为您服务，祝您愉快，再见！”隔2秒，挂机。5、对客户的要求无法做到时：例如用户询问些只有10086可以解决的问题的时候，请写出电话经理回复口径？答：很抱歉。我们是10085电话经理专线，我们是通过这个热线给您介绍业务，所以可以建议您拨打移动的客服热线10086咨询。
