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1、20XX公司售后客服个人年终工作总结20XX公司售后客服个人年终工作总结（一）时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经有一年，忙忙碌碌中时光已近年末。 回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客 服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而 这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个 重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响 销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到售后和处理各种售后交接问题，在过去一年里我 学到了很多，对于回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都 能有效的去完成
2、。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一 的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本 职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造 更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解 决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容， 也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店 客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对电
3、脑顾客也看不到我们的表情， 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和 生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因 素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾 客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望 得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待 顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾
4、客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时 回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也 是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后时我们也能熟知自
5、己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作xx 是我们与顾客沟通的工具之一，在 xx 上与顾客沟通时我们要注意回复速度， 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷 短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决 定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联 系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其 次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐 词清晰，注意倾听顾客的要求
6、，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌， 从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基 础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能 解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的 问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较 深的是一次小组式的模拟培训演练
7、，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产 品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下 顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的 培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之 余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活 动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申 请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也 有了大致的了解。售前虽然只需要通过 xx 与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要 很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不
8、能打动顾客，如何让顾客 买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白 金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综 合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己， 并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年 我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更 好。新的一年XX店和XX店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种 氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做
9、一名优 秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。20XX公司售后客服个人年终工作总结（二）成为 XX 电器公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后客服这一块虽 说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户 问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎 么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿 什么来换。出
10、来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有 时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感 悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能 建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的 是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越 一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的 人才想必也是经历一些不为人知的黑暗
11、才有今天的成就的吧。所以我什么都不是， 我就是一草根，需要从新学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可 能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后问题电话时我都要有个心理准备， 因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失， 随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了， 我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有说话也要小心，尽 量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。 在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是 技术性的问题
12、；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦” 的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的 入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会 对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出 一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通 时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在 那里废话。三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果技术人 员要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元
13、器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成 任务之后，最好做一下总结，把客户描述的现场的情况记下来，比如：我们机器 所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出 故障的原来，这样对技术人员解决问题能够提供很大地帮助。这个是对我们能力 的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有售后客服并不没有别人所说的那么美好，并不是只要每天坐在办公室吹 空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩骂和无端指责，以及与技术人员 的对接工作。这些都是售后客服人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就 要学会去抗。毕竟成长只有靠自己，我想在新的一年我会继续努力，再创新高。20
14、XX公司售后客服个人年终工作总结（三）时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的 一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受 各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员，熟练的业 务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这 两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨 询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户
15、提供咨询时要认真倾听用 户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我 需要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公
16、司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入 到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详 细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全 面、深入的开展起来。（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾 客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作 的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技
